世华财讯计世资讯分析师闫德利认为，中国政府网站受众少、用户粘性不强有深层次的原因，是没有把提高网站的用户体验摆到重要位置，应进一步加强用户体验。

　　计世资讯5月21日消息，自1999年实施政府上网工程以来，中国政府网站建设取得了骄人的成绩。但政府网站投入量跟访问量不成正比以及用户满意度不高等问题仍然困扰着网站主管及维护部门。计世资讯（CCWResearch）分析师闫德利认为，中国政府网站受众少、用户粘性不强有深层次的原因，即当前的政府网站建设更多的是以充分实现三大功能（信息公开、网上办事、公众互动）为目标，而没有把提高网站的用户体验摆到重要位置。

　　分析师闫德利认为，政府网站的用户体验可分为浏览体验、交互体验和真实体验三个层次。

　　（1）浏览体验：浏览体验是政府网站用户体验的初级层次，主要是指用户浏览网站所产生的心理感受，主要取决于网站的版面结构、色彩搭配、文字排版、图片等网页要素。

　　（2）交互体验：交互体验是政府网站用户体验的高级层次，是指用户在网站的访问过程中所产生的心理感受。与浏览体验不同的是，浏览体验更注重网站的外观，而交互体验更注重网站的功能、流程等。

　　（3）真实体验：由于政府网站是比较虚拟的产品，这就要求网站在用户访问过程中给予其真实性，让用户感到与网站的交互过程就像在与真实的人交流一样。真实体验是政府网站用户体验的最高层次。

　　用户在访问政府网站时，首先希望网站具有有用性，能满足自己的信息需求、办事需求或互动需求；其次，用户会考虑网站提供的服务是否全面、是否及时；再次，网站是否易于使用，是否具有亲和性，进而产生对网站的信任。

　　有用性、全面性、时效性、易用性、亲和性和可信性等六大特性是政府网站的基本要求，也决定了用户体验的层次。随着六大特性实现程度的加深，用户体验不断从低层次向高层次发展，逐步实现浏览体验、交互体验和真实体验，从而获得较好的心理感受，增强用户的满意度。这就是中国政府网站用户体验的层次推进模型。

　　用户体验的层次推进模型强调网站的环境、内容和用户的协调统一，其本质是以人为本。一个充分考虑用户体验的政府网站必将获得更多的访问量，从而促进政府网站为民服务功能的实现。

　　(杜琰 编辑)