选树“2020消费维权年度人物”|郭菊：矢志维权 践行使命

人物介绍：郭菊 从保险消费者合理利益出发，绝不让保户为难。

事迹简介：河北省保险行业协会消费者权益保护部主任。“保险消费者利益至上”是郭菊秉持的理念。她时刻把保护广大保险消费者利益放在工作首要位置，全心全意帮助保险消费者快速化解纠纷和投诉，在维护保险消费者权益的道路上，始终坚守一名共产党员的初心。

郭菊（右一）在接待保险消费者咨询。

中国消费者报报道（记者徐文智）一切从保险消费者合理利益出发，不让保户为难，是郭菊在保险行业从事维权工作的出发点。作为河北省保险行业协会消费者权益保护部主任，郭菊先后被河北省民政厅、河北银保监局评为优秀共产党员，荣获2019年度河北省“最美消费维权人物”称号。

不放弃每一位消费者的维权诉求

保险由于专业性较强，一旦发生消费纠纷，河北省保险业消费者权益保护中心（简称“消保中心”）就需要为消费者提供专业细致的维权指导和帮助。消费者王女士因突患疾病未能与保险公司就理赔达成一致意见，到消保中心寻求帮助。消保中心多次在保险公司与王女士之间组织调解，因双方争议较大，调解没有成功。但是消保中心并没有放弃为消费者争取权益的努力，郭菊和她的团队成员拿着保险合同为王女士一一解读保险条款，耐心引导消费者在矛盾冲突中明确自身合理诉求，最后建议王女士通过法律途径解决消费纠纷。

按照郭菊团队的专业维权建议，王女士通过其他途径最终解决了自身诉求。“虽然不是消保中心调解成功的，但我觉得最该感谢的是消保中心。没有消保中心，我根本不知道如何维护自己的权益。”现在，王女士继续相信保险，又为家人购买了多份保险。

类似王女士这样的故事，几乎每天都在河北省保险业消保中心上演。不轻易放弃每一件保险消费纠纷，不轻易放弃每一位消费者维权诉求，是郭菊开展保险业消费维权工作一直秉持的原则。

在郭菊的带领下，消保中心近两年化解纠纷近2000多件，调解成功率80%，保险公司履约率100%，未发生一起毁约事件，消费者满意度100%。2020年底，在郭菊的努力协调下，河北省保险行业协会和河北省银行业协会共同成立了石家庄市银行保险纠纷人民调解委员会。郭菊对记者表示，有了新的平台和身份，她将和自己的团队一起，进一步提高专业服务水平，更加高效的帮助石家庄市银行保险消费者化解保险纠纷。

疫情期间为银行保险消费者排忧解难

作为郭菊为消费者提供专业服务的另一个“战场”，近年来，12378银行保险消费者投诉维权热线河北分中心（简称“12378河北分中心”）服务水平不断提升，每年为7万多银行保险消费者提供消费维权服务，消费者满意度达99.08%。

2020年初，为确保疫情期间消费者维权渠道畅通，减少消费者外出维权风险，在郭菊的带领下，12378河北分中心全体工作人员克服重重困难，始终坚守在工作岗位上，一条条电话线不仅为银行保险消费者排忧解难，而且还传递着全体工作人员对消费者的关爱和问候。

同时，为切实保护疫情期间保险消费者生命安全和合法权益，12378河北分中心主动向广大消费者发出倡议，倡议保险消费者减少出行，通过网络办理保险业务，现场办理要做好防护，谨防诈骗，慎重退保，依法维权，通过正规渠道维护权益。

推动保险消费市场复工复产

为有效减少疫情对保险市场的影响，推进复工复产，2020年，郭菊牵头组织河北省保险业开展了一系列以“凝聚你我力量，让保险消费者更温暖”为主题的社会公益活动。

一是分别向保险公司和保险消费者发起倡议。倡议营造换位思考、互谅互让、温暖和谐的保险消费环境，助力复工复产。该项倡议经多家媒体刊发，受到广泛关注。二是组织编印4万多本《保险消费知识手册》，提供给河北银保监局、河北省消保委、法院和各保险公司，免费向消费者发放，广泛普及保险消费常识，从源头减少保险消费纠纷的产生。三是与河北省消保委联合在《燕赵都市报》开设“以案说险”专栏。对保险消费中关注度高的车辆异地出险、犹豫期权益、意外险赔付等问题，结合实际案件，连续3个月发布消费提示12期，普及保险法律法规，提升消费者对保险的认知。四是围绕纠纷热点发布消费警示提示。结合“3·15国际消费者权益日”“六一儿童节”等重要时间节点，围绕纠纷调解、儿童保险、代理退保、保证保险等发布消费提示，引导消费者科学消费、理性维权。五是组织行业共同发力，向社会传递保险业温暖。各会员公司积极参与，广泛宣传提升服务品质举措，发布服务承诺，公开投诉理赔流程，开展消费教育。累计开展现场活动1808场次，参与40多万人，在各类网络平台发布宣传信息1.2万多条，自有媒体发布信息921篇，外部媒体报道1052篇，发布消费提示2897次。

在维护保险消费者合法权益的多年工作中，郭菊始终坚守着一名共产党员的初心，践行着一名共产党员的神圣使命。郭菊说：“为消费者服务，解消费者难题，是她矢志以求的目标。”