长春用户致谢360数科客服守“沪”人：暖心共克疫情之困

　　“360借条的领导你们好，在此我非常感谢客服8333号，他工作态度非常认真，周到细致，用耐心的服务解决了我的困扰，特写此信请领导给予表扬和奖励。”近日，一封手写的感谢信，从刚解除疫情封控的长春“传”到了上海，写信人是360数科旗下消费信贷平台360借条的用户杨女士，客服8333号正是360借条客服曹新。这也是自3月16日居家隔离办公以来，360数科上海客服团队收到的第三封手写感谢信，再次鼓舞了这群守“沪”抗疫的客服人。

图：用户致谢360借条客服人员

　　　暖心之声解用户燃眉之急

　　4月26日晚，家住长春的杨女士打电话向客服咨询问题，彼时已临近深夜，接到电话的曹新了解清楚事情的来龙去脉后，迅速帮她妥善处理了。杨女士没想到因长春疫情困扰自己几天的问题，几分钟就解决了，感激地向曹新连连致谢。但这对于每天接打约100个用户电话的曹新来说并不算什么，他觉得这是自己的份内之事，但对于焦灼多日的杨女士而言却是解决了燃眉之急。

　　杨女士表示，作为客服，曹新不仅设身处地为用户着想，想办法解决问题，而且表现出的专业素养和热情的态度也让她感觉很暖心。“隔着电话，客户看不到我们的表情，但真诚热情的情绪却可以通过声音传达给客户，带给对方更好的感受。”正是曹新的这份操心，让他收获了用户的衷心感谢和认可。这也是杨女士在常规的语音表扬和打分评价外，执意通过最传统但也最表达情感的手写信，向曹新表达谢意的原因。

　　曹新的敬业不仅收获了用户的赞扬，也获得了公司同事的好评。部门领导还特意发了朋友圈表扬他，并组织大家向他学习。但这对两年前的曹新来说，是想都不敢想的事情。

　　从“愣头青”到排忧解难干将

　　两年多前，大学刚毕业不久的曹新就来到了360数科客服岗位，对业务了解不甚全面的他在入职前半年就接连犯下了好几个疏忽，还连累了带他的主管。感觉特别愧疚的他，痛定思痛，恶补业务知识，并在下班后找优秀同事的录音声库来听，查漏补缺。在被借调到其他岗位期间积极学习，补充完善自己的知识体系。也是这份用心，让曹新更全面地理解业务的复杂性和客服工作的重要性，帮助他从更宏观的视角看待自己的工作。短短两年时间，曹新累计接打了4万余通客服电话，帮助客户解决了数以万计的问题，用户好评率高达99%。

图：曹新在居家隔离办公

　　伴随业务能力精进的还有心态的转变。起初接触客户岗位，曹新不解客户为何会有这么多抱怨以及数不清的问题，年轻气盛的他甚至觉得自己干的是一份忍气吞声的活儿，每天面临的是客户情绪的宣泄。但随着对业务流程的了解以及切实客户角度出发，曹新也逐渐意识到客服是一个“对事不对人”的工作。“客户打电话过来，一定是因为有解决不了的问题要求助，是什么原因导致了问题的产生，以及要如何解决才是我们要考虑的。尤其涉及敏感的事情，更需要站在客户的角度思考问题，让客户感受到我们是真的在帮其解决问题。”从眼里只有情绪到心里装着问题，两年间，曹新完成了从职场“楞头亲”到排忧解难干将的转变。

　　作为重复性接打客户电话的工作，客服被不少人认为是琐碎、无聊的。但实则不然，在曹新和同事看来，客服是公司与客户之间沟通的枢纽和桥梁，承担着承上启下以及堪当品牌门面的重要作用。如何为客户排忧解难，如何将客户反馈的问题转化为有效意见，反过来推进公司改善业务流程和提升制度设计的人性化，是客服在日常工作中要面临的思考和探索。

　　也正是重视来自客服一线的宝贵反馈对业务的反哺，去年以来，360数科还启动“我是客服体验官”高管去一线用户服务行动。高管走到一线，与客服一同倾听客户最真实的声音、加强客户体验与业务改善的双向联动，所有对用户来电的解答将通过“客户之声”系统直接反馈到各产品、业务所对应部门，高效的落实到业务的优化，进而全面提升客户服务的处理效率和用户满意度，为用户权益保驾护航。

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