吉林延边：预付式消费成投诉热点

中国消费者报长春讯（吴志军 记者李洪涛）3月4日上午，吉林省延边州市场监管局、延边州消费者协会等部门联合召开新闻通报会，发布《延边州消费者协会2020年度受理投诉情况分析报告》。2020年，延边州消协组织认真受理消费者投诉，及时化解消费纠纷，为消费者挽回经济损失170余万元，依法维护消费者的合法权益不受侵害。全年受理投诉531件，投诉解决率94.92%。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉26件，加倍赔偿金额6万余元，向广大消费者交上一份满意的“成绩单”。

据介绍，食品安全问题仍是重点热点，维权取证难度大。在食品领域，消费者投诉反映的热点问题有：部分超市销售快过期的食品没有醒目标识、将新鲜食品与非新鲜食品混合打包销售等；一些网店在不具备分装资质的情况下，自行对食品进行分装销售，安全卫生难以保障；有的食品包装标准事项不规范、部分进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等；保健食品经营企业夸大疗效、虚假宣传（涉及疾病预防、治疗功能），利用保健食品坑老骗老等问题。

服装鞋帽投诉连年增长，商品质量问题突显。一是服装面料掉色、起球、拔丝、断线。由于裁减面料瑕疵及制作工艺质量问题经常会发生缝制不牢出现纠纷；二是服装标签标注成分不准确导致洗涤面料缩水等问题发生；三是鞋帽质量问题，如鞋开胶、断底断面；鞋里掉色不透气、鞋装饰不牢易丢失或饰件无“三包”引发纠纷；四是部分商家对出现质量问题商品及销售中约定(承诺)不履行退、换、修义务，以及售后服务不及时等问题。

此外，生活、社会服务类投诉仍是投诉热点。全州消协组织受理投诉统计数据显示，生活、社会服务类投诉82件，位居服务类投诉首位。投诉主要集中在美容美发、洗染、餐饮等服务行业的预付式消费领域。售后服务、合同、质量、价格等问题是引发投诉的主要原因。因疫情影响，部分商家关门、跑路，消费者预付费无法退还；经营者变更法人，新法人不理旧账，消费者权益缩水受损；消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理；退费设置不合理条件，并收取高额手续费。

2020年的新冠肺炎疫情改变了许多人的生活节奏和工作方式，居家的日子多了，美容院、理发店、健身房、游泳馆等预付式消费纠纷也随之增多。疫情防控期间，许多营业场所积极响应政府号召，舍小家顾大家，关门停业，共同打赢疫情防控阻击战。许多商家为此遭受了不同程度的经济损失。针对这种情况，全州消协组织与预付式消费行业经营者积极进行沟通，在暂停营业期间，建议经营者通过微信、电话等途径与消费者保持常态化联系，及时发布营业动态信息，努力消除消费者的顾虑和担忧，认真对待和及时处理消费者的合理诉求，努力将消费者的损失降到最低。同时，也呼吁广大消费者多一份冷静和耐心，理解疫情防控期间经营者承受的经济损失和售后压力，合理表达诉求，依法维护权益，互谅互让解纠纷，同舟共济抗疫情。通过消协组织的积极努力，有效解决了疫情防控期间预付式消费投诉较为集中的问题。