和讯网：“与精英分享商业智慧，与智者沟通人生体会”，欢迎点击和讯网高端访谈节目《领袖对话》。我们今天很荣幸地邀请到的是卓越亚马逊总裁王汉华先生，王总您好！
王汉华：主持人您好！和讯网的朋友你们好！
和讯网：我们知道在今年以前，卓越亚马逊实现了连续四年100%以上的增长，这在亚马逊全球也是一个新的纪录，但今年的情况有点特殊，我们遭遇到金融风暴，不知道我们今年是不是还能保持这样的增长速度？
王汉华：确实，卓越亚马逊连续四年保持100%以上的增长，这取决于，一是中国网络大环境，中国网民出现爆发性增长；二是网上购物越来越被消费者接受和喜爱的形式；三是我们过去三年也做了许多的工作，特别是改善消费者体验的工作，所以，能保持三位数以上的增长，今年我们的增长势头依然非常强劲，我们有这个信心。
和讯网：今年金融风暴让很多企业有“冬天”的感觉，但电子商务由于成本比较低廉，产品价格也会相对低廉，消费者上网的时间也比较多了，所以，当前严峻的经济“冬天”对电子商务网站来说是发展的“春天”，知道您是否同意这种说法？
王汉华：我个人是比较同意这个说法，这和电子商务的环境有关系。卓越亚马逊策略是全品种、低价位、客户体验。三者当中的第二个，价格来说，特别是在现在经济不太景气的情况下，消费者对价格敏感度越来越高。原来只有十块钱，现在只有五块钱，五块钱麻烦他需求的时候，会选择经济实惠的购物方式。电子商务能满足这种购物方式。大家一直在电子商务的转折点，其中一个谈到02年的非典，对实体经济有很大影响的时候，给电子商务的发展提供了一个契机。
王汉华：我个人认为，现在整个实体经济也出新了一个“冬天”，但也许这是电子商务特别是卓越亚马逊的发展春天。这不光是我的看法，我和业内人士交谈的时候，他们也是这种看法。包括前段时间我们与商务部的副部长廖部长到我们企业视察指导的时候，知道我们的业态之后的一个感觉，现在的经济危机浪潮对电子商务的影响可能是最迟的，一旦经济危机复苏，这个业态复苏的感知可能是最快的。所以，我个人同意你这个说法，现在也许是电子商务在中国发展的春天，也是一个契机。
和讯网：从最近几个月的业绩来看，这样的契机有没有体现出来？
王汉华：亚马逊（中国）总共提供20个大种类的产品，销售产品上百万，这么大规模对经济危机的反映是不一样的，有些产品受到一些影响，比如高端的奢侈品消费，欧米茄的表，浪琴的表销售量是有下滑的。但同时可以看到另外一些产品，像表中的国内罗西尼、依波、天王表呈现很强劲的上升势头。手机也是一样，我们以超过100%的速度在发展，但我们发现有些品牌和价位的手机受到一些影响。但低端手机发展势头非常强劲，所以，影响不一样。
和讯网：这是金融危机给电子商务带来的机会，您认为比较大的挑战是什么呢？
王汉华：我觉得，对我们来说，现在和原来没有太大的区别。我们公司第一个电子商务是全品种、低价位的业态，传统上有一定的优势。从亚马逊角度来说，公司文化很重要的一部分是勤俭节约。所以，公司已经很习惯了在低预算的情况下进行运营。对我们来说不会有太大的影响。有一点，我们既要加强用技术节省成本的计划实施。我们做任何东西，节约成本绝对不会通过损害消费者的体验去做的，要做也是通过IT工程师的智慧，提高消费者体验的同时来节省成本。
和讯网：说到消费者的体验，可能一些比较直接的东西，最近我们发现卓越亚马逊的系统升级了，比如原来是用三层复写透纸打印的送货单，现在是铅印的，有人说这和亚马逊是一样的，所以，卓越亚马逊会不会更名为“亚马逊中国”？
王汉华：这点我们也没有具体的计划。消费者在网上有三点最关心：第一，能不能买到自己想要的东西，第二，价格有没有竞争力，第三，今天下的订单什么时候能收到。这三点是消费者体验的支柱，亚马逊对他来说是“anything? no? care”。
和讯网：现在亚马逊美国推出了“云计算服务”，让美国众多中小企业租用亚马逊的服务器、数据中心等IT闲置资源建立自己的网站，不知道卓越亚马逊有没有把这样一个服务引进到中国来？
