谜一般的国美“真快乐”：双十一后仅公布增速 还留下一连串投诉

　　到今日为止，双十一已过去两周，但今年的双十一让外界感到了明显的不同：往年几大电商平台喜报式的实时成交额数据在今年没了踪影；过去顶流云集的天猫双十一狂欢夜今年却鲜有报道，而“杰克马”更没有亲自镇场。留给外界的仅仅是双十一后第二天几大电商平台的成交数据：2021年11月12日零点，天猫双11总交易额定格在5403亿，较去年同期增长8.45%；11月11日23:59，京东累计下单金额超3491亿元，较去年同期增长28.58%；11月11日12时，苏宁易购(002024,股吧)发布的双11半日消费数据显示，截至双11当天12点，线上线下消费融合趋势显著，到店体验人次同比提升122%，家电套购销售同比增长46%。

　　“羞涩”的国美真快乐APP：双十一仅有增速没有成交额

　　但和往年相比，今年的双十一或许更值得人们关注，原因就是曾经的一代家电零售巨头黄光裕正式复出。随着黄光裕归来，国美也正式推出了线上购物APP“真快乐”，根据此前的媒体报道，“真快乐”APP以一系列娱乐化赛事玩法和海量高品质、真低价的全品类好物回馈消费者，在年轻一代消费者中迸发了强大活力，双11销售战绩喜人。数据显示，双11期间，“真快乐”GMV交易额环比618增长253%。双11期间，“真快乐”APP持续拓品战略，环比618全类目增长152%。

　　但是，成交额呢？和天猫，京东相比，国美方面并未公布双十一真快乐的成交金额，仅公布了大涨的增速，显然缺乏硬核数据的成绩单难免会让外界认为国美在面对淘宝和京东时有些“心虚”和弱势。

　　但国美的做法也可以理解，毕竟黄光裕在狱中的这些年，国美早已不复当年之勇猛，销售额和业绩无法和天猫，京东以及苏宁易购等主流电商平台相提并论。2017年到2020年，国美零售控股的归母净利润分别为-4.5亿，-48.87亿，-25.9亿，-69.94亿，而截至今年上半年，国美零售控股亏损19.74亿。

　　此外，国美零售的港股股价也是一跌再跌，到今天收盘仅剩下每股0.72港元，是名副其实的“仙股”。

　　虽然国美以真快乐APP为全新载体全力抢夺所剩无几的电商市场份额，但由于黄光裕完美错过了中国电商经济爆发式增长的黄金年头，如今再想要后来居上难度可想而知。

　　双十一后国美真快乐留下一连串投诉

　　另一方面，对于消费者而言，消失多年的黄光裕带着国美真快乐再次出现还是能带来一些新鲜感，也有部分消费者愿意尝试“换新”后的国美到底能带来怎样的购物体验，然而现实却给消费者浇了一盆冷水，双十一后，国美真快乐除了留下GMV交易额环比618增长253%的模糊数据，还留下了一连串的投诉。

　　在黑猫投诉平台上，关于国美真快乐的投诉高达1852条，对国美电器的投诉量为247条，两种投诉渠道里的问题多集中在“联系客服没人理”，“下单后迟迟不发货”以及“申请商品退后后拒不退款”等几大方面。

　　事实上，无论是更名前的国美还是更名后的真快乐，物流送货问题一直是消费者投诉的重灾区，尤其是让人不解的是，2020年5月28日，京东集团又宣布战略投资国美零售，以1亿美元认购国美零售发行的境外可转债。根据协议，双方将基于彼此多年沉淀的线上线下优势，实现更高效的协同和商品供应链的整合互补，并将在物流配送安装服务上实现资源共享，以及合作开展包括金融服务在内的全方位业务等。

　　京东物流的高效有目共睹，但国美在引入京东作为合作伙伴后针对其不发货及发货送货缓慢的投诉依然不减，似乎国美的物流配送问题仍未得到解决。

　　今年双十一前，真快乐召开了“乐·购新升级”发布会，对“乐”、“购”两个板块重点发力，以期在这场全民大促中，带给消费者低价、高品质好物以及娱乐化生活理念。另有报道称，“真快乐”也以数字化为基础，通过共享共建平台建设，搭建供应链上、下游信息流、物流、资金流整合与协同平台，与“闪店送”、送装一体的配送服务达成合作，解决消费者最后一公里的痛点，实现从供应端到销售端的链路最短，让消费者得以体验到更快速精准的收货体验。双11期间，“真快乐”配送效率高效提升，安迅物流货运量同比涨幅30%。

　　然而从消费者的反馈来看，情况与上述报道大相径庭，对于网购而言，物流是重中之重，高效高质的物流配送服务决定了消费者的购物体验，在这方面国美真快乐显然是不合格的“差生”；同时针对大量消费者对客服不予理会，商品不给退款的投诉和质疑，国美真快了也没有有效的解决方案，长此以往下去，国美真快乐将再无竞争力可言。