选树“2020消费维权年度人物”|全红：青春献给维权事业 真情谱写非凡人生

人物介绍：海滨旅游城市消费维权战线上的一员“老兵”。

人物简介：长期从事消费维权工作，曾任福建省厦门市消保委副秘书长、现任厦门市市场监管局消保处四级调研员。在职30多年来，认真对待每一起消费投诉，解决普通投诉纠纷万余起，为消费者挽回经济损失数百万元，满意率达100%。

全红（左3）到12315消费维权服务点指导工作。

中国消费者报报道（记者张文章）全红是福建省厦门市消费维权战线上的一员“老兵”，也是一名老共产党员，长期立足基层从事消费维权工作。从业以来，一直以维护消费安全、优化消费环境、推动消费维权事业发展为己任，数十年如一日，勤勤恳恳，为推动消费维权、保护消费者权益倾心尽力，在化解消费纠纷、加强消费教育引导、打造放心消费环境的执法维权路上演绎不平凡的人生，曾获“福建省保护消费者权益先进工作者”荣誉称号。

情系百姓解民忧 协调到位办实事

自厦门市消保委创立以来，全红始终奋战在消保工作第一线。在受理投诉中，她秉承“一旦受理，就一定要有结果”的宗旨，善于从细节中找到维权突破口，坚持不懈、善始善终地“啃”下一个又一个“硬骨头”。

在旅游市场整治行动中，她迅速摸排情况，发现游客反映较强烈的问题包括活海鲜称重时少斤少两、高价劣质的开蚌取珠、诱导性强迫消费、虚假宣传的旅游行程等。针对这些旅游消费陷阱，她梳理出虚假宣传、计量作弊、诱导性强迫消费、勾结司机抢拉客源等三大整治重点，以及主要成员单位的任务分工，制定了商家明码标价、菜单告知等六项义务，并提出了具体的整治措施。

自1984年入职工商部门至今37年，全红认真对待每一起消费投诉纠纷。她爱岗敬业，越是假日越是奔忙在各个角落，到各旅游景点维权、执法，维护旅游市场健康发展，确保消费者放心旅游、明白消费。她善用方法，综合运用调解、劝谕、约谈、点评、评议、委托鉴定、媒体曝光、支持诉讼等手段，切实维护消费者权益。针对莲前市场监管所投诉量大的情况，她驻点帮助处理投诉件200多件，并查找分析原因，一天内约谈4家投诉量超百件的大型企业，发展了厦门市首个在全国12315平台在线消费纠纷解决的ODR电商企业，使该所投诉量明显下降。

2020年疫情期间，全红成功处置防疫物资、食品安全等重大投诉事件20余起。她还深入市场监管所辖区各个市场、沿街店面、各大商超，进行排查、宣传、指导、整治消费市场，帮助梧村市场监管所解决投诉疑难重症投诉341件。

勤学善思强基础 志存高远创事业

“一个人的时间是有限的，但工作的质量和全心全意为消费者服务的心是无限的。”全红勤学善思，坚持“活到老、学到老”，积极主动应对时代变化，不断敦促自己更新理念，学习新消费知识，创新消费维权方式。

2020年初，接到一起未成年人游戏充值数额近3万元的投诉件后，她不厌其烦地拨打了20余次电话，与消费者反复沟通，并到游戏公司调查取证。通过调解，成功劝说商家退还了近3万元。不仅如此，调解中，她发现未成年人网络游戏中存在不符合法律规定和侵害消费者权益的问题，督促游戏公司进行整改，并通过媒体进行了宣传，从而推动了厦门网络游戏重新制定行业标准。这起投诉件也被福建省消保委选为省消费维权案例并对外发布。

“消费争议的解决，最便捷的就是化解在源头。”全红组织开展形式多样的消费维权宣传，推动维权关口前移。每年3·15期间，她都积极组织相关纪念活动，其中组织10多万人开展线上消费维权知识调查问卷10多万份，取得了良好的社会效应。厦门市消保委因此获得省2020年度3·15活动优秀组织奖。

开拓创新求突破 维权共治出成效

近年来，全红积极整合社会力量，延伸维权领域，推动建立多元共治的消费维权体系。她牵头建立并完善了消费纠纷外部调处联动机制。依托110公共安全联动平台，强化与公安等部门的协作，提高了应对突发性、紧急性、群体性疑难投诉的处理能力。还推行了消费纠纷诉调对接机制，促进了司法、社会组织及行政调解的有效衔接联动。牵头成立27人消费维权志愿队伍及汽车专委会等专业化维权队伍，通过直接参与调解约谈等形式，协助化解公共服务行业热点难点消费纠纷。

针对网络新兴消费引发的投诉问题，她牵头指导厦门各区局开展“加强网络市场维权监管，促进网络经济发展”“数据交换共享机制、网络交易监管协作配合机制、消费风险防控机制、电子证据互认机制、多元化消费纠纷解决机制、顺畅有效的沟通协调机制”等工作。

为引导企业真正树立讲诚信光荣、不诚信可耻的经营理念，她牵头开展行业诚信创建活动，指导贝壳房地产平台及旗下链家房产、二十一世纪房产等九大品牌房产，切实履行主体责任，进一步畅通房产租售消费诉求渠道，及时化解纠纷，提供优质服务，创一流品牌；联合商务局开展“诚信兴商月”活动，宣传引导企业诚信规范经营。