失控的货拉拉:用户注定被牺牲

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失控的货拉拉:用户注定被牺牲

失控的货拉拉:用户注定被牺牲

被架起来烤了几天以后,货拉拉道歉了,道歉的语气看起来还挺像那么回事。


按照最新的通告显示,货拉拉创始人兼CEO周胜馥已经介入,带队成立安全整改小组,整改措施包括升级安全事件处理流程、强制全程录音、扩大安全车载设备部署、上线行程分享、紧急联系人、跟车人安全提示、一键报警、号码保护功能,以及严格司机准入制度等。


这串措施看着眼熟吗?眼熟,就对了。


简单来说,货拉拉终于做了滴滴已经做过的事。而这次整改和过去网约车市场的整改一样,都是用人命堆出来的。不同之处在于,滴滴整改的时候,尚没有成熟的前车之鉴,而货拉拉早就有了,只是一直没有去做。


再好的道歉态度,也不能改变有人因货拉拉而死的事实,更何况,无论从法律角度,还是商业角度,货拉拉都本就该对这起事故负责任。


事实上,货拉拉走到今天这一步是必然的。多年以来,货拉拉一直在出人命的边缘疯狂试探。无论混乱的注册、考评管理,甚至多次卷入毒品、枪支走私生意,都有迹可寻——货拉拉的模式决定了,它对面包车司机群体的是失控的。


失控之下,用户注定了是被牺牲的。


而货拉拉并不在乎。

失控的货拉拉:用户注定被牺牲

只要不是自杀,货拉拉必须负责


2021年2月7日,清晨5点,车莎莎结束了第二次手术,被送入重症监护室。等候在手术室外面的车莎莎父亲车强突然觉得双腿发麻,几欲晕倒,也被送进急诊。


整个家,已经一片混乱,车莎莎的弟弟不断尝试联系货拉拉,却都没得到回应,直到第二天晚上,才有一个自称货拉拉公关事务部员工的人接了电话,说会来医院探望,车家人等了一天,对方没来,再过了一天,车莎莎不治身亡。


直到车莎莎死后,家属们终于在警方召开的民事协商会上见到了货拉拉的人,让他们不能接受的是,“他们(货拉拉)居然说你的离世,他们(货拉拉)没有责任!”


货拉拉当时给出的理由,是自己只是个第三方平台,不应该对司乘人员的安全负责。他们也用同样的说辞,解释了为什么在车辆三次偏离导航路线过程中,货拉拉平台方没有作出反应——他们与肇事司机之间,最多是合作关系。


翻开货拉拉的用户信息服务协议,第十条赫然写着:阁下同意并确认,阁下及/或任何第三方在托运货物装卸过程中受到的任何人身伤害及/或财产损害,均与货拉拉无关,货拉拉不承担任何责任。

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假设这条免责协议成立,那么车莎莎的死,确实会与货拉拉无关。


但法律的账,不是货拉拉想怎么算,就能怎么算的。货拉拉这份面对所有用户的协议,属明显的格式合同,而根据《中华人民共和国民法典》第497条及第506条,提供格式条款一方排除对方主要权利,或造成对方人身损害,或因故意或者重大过失造成对方财产损失,则免责条款无效。


同样是根据《民法典》,如果由于司机的不正当行为导致乘客跳车,依据第1165条规定,司机要承担侵权责任,平台方也应当承担连带责任。


唯一的例外在于,货拉拉和司机可以证明是乘客自己跳车,那么依照《民法典》第1174条的规定“损害是因受害人故意造成的,行为人不承担责任”,平台和司机都不用承担责任。


然而由于货拉拉并未强制要求在车内加装录音、录像设备,且事发时车内仅有车莎莎和司机周某春二人,这个案子的真相,以及具体责任判定,注定没那么简单。


这里就引出了另一个问题,货运服务涉及财产及人身安全,作为平台方的货拉拉本应该采取更严格的安全管理措施,对司机进行背景调查、准入审核,在行程中也有必要进行录音或录像,甚至制定相应机制,在车辆偏离导航路线时及时介入。


但现实是,货拉拉在事情闹大之前,在这些安全保障机制上,几乎什么都没做。


即使是主打货物运输,但货拉拉平台本身并不是不知道货车上会坐人,在货拉拉app端,下单时有跟车人数端口,换句话说,车上会有人,是货拉拉自己心知肚明的事。

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根据《中华人民共和国电子商务法》第38条:电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。


在网约车平台早就开始推行随车录音录像的年代,默认车上会有人跟车的货拉拉,要是说自己不完善相应安全保障机制也完全没问题,不合适吧?

