客户服务不掉线 360数科“妈妈超人”与客户同心战“疫”

　　疫情袭来，让上海这座常住人口超过两千万的大都市按下了暂停键，与城市静谧相对比的是依然有千千万万忙碌的“线上人”维持着通信世界的运转，他们或许守着电话、盯着电脑、飞快敲击着键盘安抚一个个焦急的询问。在360数科，上百人的客服团队守在上海，在与这座城市共同战疫的同时，也在应对着日均上万条人工咨询量的考验。母亲节来临，我们将镜头对准散落在城市里的客服妈妈们，看她们如何在居家隔离期间为顾客排忧解难。

　　客服的痛点也是公司的痛点

　　“我不管，你们想办法！”每天接到电话，顾艳大多数听到的是质问、愤懑与咆哮。从事360数科客户投诉服务工作的她，负责的是被客服行业普遍认为最难搞的活儿，经常会遇到蛮不讲理的人或刁钻的问题，甚至会遭受无端辱骂，尤其是在疫情期间，每日暴增的咨询量十分考验客服的耐心。看起来吃力又不讨好的工作，顾艳却处理的得心应手。“客户生气的背后一定是有未被解决的需求，情绪只是一种发泄方式，我们的职责是帮助他们解决问题。”怀揣着这样的想法，顾艳对待工作极为认真负责，无论是常规的客户咨询、答疑，还是协商还款、反诈劝阻，她都一一耐心讲解。遇到需要协调其他部门解决的问题，她还会化身“问题怪”，将一个个问题抛给相关同事，再将答案反馈给客户。

（图：顾艳在居家隔离办公）

　　“客服不仅仅是为客户提供优质的服务，与其他部门协调的能力也很重要。解决问题之外，反思公司的流程设置是不是人性化也很重要，毕竟客服的痛点也是公司痛点，从痛点中发现问题解决问题，才能从源头减少投诉的发生。”从事客服及客诉工作多年的顾艳，俨然总结出了一套方法论。也是她对工作的用心和付出，收获了客户的认可。

　　去年11月，正在上晚班的顾艳接到一个同事转来的多次进线电话，对方语气很急促，质问道自己两天前按时还款，为什么到现在还没销账？因为涉及的金额比较大，客户的情绪也很不稳定。顾艳第一时间安抚客户的情绪，然后马上跟踪核实。在了解到是因客户不清楚还款流程，误把资金打到了资方的另一个对公账户后。顾艳立马给客户解释清楚情况，并在第二天休息的时候，依然紧跟流程，出结果后第一时间向客户。问题妥善解决后，客户专门向顾艳回电道谢：“如果每个人都能像你这样用心负责，换位思考，这个世界也会更美好”。不久后，客户还专门寄来了一面写着“心系顾客，真诚服务”的锦旗。

　　这八个字对顾艳来说是莫大的鼓励，客服这份工作对她而言，不单单是耐心和能力的提升，也让她感受到推己及人、用心服务的力量。从3月16日居家隔离以来，顾艳和团队小伙伴依然保持着旺盛的工作热情，每天准时准点上班，不仅为客户答疑，还安抚受疫情影响产生的焦虑情绪，更多是协同业务同事一起帮助客户纾难解困，共同渡过疫情的难关。而同时，家人的支持也给了顾艳坚强的后盾，孩子的懂事和贴心也让她少了些后顾之忧，拼搏努力的她也在给家人创造更好的生活条件，并希望以身作则，引导孩子成为一个正直有爱的人。

（图：顾艳获赠锦旗）

　　希望给孩子树立好的榜样

　　和顾艳一样，徐芳也是一位年轻的妈妈，从客服一步步做起的她，现在是360数科的一名客服培训师，主要为新人提供业务培训指导工作。年纪不大的她前前后后已经培训了几百号新人，同事们也喜欢称她为徐老师。被叫做“老师”是让徐芳很开心的一件事，她觉得是对自己价值的认可。在来360数科之前，因为独自照顾孩子的缘故，徐芳曾在家待了2年多，虽然她很享受身为人母的体验，但长时间埋首于孩子和日常琐碎的家务，徐芳觉得自己似乎与社会脱节了，对自我价值也产生了深深的怀疑。后来随着孩子长大和家里老人的搭把手，徐芳得以重返职场。

（图：徐芳在居家隔离办公）

　　从来没有做过客服的徐芳对这份工作格外重视，三年来，她也从一名什么都需要人教的新人晋升为培训师，大大小小处理过上千个客服问题。工作带来的成就感和价值感让徐芳也看了自己的闪光点，也更了解自己。她也希望自己对工作的热情和认真的态度可以感染到孩子，为他树立一个好的榜样，积极引导他形成负责任的态度。

　　在居家隔离期间，母亲身份还无意中帮徐芳化解了一场客诉危机。有一天，徐芳接到一名隔离在上海的客户致电协商减免息费、延期还款，但对方的要求远超出了公司的处理权限。在得知无法满足自己的需求后，客户突然暴跳如雷，对着徐芳大喊大叫，并扬言要投诉。徐芳一边耐心讲解，一边晓之以理地平复他的情绪。在得知徐芳也在上海居家隔离，并且听到电话中传来小孩的哭闹声后，对方的态度一下子缓和了许多，后来在徐芳的劝导下接受了解决方案。“我们用心地帮客户解决问题，将心比心的说，他们是能感受到，觉得我们公司是靠谱的，就够了。”徐芳说。

　　在360数科，像顾艳、徐芳一样战斗在一线的客服人员还有很多。在疫情防控的关键时期，他们作为连接公司和客户的纽带，高效配合，团结协作，在智能语音科技的加持下，实现电话服务接通率96%，文本服务接通率98.8%，客户问题一次性解决率92%，客户服务满意度98.5%的成绩。他们在电话和网线的另一侧，用真诚的服务把“用户至上”的价值观体现在每一次排忧解难上，也一次次收集采纳用户的反馈，更好地完善服务措施和流程，为用户权益保驾护航。

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