《2023中国客户联络中心行业发展白皮书》 重磅发布！

2023(第八届)中国数字服务产业发展年会于12月7日在长沙隆重举行。本次会议由中国信息协会指导,中国信息协会客户联络中心分会、客户观察联合主办,中国数字服务产业发展年会组委会和才博(中国)客户管理机构共同承办。

才博(中国)客户管理机构合伙人、繁星汇能智慧运营云平台总经理、CCSO国家行业标准评定中心副主任肖子京在会上发布并解读了《2023中国客户联络中心行业发展白皮书》(下文简称“白皮书”)。

客户联络中心行业已经走过了三十余载的辉煌历程,期间一直承载着企业与客户之间沟通与服务的使命,致力于为客户和人民群众提供卓越的服务体验,随着科技的发展和消费需求的升级,客户联络中心行业不断创新以适应市场的变化和满足客户的需求。

白皮书通过行业发展背景及形势、行业产业价值链构成、行业发展现状、行业发展面临的挑战、行业发展推进路径及行业优秀案例等六个维度,全面展示客户联络中心行业发展脉络。白皮书分别分析了企业客户联络中心和政务服务热线的发展现状。在企业客户联络中心部分,采集全国29个省、直辖市、自治区606家企业数据,涵盖金融业、制造业、通信服务业、公共服务业、服务外包业等17个行业。从产业发展规模、服务渠道建设、系统建设、人员及管理配比、员工待遇、运营管理关键指标达成及价值创造七个方面进行深入剖析;在政务服务热线部分,采集全国334个政务服务热线相关运行数据。从政务热线的发展规模、运营模式、各服务渠道建设情况、系统建设情况、关键指标达成情况及群众服务调研情况六个方面展现政务热线发展现状。

白皮书不仅对客户联络中心的发展现状进行了全面、深入的总结,还对目前行业之中存在问题进行发掘提炼,启发企业去探究客户联络中心未来转型发展的路径,为行业发展提供力量。

此外,白皮书还收录了11个优秀企业客户联络中心创新实践案例,展示了企业依托于大数据、AI等智能技术实现人与人、人与机器、机器与机器之间智能的、便捷的、友好的智慧场景交互,连接客服人员、客户、业务流程,实现多维互动,更通过数字化沉淀、智能化应用、多元化服务,使客户获得更加有温度的、快速的、人性化的服务。

这是一个快速变化的时代,一个客户服务不断进化的时代,一个信息技术不断变革的时代,白皮书的发布是对客户联络中心发展进程的总结,也标志着未来征途的开启。希望白皮书能够为客户联络中心行业的发展提供有益参考,也期待与各位同仁共同推动客户联络中心行业发展,共创美好未来!

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