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坚持用户思维为指导 国美式新零售欲开新篇

2021-04-22 10:19:06 大京网 

国美为什么能够成为“新零售的典范”?作为零售业的领头羊,国美在经历34年的发展之后,已在全国拥有3421家零售实体店网络,并且全部门店完成“一店一页”的线上平移。且线上线下会员合计超2亿,其中付费会员数超百万人。

亮眼的数据背后,是国美在产品和服务模式上的创新和加强,也是2020年新国美新零售战略升级的成果初现。对于国美而言,新零售之路的最直接体现,就是从“用户思维”出发,满足顾客购物、社交和娱乐三方面的体验需求,而这些也恰是2021年国美全力奔赴的方向。

精准洞察用户需求 推动战略创新升级

新零售重新定义了人、货、场,而人作为中心,人集中在哪里,店就开在哪里;人需要和偏爱什么,零售商就应该供应什么货。

国美认为,零售商是离消费者最近的,每天在不断的应对消费者提出各种各样的需求,为用户提供更好的产品和服务。成立34年来,国美虽然不断自我变革,但“坚持以用户为导向,为用户创造价值”的理念从未改变,并早已深深植入企业的基因中。

随着数字化、智能化在驱动零售行业发展,越来越多的实体零售企业开始借助新的技术和工具,创造新的消费场景。一直走在行业前列的国美敏锐地嗅到了市场的新变化,迅速调整打法。

自2017年国美开启“家·生活”战略,从家电零售商转向家庭服务商,国美不再是单一的家电卖场,而是会为消费者提供家装、家居、家电在内的全场景解决方案。如今,“家·生活”战略进入第二阶段,新国美以“娱乐、低价、服务与科技”为核心经营策略,致力于满足家庭用户生活全方位的消费与服务需求,使家庭用户获得更优商品、更低价格和更好服务。

国美零售CFO方巍表示,“不同于传统平台商的先B端后C端模式,国美直接服务于C端用户,真正服务消费者。获取用户真实需求,再以用户思维与B端商家合作,形成‘GOME-C端用户-B端平台商家’模式。”

简而言之,定位零售商的国美倡导的是用户思维。站在用户的角度思考问题,在清晰洞察消费者心理和行为变化的基础上,而做出的顺应、契合、协助、给予等行为,将指导着新国美在新战略下全面升级用户的快乐购物体验。

践行用户思维为用户创造“真快乐”

如今,单纯的购物已经无法满足消费者体验性需求,这意味着价格已经不再是新零售决胜的关键,谁抓住了“娱乐”二字,谁就抓住了消费者的心。

1月12日,国美推出娱乐化电商门户——“真快乐”APP抢先版,代表着国美零售娱乐化零售战略的全面开启。所谓“真快乐”,拆解来看,“真”指真选商品+严选商家标准;“快”是指准时达,闪店送;“乐”是指娱乐卖、娱乐买、分享乐。在国美的战略设想中,通过“真快乐”APP,最终要实现的是商家和平台的娱乐卖、消费者的娱乐买及娱乐社交。

值得一提的是,在“真快乐”平台,国美更是于行业率先开创了全程真人视频导购服务先河,不同于电商平台传统的智能AI客服,用户可以与线下真人导购一对一交流,实现了仿佛人在商场中的“沉浸式”购物体验。

在用户思维的指导下,“真快乐”APP第一季度GMV同比增长4倍以上,日活稳定在百万规模以上,同时商品SKU总量持续提升,母婴、护理等非家电类品类高速增长。伴随“真快乐”一起发展的还有国美线上社群,目前数量已经突破100万,覆盖1亿人群。

得用户者得天下。从国美创立之日起,就致力于服务百姓家庭,成就美好生活,这也成为用户坚定选择国美的理由。在“用户思维”的指引下,新国美18个月重回巅峰的愿景更加值得期待。

(责任编辑:郭健东 )
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