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货拉拉不在乎


网约车的安全措施升级,直接推动力是2018年5月6日的郑州空姐被害案。


这次事件之后,当事平台滴滴宣布全面整改,各家网约车平台均也随后加大安全投入力度,在各自的app端和车辆内配备行程录音功能及车内录音录像设备,以及推出紧急联系人、行程分享等功能。


而货拉拉所处的网约车货运行业中,相关安全措施却迟迟没有动静,比起不想、不能,货运平台们的态度,更像不在乎。


货拉拉不在乎的原因,一是有空子可钻,二是根本不靠C端吃饭。


交通部在网约车管理办法中规定,网约车平台要承担承运人责任,但国内并没有法律明确规定货运平台承担类似的承运人责任。换句话说,在没出事之前,货拉拉没有必要主动去消灭风险,毕竟,消灭风险是需要成本的。


以滴滴的模式为例,空姐事件后滴滴要求所有旗下司机加装录音录像系统,广州的几个站点安装费用为499元,需要由司机个人先行垫付,然后在运客的过程里平台通过流水逐步返还。如果货拉拉突然增加这部分成本,除了导致司机抵触甚至流失,对货拉拉而言并没有可见的短期收益。

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更大的问题,在于货拉拉等货运平台没有完善C端体验的动力——虽然同城货运平台在宣传时都会用搬家作为切入点,但实际上,这些平台80%~90%的订单都是B端商家。


以货拉拉为例,货拉拉所拥有的2100万注册用户中,30%是小B商家,包括建材市场商家、小型工厂、花卉市场商家等,这些商家提供了70%的订单量。


2019年,艾瑞咨询发布《中国同城货运行业研究报告》,这份报告指出:B端业务作为同城货运的基本模块有着超过90%以上的稳定份额,C端用户规模较小,仅为3%。搬家场景看似需求庞大,但放在同城货运的整体市场里,微不足道。


同城货运,成长在快递和物流的夹缝里,与快递合作运送的都是一些文件及小型包裹为主,运送数量或体积较大的物品,或存在多种物品同时运输的场景里,如果不找运送效率低的物流公司,就只能找注重即时性的同城货运。


根据估算,2021年同城货运的市场规模将突破1.5万亿元,而反复被提及的搬家业务,仅占巨大市场规模的15%。


实际上,货拉拉早已明确B端才是发力的关键,货拉拉app和官网上都已经开通企业入口,与企业对接进行长期合作。而偶发性强,直接面对C端的搬家业务,只不过是货拉拉获得存在感,吸引社会和资本注意的添头。


既然搬家业务不是货拉拉的主要业务,那是否还有动力在安全措施上加大投入呢?这是个问题,车莎莎事件给出了答案。


处于开拓市场阶段的货拉拉,迫切需要的是做大数据,打开影响,吸引资金,进一步抢占增量市场,做大规模和体量,以占有市场主导地位,获取发展先机。


为了获得存在感,货拉拉很拼。


2019年5月29日,货拉拉平台被上海市交通委执法总队、交警总队和城管执法部门联合上门约谈,责令限期一个月内整改。车身广告并不鲜见,顺丰速运、京东物流等企业做得比货拉拉夸张得多,但这些成名已久的大企业,具有足够的社会影响和市场地位,政策相对比较宽容。


对货拉拉来说,一旦限制和整治车身广告,其线下市场营销宣传难免受到影响。所以即使被约谈以后,明知车贴广告违反道路安全法的规定,还有可能遮挡后视镜造成隐患,货拉拉仍然没有收敛,甚至用罚款的方式定期检查车辆是否贴好车贴。

