【315听消费者说】承诺的权益无法兑换？海豚家被指私自变更会员年卡规则

中新经纬客户端3月15日电 (闫淑鑫)“会员选的好，生活快乐没烦恼，39元享16大权益会员年卡！”面对电商平台推出的会员年卡活动，你有没有心动过呢？

近日，有多名消费者向中新经纬客户端反映，美妆会员制电商平台海豚家私自变更会员年卡活动规则，导致此前承诺的权益无法兑换，而海豚家则称已提前进行了公示，“解释权归平台所有”。这究竟是怎么回事呢？

资料图中新经纬闫淑鑫摄

消费者：海豚家私自变更会员年卡规则

今年1月份，王女士花39元通过第三方平台购买了海豚家超级Plus年卡。根据当时的活动规则，购买该年卡的用户每月可享受“16选1服务”，有效期为1年，在有效期内，用户每个自然月均有一次任意领取相关权益的机会，即每个月可以从腾讯视频、美团外卖等16个平台的会员月卡中任意领取一个，最高可领取12次。

在购买海豚家超级Plus年卡后，王女士分别于1月份、2月份领取了芒果TV、腾讯视频的会员月卡，均能正常使用。当其准备在3月份再次领取芒果TV的会员月卡时，发现规则突然变了，用户不能再重复领取同一平台的会员月卡。

“他们当时在产品的介绍中，明明说‘次月可重复选择同个会员’，我就是看中这一点才购买的。”王女士告诉中新经纬客户端。

受访者供图

殷女士和刘先生也遇到了同样的情况。刘先生是2020年12月份购买的上述海豚家超级Plus年卡，当月领取了美团外卖的会员月卡，今年1月份未领取任何会员权益。2月份，当他准备再次领取美团外卖会员月卡时，页面一直提示“缺货中，正在补货”，之后也突然被告知不能再重复领取同一平台的会员月卡。

殷女士也是在去年12月份购买的海豚家超级Plus年卡，之后连续两个月领取了美团外卖的会员月卡，今年3月份准备再次领取该平台会员月卡时，发现已不能重复领取。

殷女士称，此前她并没有收到海豚家会员年卡拟变更的通知。

海豚家：已提前进行了公示，解释权在我

中新经纬记者注意到，在新浪微博、黑猫投诉平台上，与殷女士等人有相同遭遇的消费者还有很多。

截图来源：新浪微博和黑猫投诉

海豚家为何会突然变更会员年卡规则呢？

海豚家方面称，权益产品上架时，因领取量过于集中及权益官方政策等原因，多次出现渠道断货导致用户断领情况，海豚家一直在积极解决采购市面同款高价产品兑现承诺，但因权益产品极其不稳定且需求巨大难以采购，给用户在领取时造成十分不好的会员体验，基于以上情况决定3月1日起取消重复领取功能。

海豚家客服人员向中新经纬客户端表示，在正式变更会员年卡规则前，平台已将上述内容在显著位置进行为期一个月的公示。

图片来源：海豚家客服

根据客服介绍，若用户不接受相关规则的变更，可申请退款。其中，未领取过权益的用户，可联系购买平台退款；领取1个月、2个月会员权益的用户，可退19元现金、9元现金；领取3个月会员权益的用户，只赠送10元无门槛券，不退现金。

对于海豚家的上述解释和解决办法，消费者并不能接受。

“首先，我并没有看到相关公示，海豚家方面也没通知到我本人；其次，进行了公示就可以随意修改规则吗？”殷女士称。

在殷女士等人看来，海豚家擅自变更会员年卡规则，侵犯了消费者权益，他们希望海豚家能对今年3月份之前购买超级Plus年卡的消费者恢复相关权益。

“客服告诉我可以退款，但不能恢复相关权益。像我这样领取了两次会员权益的，只能退9块钱，要扣30块钱，这比我直接购买芒果TV、腾讯视频的会员月卡还贵。当我提到要投诉他们时，客服却称解释权归他们所有。”王女士表示。

据王女士介绍，在和海豚家客服沟通无果后，她在新浪微博等平台上曝光了海豚家这一行为，之后海豚家方面通过新浪微博联系她，称可以给她退全款。“这距离我给他们打电话过去七天了，我现在不需要他们退款了，我希望他们能恢复会员权益。”王女士称。

