疫情客流断 服务不能断 这个家居门店这样留住顾客

　　从大学毕业开始经营家居行业，纪子帅在这一行已经扎根了10年。河北沙河的居民购买家居用品，都会去他家的门店看看。

　　近几年随着当地经济的发展和家庭收入水平提高，纪子帅发现自己不少的朋友和顾客，都自己开车跑去附近的邢台，在当地家居大卖场选购。

　　“市场在变化，所以我也要赶紧行动，升级产品和服务，留住顾客。”纪子帅说。

　　“顾客已经不再满足于性价比”

　　纪子帅的门店主要经营区域家居品牌，在沙河原本也没有太多竞争对手。看到顾客去邢台买知名度更高、功能更多样的大品牌家居产品，他明白自己经营的产品已经不能满足消费者的需求，需要引入新的家居供应链。

　　“我有个朋友加盟了苏宁易购零售云，主要经营卫浴产品。他跟我说苏宁易购也做家居，和芝华仕有合作，产品供应链也更丰富，可以考虑加盟合作。”联系上零售云的工作人员，又详细沟通了合作细节，当晚，这位老家居人就下定了加盟的决心，新开一家零售云门店。

　　4月，纪子帅的零售云门店开业，面积约400平米，主营芝华仕家居产品。开业当月，门店销售即突破40万。销售成果验证了他对市场的判断和信心。在过去，受限于沙河整体市场规模，没有太多头部知名家居家电品牌愿意进驻，当地消费者能选择的产品十分有限；而门店开业后，芝华仕产品广受欢迎，其中某款功能沙发订单量可观，成为爆款。“这款功能沙发装置了可变钢支架，能实现坐和躺之间的随心切换，这是顾客最喜欢的地方。他们也知道芝华仕是大品牌，产品质量信得过。”

　　老顾客们纷纷光顾新门店，了解芝华仕的产品，“两家店同时运转，我能多了解、多满足不同消费者的需求。”

　　“疫情不是停止服务的借口”

　　实际上，新门店的开业，没有想象中顺利。4月，沙河及周边区县爆发疫情，部分区域封控隔离。眼看着开业客流要受影响，纪子帅遇到了从未有过的难题。

　　“有一部分封控区域的顾客没法到店面体验我们的产品，”纪子帅说，“但疫情不是停止服务的借口。有的顾客会线上直接下单，没能下单的我还是得通过服务留住他，等疫情过去，记得你、认可你的顾客会来店里逛逛的。”

　　于是，纪子帅想出了一套线上服务的法子。

　　首先，店员通过各种在线方式，帮助消费者了解产品。比如，制作图文海报详细介绍产品功能和特征，拍摄视频让顾客看到产品使用效果。通过微信和周边顾客沟通，耐心回答，还会主动了解家里的装修风格，介绍合适的产品。“小镇里街坊邻居的关系更熟络，很多顾客都是互相之间介绍过来的。有了顾客的信任，我们心里就不慌了。”

　　除了留住“找上门”的顾客，还要自己主动“走出去”。疫情当前，线下引流难施展，纪子帅的门店便聚焦线上获客，充分利用线上渠道。朋友圈、社群、头条、58同城、微沙河公众号、本地104电台、抖音等都是门店宣传的“利器”。纪子帅还找来沙河当地抖音网红二毛、小翠也帮忙宣传，提高门店知名度。苏宁易购零售云团队为加盟商开展的抖音运营培训，也为纪子帅帮了不小的忙。

　　“疫情肯定会带来不方便，但只要满足消费者对产品的需求，做好服务，积攒口碑，我们还是能在困境中走出一条路。”

　　“我还想着，最好是让没有受疫情影响地区、能够正常下单的顾客成为门店的推荐人。” 而这就需要让产品和服务打出差异化，给顾客留下深刻印象。在为顾客送货上门后，门店工作人员会主动清理和保养沙发，并顺手带走顾客家中的垃圾。不少顾客因为这个暖心的细节记住了纪子帅的门店，推荐给自己的亲朋好友。

　　“我不认为有什么所谓‘多出来的’或者‘附加的’服务。只要消费者有需求，它就是必要的。你用心做的事，顾客都会看到。”纪子帅非常清楚，对于家居产品，使用和服务体验格外重要。“我们做的是关于家的生意，就得让顾客感受到回家一样贴心的待遇。”

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