王汉华：“云计算”是一个非常时髦的词汇，现在媒体，包括IT业界对此的谈论比较多。举个例子，原来以前每个工厂有自己的一个发电机，后来随着电的普及，每个工厂不需要装发电机，装一个电表就可以了，按计使用，按计生产。原来中小企业都要有自己的IT部门，有自己的硬件，比如服务器用来储存。现在有“云计算”之后，就可以按需使用。比如家里装了一个储存表，需要多少计算能力就买多少，需要多少储存空间就买多少。这是一种非常领先的技术。
王汉华：至于什么会引进到中国，“云计算”进入中国市场取决于两个条件，一是软件工程师的认可，二是企业的认可。我们现在发现，中国软件工程师非常认可这种服务，并且有一大批软件工程师，包括公司的CTO已经开始使用亚马逊的“云计算”。现在在中国需要培育的是企业的认可，这可能需要花一段时间。
和讯网：你们已经开始做市场调查了是吗？
王汉华：对，我们已经和软件工程师进行一些沟通，跟一些企业进行一些沟通，看他们在这方面有没有一些特殊的需求，至于在中国什么时候推出这个服务，我们还没有时间表，还处于前期的调研阶段。
和讯网：像您所说的，这样的服务推出来，可以更有效地分配资源，那么是不是意味着在企业减少成本的同时也可以减少雇员？
王汉华：我们在全球的经验，特别是美国经验来说，使用最多的是一些创业型的企业，业务发展都有很大不确定性，我不需要买多少台服务器，也不需要买多大CPU的时候，用亚马逊的“云计算”是非常有效的。这和公司减少雇员没有什么直接关系，它是提供一个更有效的选择。
和讯网：它在创业时期就介入这个企业，所以不会涉及到裁员的问题。
王汉华：对，现在情况是创业企业用得最多。
和讯网：亚马逊美国的仓库、配送系统都是租给中小企业的，企业负责生产和研发就行了，并把货物存放在亚马逊仓库里，一旦形成订单，剩下工作全由亚马逊负责，并且节省客服。那么卓越亚马逊是不是也在进行这样的服务？
王汉华：现在我们处于调研阶段，还没有具体的时间表。
和讯网：同类的其它竞争者比如淘宝、当当是不是已经开始着手了？
王汉华：我不是太清楚，应该都没有提供类似的服务。
和讯网：作为卓越亚马逊，存在本土化对接的问题，您有没有和美国的管理层探讨如何使卓越亚马逊更加本土化的问题？
王汉华：亚马逊进入第一天就在思考这个问题，每个问题有重要的分析。在公司管理层亚马逊的总裁杰弗·贝索斯有一句名言，并且用这句话跟我们沟通的，就是“任何企业在本土能不能够成功，很关键的一点，是你本土的团队工作是让老板（无论在美国还是欧洲）满意，还是让当地的消费者满意。做出不同的价值取向会很大程度上影响到你公司在本土的成功与否。我个人认为这是千真万确，很多跨国公司在中国没有取得成功，不是他的人才不好，技术不先进，很大程度取决于跨国公司有没有自主权，做出满足本地消费者、顾客的权限。对我来说，我认为我比较幸运，因为JF对我常说的一句话是，汉华你的工作不是让我满意，而是让消费者满意，我的东西你可以不听，但消费者的意见你一定要听。基于这样的思想，我们在中国保证了很大的灵活度。
王汉华：举一个例子，亚马逊在全球没有一个国家做自己的物流，很多都是外包的，德国是JQier（音），美国是UPS。中国物流发展相对起步比较晚，世界其它物流进入中国也是最近两三年的事，在物流不是很发达的情况下，我们提出要自建物流。对美国来说，亚马逊在美国、德国、英国、日本所有这些国家都有不同的商业模式，但我们这个建议很快就被总部采纳。这是本土化的一个很典型的例子。
和讯网：像我这样很早就开始在网上购物的人来看，卓越、当当，当当、卓越，很早以前就存在竞争关系，而且我们买书的时候也同时在两个网上看，看哪个价格更低就买那个，有人形容就像中国市场的百事可乐和可口可乐的，您如何评价您的竞争对手当当网。
王汉华：我的评价是No? Comment。
和讯网：最近在卓越和当当的一个变化是，原来卓越亚马逊30元地下的的订单运费现在不免费了，并且降低了网站联盟的返点比例，但是当当恰好相反，30元以下订单开始免运费了，网站联盟的返点比例高于卓越亚马逊。您怎么看待这一点？
王汉华：我们零运费是一个促销，从去年6月份开始，一直延续到现在是一年半的时间，我们通过一些分析数据发现，实际说绝大多数消费者订单金额已经远远超过30元。30元是个什么概念？平均的书是20元，相当于买一本半书，一张碟就30元。门槛非常非常低，更不用说家电的，数码的，所以对绝大多数消费者没有什么影响。我们这个政策实施以后，确实消费者没有很多的负面反馈。