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加入货拉拉的司机,会被要求签署一份《货拉拉车贴协议》,签署之后,平台将印有“货拉拉”字样的广告,贴在司机自有的车身上,司机每月需要在固定时间上传车贴照片到 App。具体上传时间不同,有规定 25 日到次月 2 日,有规定 1 日到 7 日。


如果无故撕掉车贴,或者车贴照片跟绑定车辆不符,司机要被公司罚钱,贴了车贴,司机要被交警罚钱。两边罚款的金额还都一样,200 块钱。


被交警罚钱,一个月只能向平台报销一次,为了避免被摄像头拍下车贴照片,许多货拉拉司机不会完全按照导航规划的路线行驶。


也是因为绕路成风,车莎莎死亡事件里司机三次偏离导航的做法,在货拉拉系统中并不出奇。

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从网络黑产到贩毒卖枪


消费者投诉平台黑猫投诉上,关于货拉拉的投诉达3000多条,除了物品损坏以外,更多是关于司机的。


即便从线下换到线上,但在搬家行业,一线的服务工作人员仍然是传统搬家那批人。与客运不同,在网约车收紧管理后载客司机都被强制要求接受长期的培训管理,而不受控制的货运司机们,则仍然偏向传统的拉货议价模式,服务水平良莠不齐。


货拉拉司机版app显示,加入货拉拉司机的条件为:20-60周岁、驾驶证准驾车型为相应机动车驾驶证(C1及以上)、无不良行为记录三项条件。另外,该提示下方还指出,资料审核通过后司机需要“按照指引参与线上或线下培训”。

失控的货拉拉:用户注定被牺牲

但根据早前媒体报道,不止一位货拉拉司机曾经证实,货拉拉所谓的严格培训,时长仅为1小时左右,培训内容也几乎以app使用、如何抢单等为主,极少甚至没有提及过安全保障等问题。参加这个培训的条件,只是提交1000元钱押金。


有司机调侃,说所谓的培训,“其实就是去办理入职手续和交钱”。


除了官方培训不严,审核宽松外,货拉拉的注册和管理机制还滋养了一条配套的黑产链。


在淘宝上,有中介称可以为货拉拉司机提供“内部渠道快速注册账号”服务,这项服务能够让有污点、上过黑名单、被封号的司机解封注册,且不用培训、不用贴车贴、不限制接单数。


收费标准也不高,按照这位中介的说法,通过他们注册只需要400元,如果有黑名单记录注册不了,就要修改资料,“收费也会贵一点,要800元。”


根据货拉拉地区相关负责人所说,货拉拉的司机注册还有一项要求,不能有犯罪记录,“没有案底,没有坐过牢就可以了”,而这一条标准,同样有中介表示可以帮忙绕开, “可以货拉拉内部的人解决”。


除了注册上的漏洞,这些中介们的业务甚至包括改变司机的考评管理。


有些中介称可以提供针对货拉拉平台刷分服务,“300元能刷到满分”,还能通过外挂帮助司机抢单。


货拉拉的司机评价体系,总共有四项指标:行为分、拒单率、准点率和评分。其中,拒单率和准点率是两项硬指标,根据订单完成过程中实际情况生成,行为分和评分与用户对司机的评价有关系,满分分别为12分、5分。


这些指标里,行为分、准点率和评分将直接影响司机抢单成功率,有货拉拉司机表示,一旦评分分数掉到4.5,就几乎没单可接。


但刷分的中介眼里,这些都不是问题,“别管你现在是多少分,300块钱可以刷满,就是拒单率刷到0,准点率刷到100%,评分刷到5分。”


管理混乱的后果,远不止危及乘客生命安全那么简单。

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中国裁判文书网中,货拉拉这个名字,频繁出现在走私、贩毒案件中,甚至还和非法枪支运输产生过联系。


根据广东省中山市中级人民法院于2019年9月的判决书显示,2017年11月,邓某委托杨某江以每件25元的价格定做510件枪身,并根据邓某提供的收货地址,通过货拉拉进行发货。


