平安银行零售新征程：让优质金融服务普惠万家

　　零售 AUM（资产管理规模）突破 3 万亿、私行达标客户 AUM 达到1.3 万亿、零售贷款规模突破 1.8 万亿之后，市场看到了平安银行(000001)的冲劲，也更加对其充满期待，零售业务开疆扩土的下一站在哪里？这是摆在平安银行面前的一道发展必答题。

　　对此，平安银行行长特别助理蔡新发给出的答案是：秉承“专业让生活更简单”的宗旨，以客户为中心，打造有温度、卓越的零售金融服务能力，让最优质的金融产品服务普惠万家。

　　“金融服务业要有同理心，能够与客户换位，真正做到从客户需求出发，陪伴客户共同成长、助力客户安居乐业、支持客户家业常青。” 蔡新发表示。

　　向外延伸，拓宽财富管理服务边界

　　作为金融机构，平安银行产品与服务的重要方向是普惠，让普通大众客户享受到与高端客户同样优质、专业的资产配置与财富管理服务，陪伴客户共同成长。蔡新发明确表态：“广大零售客户应该享受到私行级的体验与服务。”

　　今年，平安银行设立了“基础零售事业部”，全面升级对大众客群的服务，同时提出了“随身银行”的概念。“随身银行”是平安银行以 AI 银行、远程银行、线下银行为有机融合的新服务体系，其基于客户在银行的全生命周期旅程，以随时、随心、随享，专人、专业、

　　专属的形式向客户提供服务。这套兼顾专业与温度的智慧客户经营体系，致力于将最适配、陪伴式的金融服务提供给每一位客户，让“有温度”的优质金融服务覆盖到全部零售客群。

　　AI 银行方面，平安银行着力升级 AI 客户经理，打造以客户为中心的全触点、全生命旅程的陪伴式服务。平安银行 AI 客户经理今年前三季度已累计上线 784 个场景，月均服务客户数较 2020 年月均水平提升 102.5%。

　　远程银行方面，平安银行着眼于打造多队列、个性化、生活化的“空中服务部队”，通过打通线上线下、主动触达，为客户提供全方位的生活及金融场景服务，今年前三季度累计服务超 2400 万客户。

　　线下银行方面，平安银行把推动网点“千店千面”场景化经营当作重点，着力打造体验佳、投产优的全球领先网点；通过推出健康、颐年、少儿等特色门店，加强网点社交化、生态化经营，为客户提供更加贴近需求的本地化、个性化服务。

　　数据显示，截至今年三季度末，“随身银行”已上线超 800 个应用场景，月服务客户超 1000 万户，对基础客群增长的贡献凸显，截至今年三季度末，平安银行大众富裕层级客户较上年末增长 17.5%，为上年同期增速的 1.6 倍，大众万元层级客户较上年末增长 15.6%，为上年同期增速的 1.6 倍。同时，客户满意度保持在较高水平。

　　向下扎根， 提亮零售信贷普惠底色

　　在信贷领域，平安银行致力于让无法获得信用贷款的客户在平安银行享受到专业、优质的信贷服务。今年平安银行个人贷款提出来的口号是“让一切变容易”，其内涵就是让贷款不再是一件困难的事情，通过打破信息的不对称，为客户提供“五心”的服务，从而让客户更加便利地获得贷款。

　　科技的力量让产品衍生出更多的触手服务到更多的客户，平安银行通过线上化、智能化、自动化的服务模式，着力降低消费信贷业务运营成本及信用风险，提升客户金融服务的可获得性。平安银行希望做到普惠贷款既“普”又“惠”，通过差异化的定价来服务更多的客群。未来，对于优质客户的定价会持续下行，尤其对于信用贷款的续贷客户，定价会更加优惠。对于在其他金融机构很难贷到款的，还在到处找融资渠道的客户，平安银行可以通过差异化的、相对较低利率的贷款来服务，让有温度的金融能够服务更多客户。

　　在服务小微企业上，平安银行建立和发展基于差异化定价的信用类产品体系，改善更多个体工商户、小微企业主客户融资难、融资贵问题，更好地服务实体经济，助力国家普惠金融建设。

　　数据显示，平安银行“普惠型小微企业贷款” 今年前三季度累计发放额 2632 亿元，同比增长 36.6%，新发放贷款加权平均利率较上年全年下降 43 个基点。截至 9 月末，普惠型小微企业贷款余额户数达 78.79 万户，贷款余额达 3620 亿元，较上年末增长 28.5%，不良率控制在合理范围。

　　此外，今年 7 月全国工商联联合 6 家银行一起发动了助微计划，平安银行作为发起行之一，面向全国小微企业主、个体工商户制定了智能化的专属融资方案及专项支持政策，预计 2021 年全年可实现为小微客户提供超 2500 亿元的资金支持。

　　在支持居民消费升级上，平安银行积极满足客户合理的消费性融资需求，助力更广大客户实现安居乐业，助力国家推进“内循环”、“双循环”新发展格局。以汽车贷款为例，平安银行持续打造市场领先的汽车金融生态，积极搭建全品类汽车金融产品体系，不断巩固市场领先优势。汽车金融贷款今年前三季度新发放 1959 亿元，同比增长 24%；新车贷款中个人新能源汽车贷款新发放 107 亿元，同比增长203%。

　　一言以蔽之，平安银行以实际行动表明，金融机构不仅“锦上添花”，更能“雪中送炭”。

　　向上生长，打造私人银行金字招牌

　　即将过去的一年，平安银行在服务高净值客群上表现可圈可点：围绕企业家和企业双重需求推出企望会平台，截至目前，会员数量已经超过 1.1 万人，助力企业家基业长青的同时，率先业内推出一站式慈善规划服务，已带动企业家公益捐赠超过 1 亿元，助推共同富裕。业务创新源于对客户需求的精准洞察，平安私人银行已经为高端客群提供覆盖其个人、家庭及企业发展各个阶段的综合金融服务。

　　在产品方面，秉承“专业，让生活更简单”、“省心、省时、省钱”的价值主张，平安银行持续加强全品类、开放式产品平台建设，积极推动业务创新，产品货架覆盖了高、中、低全风险线的多元化、多策略产品。私募货架覆盖了市场上主流投顾和旗舰策略，公募产品持续打造“平安优选”公募品牌，产品层面基本实现了“人无我有，人有我优”。

　　着眼于高净值客群的分层经营和财富健康度提升，平安私人银行把精细化服务做到极致。比如，持续加强投研、投顾和家族办公室专业团队建设，全面升级智能投顾服务，探索打造“买方投顾”服务模式；通过强化公私联动、“私行+投行”综合化银行经营策略，打造家族信托业务资产配置线上互联生态，为客户提供从产品创设到投配再到投后管理的一站式投资服务平为高净值客户个人、家庭及企业提供全方位综合金融解决方案。

　　此外，平安私人银行的独特优势还在于背靠平安集团生态优势，深化开放银行建设，推动打造保险金信托等差异化的产品及权益体系，满足客户全方位“金融+生活”需求。

　　值得关注的是，在政策契机之下，平安银行的跨境金融业务扬帆起航，首批落地跨境理财通业务，香港分行获批展业，“双刃”出鞘强化了财富管理业务国际化版图的布局。

　　站在新一年的起点，平安银行零售板块将持续“五位一体”新模式打法，强化科技赋能，聚焦买房买车买保险、投资储蓄信用卡、健康医疗加养老这“出门九件事”， 深化温暖陪伴服务，力求为客户省心、省时、省钱。切实提升客户的金融获得感。

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