品牌中国产业联盟秘书长王永阐述危机公关5S原则

2011年12月18日12:04  来源:和讯网 
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品牌中国产业联盟秘书长王永
品牌中国产业联盟秘书长王永

  和讯网消息 2011年12月17日-20日,“2011品牌中国年度人物评选”在北京召开。品牌中国产业联盟秘书长王永在“高峰对话:双刃剑-媒体传播与个人品牌塑造现场”环节发言阐述了危机公关著名的5S原则,

  文字实录

  王永:

  危机公关有一个著名的5S原则,这有是品牌中国产业联盟的专家刘长桥先生开创的,第一个S是承担责任,我们去消费的时候,如果服务员犯一个错误,我们希望成为一个救世主,我可以原谅你,但我绝对不能说服,说王总告诉你是这么回事,为什么出问题,你说服我的时候,第一我很难被说服,第二我即使被说服我心里也很不爽。应该第一句话说,对不起,这是我的责任。包括手下人办事也是,如果犯了错误,第一句话说王总,对不起,我错了,你还好意思骂他吗。

  第二个S是真诚沟通的原则,己所不欲勿施于人,别把人当傻子,现在是一个信息无处不在的社会,你说一句谎言可能将要花一百句谎言来掩盖,这个代价非常大,所以我们要做到真诚沟通的原则,真诚沟通我们讲有三个,诚意、诚恳、诚实,诚实显然是基础。

  第三个S是速度的原则,一定要快。我给大家讲一个小的内幕的小故事,大家都知道前一段时间李阳家爆的事件引起关注,我跟李阳是好朋友,我觉得这个事情他不对,我在第一时间给他太太发微博,我告诉李扬,你应该跟你太太沟通一下,当时他还不知道,晚上两点多钟的时候给他太太沟通这个事情。我想讲的什么概念,我们要速度,要第一时间反映。很多谣言出来为什么会越来越宽,因为没有真实的观点出来,所以谣言会传的越来越快。举一个不恰当的例子,我去妇产医院,我去妇产医院干什么,肯定会有各种各样的解读。第一种解读是王永太太是不是要生小孩了,这是比较健康的解读。第二种解读王永是不是有一个小情人在医院住院。更多的选择就不用说了,可能太多了。如果有这种声音出现,你第一时间告诉他,我去妇产医院,我太太没有怀孕,我是去看郑主席,郑主席刚好在那儿当院长,我去看郑主席,仅此而已,不要给大家太多想象空间。如果出问题第一时间响应,只有响应了,第一时间出来,你的正确声音出来,负面声音才不会酉空间。

  第四个S是系统运行的原则,什么是系统运行,不是我一个人说,我整个系统,尤其是对于企业而言,整个系统在工作。我的新闻发言人,我的质管部门、营销部门、官方网站,这是一个系统运营工作。昨天在讨论,罗永浩砸冰箱的,这件事情西门子输的很惨。罗永浩砸冰箱,他只需要一句话,对不起,我错了,仅此而已。这样让西门子很难看,如果西门子能够最早的时间内系统原则运行,事后找到罗永浩说对不起我给你换一台,宣传部门出来说,罗永浩先生冰箱确实有问题,对类似的事情我愿意召回。

  第五个S是权威证实。我们经常发现什么研究报告、什么口说。但现在存在一个问题,我们的质检总局公信力也会受到损失,在医药界如果我们请出钟南山发一个言,他的发言还是比较有权威的。我们找一个公众都认为有权威的人来证实。还是刚才那句话,我去医院了,我去看了郑院长,郑院长是妇产医院的院长,他发一条微博说,刚才王永来看我了,我们聊的很愉快,得到了郑院长的证实。这也是一个原则。

  这5个S就是承担责任、支撑沟通、速度第一、系统运行、权威认证。

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