美国优利系统北亚区战略服务外包总监刘英杰演讲

2010年11月15日09:48  来源:和讯网 

  美国优利系统(unisys) 北亚区战略服务外包总监刘英杰在第三届国际服务贸易(重庆)高峰会暨2010服务外包洽谈会演讲

(和讯财经原创)

  由中国商务部和重庆市人民政府共同主办,著名国际经济组织——亚太总裁协会(APCEO)、国际外包中心(IOC)等机构协办的“第三届国际服务贸易(重庆)高峰会暨2010服务外包洽谈会” 于2010年10月19日-20日在重庆国际会议中心隆重举行。

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  本次会议以“发展服务贸易,打造西部高地”为主题,涉及服务外包、IT、金融、创意产业等10多个领域、47个国家和地区的372家全球知名跨国公司参与,467家国内外知名服务贸易企业、560名高管来渝寻求合作机会。本届活动作为重庆市今年“十大经贸活动”之一,规模超过历届峰会,重庆市人民政府市长黄奇帆、商务部副部长王超等领导出席,并分别做了致辞和主旨演讲。

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  全球外包百强企业——美国优利系统(unisys) 北亚区战略服务外包总监刘英杰先生应邀出席了“第三届国际服务贸易(重庆)高峰会暨2010服务外包洽谈会”,并在会上,发表了题为“关于服务外包的反思”的精彩演讲。

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  演讲全文如下:

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  尊敬的各位领导,各位专家,女士们,先生们:

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  下午好!今天我们的会议组织给我们的时间不是很多,我主要是讲一件事,就是想跟大家谈一谈外包服务在我们的业务和企业发展中,到底应该是什么。与国际上的一些服务外包状况相比,我们的差距在哪里,以及我们怎样通过在自身优势资源的匹配过程中发现机会。

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  上午各位领导、各位同仁对整个服务外包产业的介绍使我们看到国家愿意在企业转型方面做出大量努力,同时企业自身也非常注重服务贸易领域的发展,渴望实现技术、流程、工具、系统等多方面的转变。然而,我觉得在这里要真正要注意的事情是外包的核心重要性,与业务相关性。因此在第一张图中,我会跟大家谈一下,在全球范围内所遇到的相同的问题。我今天展示的内容是英文的,因为我希望我们的外国朋友也能够了解,但我还是用中文表述,以这样双语的方式,大家会比较容易理解我们到底在谈什么。

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  从金融危机到现在,针对服务领域和相应产业的业务转型,我们分别在08、09年和今年和IDC做了一些全球性调查,今天会与大家一起分享这些信息,希望从这些信息中能够得到一些启示。在第二个部分中,我会跟大家分享一下我们在客户领域的一些案例,希望能够起到抛砖引玉的作用,澄清服务外包业务和服务外包产业在发展初期引发的一些误区和误解。

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  请看这张图,我们看到其实企业更加注重的是业务层面上的收入增加和市场的快速占有所获得的回报。但是运营管理包括成本控制和管理,包括利润和效益的最大化,我们会发现它会包括流程、自动化工具选择、采购方式的改变,甚至也包括因某一些新技术的采用而获得的成本结构的变化。另外,外包作为其中的一个手段真正的和企业的业务目标挂上了钩。所以我们可以看到,我们对业务要求会不断变化,从我们的调查里会发现,CIO决策现在越来越重要,原因是它不单单肩负着IT系统和运营流程的优化,更多的会关系到业务本身的重要性,业务的重要性一直是CIO的一个重要的命题。今年有一个很重要的部分得到提升,就是真正的服务和IT所做的事会把你的流程标准化,把你的IT系统做成一个整合部分,从而达到流程运营的优化。所以对于CIO来讲,已经不是传统意义上要买一些设备的问题,而是更多的参与到业务流程转变中去,进行IT运营流程的优化。我们可以看到,在这点上的提升是显著的。另外还有一点,我在这里谈到了对于IT价值的衡量。其实我们在做外包的过程当中,经常会发现很多外包服务企业在不断的了解用户的业务需求,正是在这个过程当中发现了业务里真正需要改变的一些内容,只有这样,才能意识到我要把一些我很明白的业务包出去,这一个问题。在IT价值的衡量和评估体系中,怎么样去跟业务单元和企业的最终用户沟通,在服务领域中,这一点是十分重要的,09年以后很多企业认识到了这一点的重要性。

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  在这里跟分享一下我们在最近所做的一个比较,寻找差距才能找到机会,才能发现自己的优势在哪里。我们这里讲的是全球领先企业的外包服务的选择方式,也就是说他们认为什么样的IT价值才是最重要的。从重要性来讲,我们看到中国和亚太地区以及全球范围内,在重要性的选择方面有很大的不同。比如我们可以看到其中重要的一点不同,那就是中国在选择服务外包的时候,把业务价值作为服务外包的一个基础。然而,国际上一些其他的国家并不这么认为。原因是中国太需要一些新的经营和管理模式来改变现在的业务模式。另一个重要的不同之处就是我们一直在强调服务质量,这个质量包括很多业务,包括我们怎么样使用工具,怎么样用自动化方式来操作,怎么样用标准化的流程来管理。

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  回过头来看第一个指标,服务外包是否会影响成本。其实在很多城市,包括商务部组织开发了很多项目的服务外包城市,大家都在谈在这些城市中我们的成本是比较有优势的,我们的人才储备很多,而且很便宜,事实上这也是一个误区。刚才谈到企业的变革,它其实依赖于很多工具和流程的变化,甚至依赖于很多流程的改造,这才产生了一些真正的EPO的工具和业务。服务外包领域应与业务紧密结合,这点要非常注意。 另外,在我们管理的服务商或者外包商的时候,会发现其中有几十家外包企业,怎么管理,我把什么样的东西交给你,什么东西又归我自己管,如何界定。如何界定和由谁负责做这个中间的灰色地带,这些问题是最棘手的。联合责任举证就是一种非常重要的手段,我们经常谈论大家的责任,相关方如何组织,以及通过怎样的方式让大家弄明白,因此一个好的发包企业可能比接包企业更了解服务的内容,因为是发包企业在负责界定KPI和灰色地带。所以外包不是把我不懂的东西交给你,而是把我懂的东西交给更有效率的组织帮助管理,希望大家能够重新认识这一点。

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  在国内我做了十几年的服务,以前在惠普也从事服务业务管理。我们的很多客户做服务外包并不是为了节约成本,服务外包的魅力就在这里,我们把在后台的管理资源交给别人去做。下面要谈的这一部分,我刚才也谈到过,业务的外包和服务流程的外包,其核心部分在于我们要更清楚了解这些项目。在这里我想举个例子,它是一家全球最大的咖啡零售商,它最核心的问题是把什么东西交给了别人?就是把整个IT运营的优化和管理流程交给别人,这里我就不详细介绍了。09年人们对服务外包的理解发生很大的变化,怎样提高IT运营效率和改善服务质量,这对企业非常重要。与很多国家相比较,从右边列举的例子中我们可以看出,其实核心问题就是在谈一件事,那就是我们要更关注业务,何种资源匹配和外包服务的有效管理能力是企业本身业务发展的动力。核心竞争力是绝对不可以外包的,不是所有的IT都可以外包,就是因为其中有些是核心竞争力。

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  最后,我想总结一句,目前最关键的不是我们想不想做,而是我们需要去考虑怎么改变自己的运营模式。会后如果有需要,可以和我交流。谢谢大家。

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(责任编辑:张纯洁)
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