和讯网：消费者还是可以接受的。
王汉华：我觉得是。
和讯网：30元以下的，我买一张碟或者一本书的比例高不高？
王汉华：比例不高。
和讯网：大家还是倾向于买一次性的。
王汉华：对。有价格的问题，有方便性的问题。我们现在主要是货到付款，买一张碟，送货的人找你的时候，对你来说收货也有时间成本和交易成本。他会想我一自行把需求满足了。对消费者来说，多买一本书和一张碟是比较自然的购物习惯。
和讯网：您在这方面比较有发言权，您自己也说过，您是个非常重视客户体验的日，您会坐下来与客户聊天，看消费者到底想什么。所以，有人说您的背景是心理学博士，不知道与此有没有关系？就是格外看重消费心理。
王汉华：可能多多少少有些关系。我个人在消费者（研究）上花了很多时间。大家知道，管理公司事无巨细，有很多事情要去打理。但在消费者反馈方面我是固定的，保证我一个星期要花一定的时间在这上面。同时，我自己也是一个很挑剔的购物者，我也要求我的团队固定在一定时间上卓越亚马逊买自己的东西。通过这个采购的过程，才可以知道消费者是怎么感受的。
回到刚才讲杰弗·贝索斯对我们的要求是，我们的工作不是让美国的老板满意，当然不是让他不Happy，他不Happy的话我们也得不到相应的支持，但最重要的是让消费者满意。
和讯网：让消费者满意通过什么样的途径，比如投诉、网上留言还是什么？
王汉华：你刚才说到的都要用的，自己扮演消费者去购物，通过客服，客服往往是消费者沟通和反馈（意见）的桥梁。客服有一个弊端，消费者有问题或者不满意的时候打客服（电话），还有的消费者的想法你想知道，必须还要通过定期的调查，消费者座谈会的方式，去获得这些消费者对卓越亚马逊购物的反馈。
和讯网：您自己在卓越亚马逊购物的体验吗？
王汉华：应该说很多，我现在是卓越亚马逊的SVIP。
和讯网：您还说过，中国电子商务发展有十来年了，但还处于起步阶段，既懂得电子商务又懂得商业之道的人是很少的。用人之道方面，您还是很看好电子商务的发展前景。那么挑选人材的时候，您如何判断这个人适不适合做电子商务？
王汉华：我们面试人才的时候，亚马逊有一个很独特的面试人才的方式，如果有一天，我们可以多聊聊这方面的东西。亚马逊的简历只是一个参考，更关注的是能力。亚马逊不同的工作有核心的要求，根据这个能力要求，我们有一些比较成形的问答题，这与普通的面试真的很不一样。参加面试的人都受过严格的培训，他知道这些问答题哪些是正确的回答，哪些是无关痛痒的回答。最后你会发现面试的结果不是某一个人说了算，普通员工可能要经过6—8个人的面试，面试的团体决定这位候选人是不是被录用。这是我们非常独特的，也是行之有效的民事方式，真的不注重你干过什么，而是你怎么干，从怎么干里面表现出你的能力是什么。
和讯网：也就是说卓越亚马逊的面试是最重要的，面试中的应答水平最重要，体现你的能力怎样。
王汉华：对。
和讯网：你们的工作人员不是资深的电子商务从业人员，针对性地把问题提出来，所以也非常有效。
王汉华：有些是案例分析，有些是根据你的经验，我们不只看你做过什么，更关注你是怎么做的。
和讯网：您的简历很辉煌，您在来卓越亚马逊之前，是摩托罗拉亚太区副总裁兼中国移动业务部总经理，还曾在盖洛普做过市场研究总监。这种在不同领域的管理经验积累对您有什么好处？
王汉华：在盖洛普，对我最大的体会就是数据的重要性，原来在摩托罗拉的时候，也是令我非常苦恼的一件事，就是做决定的数据太少，我们会花很多的时间和数据搜集数据，做调研，做零售终端的数据，根据数据做出判断。卓越亚马逊很重要的一点，就是消费者的信息，一旦他浏览了你的网站，所有的信息都留下了蛛丝马迹，很容易跟踪，这样你进入了浩瀚的数据海洋。对数据的分析，特别是我们有一个很庞大的数据管理团队，通过这个团队来分析消费者的购物行为，这是非常重要的。这个习惯是从当时盖洛普养成的。摩托罗拉是一个生产厂商，亚马逊是一个零售厂商，是商业交易完成的两端，一是生产，一是销售。原来是从上游看问题，现在从终端看问题的时候，当然我们的供应商变成的生产厂商，比如手机我们是从摩托罗拉、诺基亚、三星拿货，我们很清楚地知道，零售商的角度再去看供应商的时候，就知道供应商最甘心的是什么。这方面我们有很多的心得体会。