另外,2020年3月,福州市中级人民法院经手过另一个案子,两个福州男子先后三次驾驶货拉拉面包车进行毒品交易,至于这两人是不是货拉拉的注册司机,货拉拉应该知道。

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被模式困住


困住货拉拉的,除了管理模式上的问题,还有这个行业本身。


2018年,意识到搬运费是货主和司机产生纠纷重灾区,货拉拉曾试着推进过搬运收费标准化,但被标准化的只有车辆行驶的里程、搬运入户的基础搬运费、楼层费、大件物品附加费,进楼前的搬运费、等候费等项目,依然没有相应的定价。


毕竟,当面协商议价是搬家行业的传统,也是货拉拉不可能改写的行业规则,如果全部堵死,即使手握流量,也会被司机们集体抛弃。


对于这些无法标准化的潜在收费,货拉拉能做出的唯一动作,就是在点击用车时通过橙色字体提示:“搬运时间过长、货物过多,或有难以装卸货的物品,司机可能会收取搬运费,如产生搬运费,请额外支付。”


2020年5月,有网友发布视频称,搬家时遭遇货拉拉平台的搬家司机中途加价,1.2公里的路程、2分钟的车程,被要求按米收费,原本系统预估的440元被加至5400元。

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这个天价搬家事件,在网上激起热烈讨论,面对一边倒的舆论,货拉拉的司机们很委屈。有人向前来采访的媒体抱怨,“尽管私下乱加钱确实显得不合理,但平台定价实在太低,不加钱就难赚钱。”


定价低,是因为货拉拉在和快狗打价格战。为了吸引和留存用户,货拉拉大肆宣传自己低价优惠,更在官网表明,“比个体司机便宜40%。”


而在疯狂压低价格的同时,为了限制对手发展,掌握运力,货拉拉还在不断吸引更多司机进驻,喊出了“多拉几趟,收入高涨”的口号。


司机们的收入涨幅很有限,根据货拉拉的抽样调查显示,76%的新司机在加入前平均月收入在3000元-10000元,而大部分司机加入平台后,收入水平与之前持平。


不同的是,加入货拉拉以后,他们需要每个月多交一笔会员费。


在每单抽成15%的基础上,货拉拉针对平台司机推出了会员制,会员分为初、中、高级别,费用在每月199到699元不等,根据会员等级,低等级会员可每天免抽成接一至三单,订单收入较少,高级会员则能实现全天免抽成接单,并优先获派当天最高价值订单。


2019年7月,货拉拉和快狗的战争加剧,在全国众多区域陆续调低运费。天津货拉拉长途运费层层递减,81公里以上价格为1.8元/公里,昆明货拉拉81公里及以上收费降到2.8元/公里,郑州货拉拉起步价调至50元/5公里。


司机们虽然不满,但面对已经掌握流量入口的庞然大物,也只能敢怒不敢言。


为了营生,私下收取搬运费几乎是唯一的选择。一个恶性循环就此产生,在服务非标行业,一旦允许两方协商,出现宰客问题无法避免,而一旦客流减少,司机的收入只会进一步下滑。


居于顾客和司机之间,本该起到协调作用的平台们,既忙于在资本市场搏杀,又不能快速改变整个行业的风气,制定出标准化规则,问题越滚越大。而掉落的车莎莎,只不过是这套恶性循环的系统的牺牲品。

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2021年1月20日,货拉拉宣布即将完成F轮融资,这轮融资总共涉及15亿美元,六天后,滴滴货运也完成金额一样的15亿美元首轮融资。


新的疯狂开始了,在滴滴入局之前,货拉拉和快狗打车在整个行业交易额中合计占比近80%,其中,货拉拉占比超过50%。


滴滴入局之后,一路烧着钱攻城略地,原本已经开始转向下沉的货拉拉,不得不疯狂补贴守住份额,脚步匆匆加速低成本占领市场。


这种背景下,货拉拉能抽调出多少精力,又有多少诚意去兑现加强资质审核、完善安全保障的承诺,还有待观察。


我们可以知道的是,2月23日下午,货拉拉与车莎莎家属沟通后取得谅解,车莎莎的家属告诉媒体,现在只希望回归平静,“这个事情后面都以官方信息为准。”