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徐州:公路百姓办事“零障碍”工程创建纪实

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2012年09月14日09:05 来源:中国公路网 

  所谓百姓办事“零障碍”,引用徐州市委书记曹新平的话讲,就是百姓办事“没障碍”,凡不是法定程序而是因人为原因造成的百姓办事慢、难、费、贵,都是障碍,都要清除。实施百姓办事“零障碍”工程以来,徐州公路处紧狠抓“服务”二字,准确把握“零障碍”工程建设总体思路,在路政服务大厅和收费站等服务窗口单位打造出了沟通交流“零”距离、业务工作“零”差错、态度冷热“零”关系、制度管理“零”缝隙“四零”服务模式,确保百姓办事真正实现畅通无阻。

  全程协办,沟通交流“零”距离

  八月的一天,货车司机李磊刚走进沛县超限检测站大厅,一位协办员就上前接待,“你好,我是协办员,有什么需要我帮助的?”李磊将一沓材料交给协办员,半小时就办好了。近一段时间以来,来办事的司机发现,大厅内有了不少新变化,除了增设受理服务台、显示屏、协办员公示牌和“零障碍”服务监督提示牌,还有协办员走动指导。“以前来办事是自己跑腿,现在是我们歇着,他们跑腿,真是不一样了……”大家感慨颇深。

  这是“零障碍”服务中的重要措施全程协办制,是指通过设立协办员岗位,由专人为前来办事的企业、基层、群众提供包括接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等全部办事流程在内的“一条龙”服务模式。协办员由相关部门正式在编中层干部值班担任,各部门确立多名协办员,实行坐班服务。

  “零障碍”工程通过不断完善便民服务措施,推行靠前服务,拉近群众距离,与群众心贴心。各收费站在前台一线增添了饮水机、洗脸盆、毛巾、肥皂、修车工具等便民服务物品,随时为车主和群众提供帮助。在办公楼一楼明显位置张贴了月票办理指路标识,并公示了月票办理人员的联系电话,方便来办理月票的车主能很快找到月票办理处。此外,在月票办理期间,票据人员还积极为需办理月票的车主提供“延时服务”和“电话提醒服务”,受到了群众的一致好评。一丝不苟,业务工作“零”差错

  铜山公路站化被动服务为主动服务,创新服务形式,设身处地的为车主考虑,切实维护车主利益。在业务上一丝不苟,养成“一查、二审、三核对”的业务习惯,确保业务工作“零”差错。7

  7月底的一场意外交通事故,共计造成24块护栏损坏,60余平方米的绿化被毁。保险公司以对路政执法人员开具的现场勘验笔录中的损坏路产数量及赔偿标准有异议为由,多次刁难事故车主。为切实维护事故车主利益,执法人员陪同当事人、保险公司勘验人员,再次来到事故现场,清点受损路产。8月2日,事故车主最终从保险公司获得了较为合理的赔偿。

  该站深入挖掘“零障碍”实质内涵,以精益求精的业务工作为突破口,把“零障碍”当成每一个员工为民服务的座右铭,自“零障碍”工程开展以来,没有出现一起因业务差错给群众带来麻烦的投诉,这既是对“零障碍”工程的肯定,也是徐州公路人受到的最大褒奖。

  真诚相伴,态度冷热“零”关系

  真诚对待每一个前来办事的人员,做到生人熟人一个样,尤其是“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯茶水暖心、一片真情相助”为主要内容的“四个一”文明办公服务,更是受到了群众的热烈赞扬,精诚所至,金石为开,徐州公路人真诚热情的服务,最终换来了群众的“大拇指”。

  本地驾驶员王平因污染路面被路政人员查获,在新沂路政大厅处理时,满肚子的怨气,说“都是乡里乡亲的,就不能照顾一点”,大厅协办员主动向其宣传相关政策,并带领王平在很短时间内完成处理手续。王平笑着说:“本来有情绪,看到你们这样热情的服务,气也消了,确实感到自己错了。”

  为把方便让给群众,把麻烦留给自己,新沂公路站在处理大厅设立了“党员示范岗”,增加了方便查询办事的电脑显示屏,开展了一站式服务,在百姓来办事过程中采取“将心比心、换位思考”的人性化模式,最大限度地节约来办事群众的时间,简化不必要的程序。

  多管齐下,制度管理“零”缝隙

  “不以规矩,无以成方圆。”“零障碍”工程要想真正成为群众叫好的民心工程,制度管理必须“零”缝隙。徐州公路处通过大力开展“办事零障碍,我该怎么办”的主题讨论活动,把群众满不满意、答不答应当作检验工作的“试金石”,创造出良好活跃的为民服务氛围。通过细化机制建设,从各部门自身职能和业务特点出发,又重点推广了公示制、首问负责制、文明用语等工作制度,全面推行绩效管理制和限时办结制,提高了工作透明度和办事效率。

  沛县超限检测站负责人马立亚介绍说:“站里把首问负责制、AB角、跟踪办结制融入到"零障碍"服务全程协办制中,“一张笑脸、一杯热茶、一把椅子,就能拉近距离、化解怨气。”

  为更好的完善“零障碍”工程,徐州公路处实施了百姓办事“零障碍”工程“十条禁令”,以便更好的规范“零障碍”工程的建设。贾汪公路站每月还组织一次具体业务科室分管领导或负责人参加区广播电台“行风热线”栏目,与群众面对面交流,倾听群众呼声,听取群众意见,收到了良好的社会效果。

  “潮平两岸阔,风正一帆悬。”实施百姓办事“零障碍”工程不是一个阶段性举措,而是一个长期的惠民工程,服务百姓没有最好,只有更好,徐州公路人争树行业新风,勇创行业佳绩,时刻践行为民服务“零障碍”。

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