品牌商的阿里、腾讯“融合”大战，看群脉SCRM如何玩转后电商时代

　　谁说阿里、腾讯水火不相容？

　　文丨猎云网 ID：ilieyun

　　作者丨周佳丽

　　众所周知，在整个创投市场，阿里和腾讯占据了绝对的大佬地位，也同样割裂了中国互联网大战的局面。腾讯是社交王者，阿里则是电商赢家，双方暗自较劲，势如水火。

　　从阿里的动作来看，继宣布将“淘气值”作为衡量阿里会员的标准后，又推出了“88会员”，提供更加精细化和精准的会员服务。与此同时，阿里方面还在淘宝和天猫开放了“品牌号”，进行实时会员消息推送，大大增强了消费者在阿里商业体系内的停留时间，从而提升消费者对品牌的黏性。

　　但不可否认的是，微信仍然是中国目前以来坐拥用户数量最多的平台，数据显示，每月在线活跃用户已超10亿。对于大多数消费者而言，他们往往会因为看到一篇微信好友的分享或某品牌博主的文章而种草，经过对比商品的口碑和其他网友的使用评价，最终形成购买决策。

　　当收到的商品超出预期时，将体验和感受分享在微信朋友圈或其他社交平台上成为一件顺理成章的事情。于是，“种草清单”就这么在社交圈子里形成了，如此往复。

　　这也导致了当下消费者和品牌方之间的窘境：品牌方无法触达在天猫上购买，却活跃在微信端的用户，难以有效地促进用户的销售转化；同样地，由于天猫在社交属性上的弱势，以及用户习惯性地依赖微信等社交平台，导致品牌方无法在天猫渠道内高效率地撮合会员用户的购买决策。

　　打破天猫微信壁垒，实现会员相通

　　分析可以发现，现如今，用户的消费行为已不再是仅仅发生在固定的渠道内，消费者更趋向于在各大社交媒体上获取商品信息，在交流互动中达成购买决策，并随时随地全渠道消费。

　　那么，如何突破围墙，即时触达和管理微信等社交平台和电商渠道里的用户？群脉SCRM副总经理车传利认为：当下销售渠道都是分散的，企业无法看到一整盘棋，他们的数据残缺且难以建立联系；同时线上用户增量收窄，流量红利正流失。

　　此时，布局社交媒体、电商、线下门店等各个品牌触点，全渠道持续与用户交流互动，构建真正“以用户为中心”的品牌体验变得空前重要。

　　车传利表示，首先，品牌方要与消费者建立平等互动的关系，再结合社交工具和手段开展营销活动。“要想撬动全渠道的海量用户，营造优质的Social品牌互动体验，群脉SCRM发布的新产品【全域会员通】将会是一个有力的支点。”

　　不过在谈及全渠道的定义时，车传利强调，全渠道真正的要义并不是SCRM连接的渠道类别有多广泛，而在于能否准确判断企业的用户群在哪，并迅速部署SCRM，最终连接真正的“活”渠道。

　　首先，群脉SCRM利用全渠道系统打通品牌方与消费者交互的所有渠道，包括线下门店、微信、微博、官网等自营媒体平台，以及天猫、京东等在内的电商平台，经销商、服务商等合作伙伴以及广告等渠道。

　　与此同时，群脉SCRM还帮助企业品牌连接各个用户触点，电商平台公域流量对接微信私域客户池，识别、流通用户信息，以此建立品牌方自己的“用户池”，从而实现全域会员运营。经过渠道整合，依托平台与消费者之间的持续互动，群脉SCRM则在其中汇集即时的消费者数据，进而通过数据挖掘，实现数据应用。

　　数据驱动，精细化运营

　　在车传利看来，随着互联网流量红利消逝，以“用户”为中心的运营时代已经到来，用户参与感变得至关重要，加强品牌与用户之间的情感连接是其突破口。换句话说，消费者从渠道中进入用户池，品牌也可以通过这些渠道传输价值观与消费者互动。

　　基于此，通过数据叠加和数据共享，群脉SCRM将品牌用户池内消费者以往的购买、互动行为、客服交流、标签等自动生成一个个“个性鲜明”的用户画像，再运用人工智能技术精准判断其喜好，并进行个性化推荐和精准营销，刺激消费者产生兴趣并持续互动，从而提高用户忠诚度和商品购买率。

　　需要补充的是，企业面对庞大但越来越分散、复杂的消费群体，利用KOL对粉丝群体进行品牌传播或产品销售，是最便捷且有效的途径之一。阿里巴巴曾发布的《网红互联网消费影响力榜单》显示，10位网红里就有7位网红的粉丝二次消费占比超过了50%。

　　由此可见，KOL在品牌营销上的优势。在这方面，群脉SCRM通过电商平台的接入数据，可以分析得出用户的消费习惯及个人喜好等特性，以及清晰的参与者层级关系，帮助企业找到粉丝群里的KOL，且其传播路径一目了然，有效评估活动的ROI。

　　CDP+ CEP的SCRM“热数据”理论

　　事实上，群脉SCRM的母公司群硕软件成立于2003年，名列“世界IT服务100强”，总部位于美国硅谷，在上海、武汉、扬州设有三个全球交付中心。其自主研发的用户生态数字化运营平台—群脉SCRM，主要提供软件产品及解决方案服务，助力企业实现数字化变革。

　　面对传统企业数字化程度低的问题，群脉SCRM提出“CDP（数据驱动）+ CEP（持续互动）”的SCRM“热数据”理论。在猎云网此前报道中，车传利曾解读了此项理论的要义，由用户数据平台和用户互动平台共同驱动；以用户为中心，持续互动、驱动数据变现；反之，有价值的数据继续驱动与用户的持续互动，形成‘高销售转化’的效能。

　　发展至今，群脉SCRM已推出快消、母婴、地产、美妆、耐用品等行业的数字化解决方案，并与联合利华、万科、康师傅、vivo、名创优品、万达宝贝王等各行业龙头企业达成合作，提供定制化SCRM解决方案。

　　据车传利透露，刚刚过去的2018年对于群脉SCRM来说是至关重要的一年，瞄准高端企业的个性化定制是其亮点，同时构建了更加完善且健康的商业模式。在接下来的2019年，群脉SCRM将下沉至腰部企业，做出更灵活的转变。

　　不过他也坦言，基于母公司群硕的行业背景，群脉SCRM得以有更多的机会考量企业与客户之间的真正需求。而随着市场的快速发展，加上互联网巨头BAT的生态挟持，这都对群脉SCRM的市场响应能力有了更高的要求。

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