律师：变更年卡规则可以，但需满足这个前提

海豚家可以随意变更会员年卡规则吗？殷女士等人有权利要求海豚家恢复之前的会员权益吗？

中银律师事务所高级合伙人杨保全向中新经纬客户端表示，消费者在购买海豚家超级Plus年卡时，实际上就已经与海豚家成立了合同关系，合同内容包括年卡规则等。海豚家单方面更改年卡活动规则属于对合同内容的单方面变更，根据《民法典》相关规定，当事人协商一致方可变更合同内容，海豚家无权随意更改年卡活动规则。

北京云嘉律师事务所律师赵占领也提到，合同关系成立后，海豚家方面是不能单方解除合同和变更合同内容的。若变更合同内容，需要当事双方协商一致。

不过，赵占领同时介绍，有些电商平台，会在用户协议中对会员规则变更情形等进行约定，包括协议内容可能会不定期进行修改，修改之后平台会在显著位置进行公示，如果用户不同意，可以选择退出；若用户继续使用相关权益，则视为同意和接受等。

“这种约定方法不能说一定是无效的，关键在于平台是否将拟变更的内容提前在显著位置进行公示，或通过短信、邮件等方式通知到用户，取得用户同意。若用户不同意，则可以选择退出，即与平台解除合同关系，要求平台退费。在这种情况下，消费者没有权利要求平台恢复之前的权益。”赵占领称。

中新经纬记者注意到，海豚家在用户协议中提到，Plus年卡赠送会员权益活动的活动时间及活动规则修订以海豚家官方告知为准，但并没有明确规定活动规则修订时哪种情况视为用户同意修订，以及若用户不同意平台会如何处理等。

而至于海豚家向用户声称的“解释权归他们所有”，杨保全指出，根据相关法律规定，经营者在经营活动中，应当遵循自愿、平等、公平和诚实信用的原则，为消费者提供真实、准确、客观的消费信息，不能用模糊和容易引起歧义甚至虚假的内容来欺骗、误导消费者，更不能用格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

“因此，海豚家称自己享有最终解释权的手段，违背了诚实信用、公平自愿的原则，损害了消费者利益。”杨保全表示。

杨保全建议，若消费者遇到上述情况，可通过与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉等途径，主张自己的消费权利。

上海汉盛律师事务所高级合伙人律师李旻则建议消费者在面临类似情况时，熟悉原有合同的相关规定，了解自身的消费权益。“对于电商平台私自变更相关协议内容，即便是它在显著位置进行了公示，消费者也是有权拒绝的。若消费者拒绝则不能再享受该平台的相关权益，而该平台同时需向消费者承担相应的违约责任，消费者如果有损失也可以要求平台赔偿。”李旻表示。

谁在运营海豚家？

官网信息显示，海豚家是北京凯谱乐科技有限公司2017年创立的美妆会员制电商平台APP。

2020年12月17日，北京凯谱乐科技有限公司曾发表声明，海豚家的创立权、运营权和开发商、所有权都为河南中耀网络科技有限公司。

值得一提的是，3月15日，中新经纬记者在海豚家用户协议中看到，“海豚家(指移动客户端软件、应用程序，以下称海豚家)各项电子服务的所有权和运作权归属于海豚家运营商北京凯谱乐科技有限公司所有”。APP公示的营业执照也是北京凯谱乐科技有限公司的营业执照，登记日期为2020年3月16日。

截图来源：海豚家APP及官网

不仅如此，海豚家在一些平台上注册信息也不一致。其中，海豚家官方微博的认证主体为北京凯谱乐科技有限公司，官方微信公众号的账号主体则为霍尔果斯海豚家科技有限公司。

那么，海豚家当前究竟归谁所有呢？中新经纬记者曾多次致电北京凯谱乐科技有限公司和河南中耀网络科技有限公司，未有人接听。海豚家客服则表示她只负责业务方面的咨询，至于海豚家所有权的问题可通过APP上的“商家入驻”服务与相关人员取得联系。

根据上述客服的提示，中新经纬记者在海豚家APP上找到了一位“田经理”的联系方式，却提示为“空号”。

而天眼查信息显示，北京凯谱乐科技有限公司的注册资本为478.50万元，河南中耀网络科技有限公司的注册资本为1000万元，这两家公司的最终受益人均为许筱，其同时还是霍尔果斯海豚家科技有限公司、通山代家网络科技有限公司、北京开心代代科技有限公司、厦门海之豚科技有限公司等公司的实控人。

需要注意的是，去年，霍尔果斯海豚家科技有限公司疑似因口罩虚假发货、恶意引流等，被相关部门吊销了公司执照。(中新经纬APP)