和讯网：网站在搜集数据方面有着得天独厚的优势，因为所有的网友行为都会留下蛛丝马迹，但在庞大的数据收集中如何分析它还是很重要的，电子商务是不是注重技术的研究？你们会把这部分工作外包给别的公司负责吗？
王汉华：我们有强大的分析团队，做数理统计的，可以给我们一个数理公式来。工业管理团队就做一些数理模式，不是下订单，管理供应商，而是做库存、周转等数据模式，这些都是我们自己做。
和讯网：您在摩托罗拉的认知，会不会在电子产品的销售上有意无意更加注重一点？
王汉华：这是自然而然的事，我来卓越之前，卓越是以卖图书、音像的网站。我们当时就想尝试一下，买80元书的消费者会不会购买2000元的手机，这是两种不同消费类型，我们也进行了尝试。首先选择的一个产品是手机，做了之后消费者的反映挺好的，网民还是有一站式购物的需求，一旦对商家产生了信任度或者忠诚度之后，因为我在你们那里买了很多次书没出问题，很多次碟没出问题，再加上电子类产品很多是品牌导向的，苹果MP3就是苹果MP3，去什么地方都是苹果MP3，摩托罗拉手机就是摩托罗拉手机。一旦形成这样的情况，相对来说就比较容易。
和讯网：消费者除了关注产品之外也关注价格，你们如何在价格上取得优势呢？
王汉华：卓越亚马逊价格有很大的优势，这个优势不光是在电子产品上，整个网站其它门类的产品，包括图书音像就不用说了，我们的化妆品、手表都有很大的优势，这是由业态决定的，电子商务行业成本确实比较低，我们没有那么多的门店，没有那么多的人力成本，可以保证一定利润情况下给消费者提供最低的价格。这个优势我们一直存在。
和讯网：与您接触之后，感觉您的性格很温和的人，曾经听媒体报道说，您的缺点是太不容易发火了，您作为一位资深的管理者，您认为管理者在必要的场合下是不是要强势一点呢？
王汉华：这是见仁见智的看法，我可能就是这种风格。可能针对不同的人有不同的管理方式，但不一定需要去发火。我原来一致认为这是我性格的一个弱点。前两天我在读人家写的《奥巴马自传》，其中他的一个幕僚评价他的一句话，就是奥巴马从政这么多年，从来没有看过奥巴马发过火。我就感觉从来没有发过火的人也是一种方式，也能取得很辉煌的成就。所以，我现在也在看，发火不发火只是方式方法的问题。
和讯网：就像微笑的政客一样，您是一个微笑的总裁，是不是微笑的总裁一旦不微笑，威慑力就足够了，当他板起脸发火的时候，大家就认为大事不好，您认为呢？
王汉华：我坚持一个原则就是对事不对人，如果我对这件事情不满意会非常严肃地提出来，但除此之外，大家中午可以坐在一块儿吃顿饭，非常友好地交流都可以。这对我来说受益是蛮大的，对单独事情的判断和人不要联系起来，要看这件事情发生的前因后果。
和讯网：性格温和的话，给人的感觉也是更安全一点。大家对成功人士的普遍概念是非常匆忙，非常紧张，整天绷着一根经，只有工作狂才能当老板，您在工作和业余时间上是如何安排的？给家人留下的时间有多少？
王汉华：我认为这是一个误区，我个人不赞同做到一定职位就会很匆忙。事情是一定要做的，而且要做好的。家庭也是人生很重要的方面。我曾经一段时间应酬非常非常多。后来，我觉得给家里的时间确实太少，就给自己制定一个游戏规则，保证所有的应酬都放在中饭，保证晚饭回去跟家人一块儿吃。你会发现，当你把所有的应酬放在中午的时候，有很多好处，比方说可以推掉很多喝酒的机会，因为下午要上班，可以推掉无休止的会，因为大家接下来还有工作，可以保证商务会议的时间有效性。
和讯网：最后请我们的微笑总裁王汉华先生给青年创业者一点忠告吧。
王汉华：我觉得谈不上忠告，青年人的特点是充满激情，我们都是从青年人过来的，有去职不解的一些新的想法，这是不需要去鼓励的。从过来人来看，回想我自己的经历，成功不成功不在于谁更有激情，谁的点子更多，而是谁能够坚持，谁能够干住。
和讯网：任何事情都要坚持到底，人生是一场长跑。非常感谢王汉华先生接受我们的访谈，也希望卓越亚马逊能利用金融危机这个机遇再上一个台阶。
王汉华：谢谢主持人！
和讯网：今天我们的《领袖对话》就到这里结束了，谢谢各位网友！再见！