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2008年全国消协组织受理投诉情况统计分析

2009年03月12日14:57　　来源：

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　　表六投诉下降居前十位的商品和服务单位：件

类别	2007年	2008年	下降比例
摩托车	13956	11399	18.3%
电信	42307	34660	18.1%
移动电话	80470	66866	16.9%
农机类	5691	4937	13.2%
社会服务	3944	3445	12.7%
服装鞋帽	69386	62152	10.4%
种子化肥	8912	7985	10.4%
美容美发洗浴	12690	11459	9.7%
药品	5090	4600	9.6%
旅游	2739	2513	推荐阅读杨文俊卸任蒙牛总裁职务中粮地产孙伊萍接任房地产库存超5万亿发改委再度约谈食用油涨价企业信号商卡斯柯回应动车事故北京建筑业劳动合同范本出炉 [组图]车晓离婚后否认3亿分手费 [股神争霸] 涨停王浮出水面馨月：央行意外降准的三大原因 8.3%

　　二、2008年投诉的主要特点：

　　（一）投诉总量下降。从2005年开始，各级消费者协会受理投诉的数量呈小幅下降趋势。其原因：一是各级消协组织推进投诉和解机制建设，开展投诉不出门店等活动，促进经营者与消费者协商和解，鼓励企业自觉履行保护消费者权益的社会责任，得到越来越多企业的积极响应；二是有关政府行政部门进一步转变职能，加强监管，建立完善受理消费者申诉机构，消费争议解决的渠道增加；三是更多的行业协会和其他社会组织、新闻媒体加入保护消费者权益的行列，消协投诉有所分流；四是消费者自身素质提高，理性消费、科学消费，加大了对信誉良好的商品和服务的选择力度，消费争议事前防范意识有所增强。

　　（二）以往投诉量大的部分商品和服务投诉下降，新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升，投诉热点在悄然发生变化。2008年，移动电话投诉下降了16.9%，电信服务投诉下降了18.1%，服装鞋帽投诉下降了10.4%。营销合同的投诉上升了50.2%，服务类中的销售投诉上升了31.9%，教育培训投诉上升了31.6%，互联网投诉上升了12.3%。说明投诉的热点难点范围在扩大，侵权的方式更加复杂和多样化。

　　一些商品和服务投诉的上升与2008年的社会热点有一定的联系。例如“三鹿奶粉”事件带来整个食品行业的诚信危机，食品投诉上升。一些人借北京举办奥运会之机进行诈骗，以抽奖的名义设骗局或利用电视购物、网络购物等手段推销假冒伪劣商品或“山寨”产品，诱使消费者上当。金融风暴等因素导致房价下降使得购房纠纷增多。

　　三、2008年投诉反映的主要问题：

　　（一）服务方面的问题。

　　近几年来，服务投诉呈逐年增长的趋势。2008年服务类投诉占到总投诉量的25.3%，比上年提高了1.4%。

　　1、销售投诉上升快，电视购物问题多。电视购物良莠不齐，虚构性能、夸大宣传、误导消费的情况严重。反映的主要问题：

　　（1）随意夸大产品功效，宣称含有高科技成份或效果神奇，包治百病，具备先进功能。

　　（2）产品质量低劣，与广告宣传的相差甚远。

　　（3）虚假办公地址，异地寄送。消费者拨打的订购电话在甲地，发货方在乙地，出现问题后所谓的“客服”电话又变成了丙地。

　　（4）消费者不能当面验货。快递公司只负责送货收钱，不承担验货责任，要消费者有问题找企业。

　　（5）消费者发现问题时或永远打不通“客服”电话，或“客服”人员以种种借口要求换货、补款，再次欺骗消费者。

　　2、医疗服务难满意，合同纠纷增长多。2008年，消费者对医疗服务的投诉上升了23.0%，主要集中在质量、价格和合同方面。

　　（1）一些医疗服务机构乱收费现象仍然较为严重。个别医护人员责任心不强，重复检查、过度检查、多开药等情况屡见不鲜。

　　（2）医患双方信息不对称。医疗服务技术性强，消费者知悉医疗过程难度难，出现医患纠纷以后调查取证难，调处更难。