金融消费者权益保护工作的现状与思考

2012年02月13日07:52  来源:金融时报  作者:张丽 巨胜利 刘金国
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  近两年,世界各国普遍重视了对金融消费者权益的保护工作,我国金融消费者权益保护工作也逐渐提上议事日程。目前,人民银行各分行相继开展了金融消费者权益保护试点工作,出台了金融消费者权益保护工作实施意见或实施细则,并成立了金融消费者权益保护中心,为保护金融消费者权益奠定了一定基础。但实践发现,受体制、机制以及金融法律不健全等因素影响,金融消费者权益保护工作效果不甚理想,亟待通过完善金融法律、理顺管理体制以及整合多方监管力量进一步提升金融消费者权益保护工作水平。

  工作现状

  (一)金融消费者自觉维权意识不强

  当前,金融消费者纠纷解决途径主要有与金融机构协商解决、向金融监管部门投诉、向行业协会投诉、向消费者协会投诉、提交仲裁委员会仲裁和向法院提起诉讼等。据调查,当金融消费者权益受侵害时,直接向侵权金融机构投诉争取协商解决,或向侵权金融机构监管部门举报者较多,而采取向消费者协会或行业协会投诉、申请仲裁委员会仲裁和向法院提起诉讼的金融消费者少之又少。这说明金融消费者认为向消费者协会或行业协会投诉、申请仲裁委员会仲裁和向法院提起诉讼程序多、成本高、且把握性不大,同时,也反映了基层金融消费者的维权意识不强。

  (二)金融消费者被侵权的形式多样

  据调查,金融消费者被侵权的形式多种多样:一是知情权受到侵犯:在购买金融产品或接受金融服务时,金融消费者有权利知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况,金融机构也有义务提供。但是,有的金融机构往往忽视、甚至故意不进行风险提示。二是自由选择权受到侵犯:在提供金融服务时,有的金融机构为了规避风险而违反自由选择的条款。三是金融服务权受到侵犯:如对有不良信用记录者,银行业金融机构一律予以拒贷,或事前不经听证、告之或广泛征求意见,对一些基层金融服务网点撤并、关停或歇业,或随意缩短营业时间、拒办某种业务等,间接剥夺了消费者的权益。

  (三)金融维权工作模式正在探索建立

  近年来,随着人民银行对金融消费者权益保护工作的重视,聊城中支把其作为重要工作来抓,积极探索金融消费者权益保护的工作模式,成立了以行长任组长,分管法律事务工作的行级领导任副组长,相关职能部门负责人为成员的金融消费者权益保护领导小组,设立了金融消费者申诉处理中心,切实加强了对金融消费者保护工作的组织领导和明确了办事机构,制定了聊城中支金融消费者申诉处理实施细则和聊城市金融消费者权益保护工作考评体系,做到金融消费者申诉处理工作程序化,加大了宣传力度,开展了金融消费者权益知识宣传。

  存在问题

  (一)金融消费者权益保护立法不足

  目前,《中华人民共和国消费者权益保护法》是我国在保护消费者合法权益方面的基本法律,为普通消费市场的消费者提供了强有力的法制保障。该法规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务,其权益受本法保护”,金融消费者尚未纳入被保护范围。由于立法理念的局限性导致相应的民事救济制度十分薄弱,如果金融消费者与金融机构之间产生纠纷被诉至法院,只能适用《民法通则》及《合同法》中有关诚实信用、公平交易等原则作为权利主张的依据,金融消费者诸多应有权利难以得到保护。尽管《银行业监督管理法》和《商业银行法》都将“保护存款人和其他客户的合法利益”和“促进银行业健康发展、保护商业银行的合法权益”并列写入,但没有强调处于相对弱势地位的消费者利益保护的特殊性和重要性。

  (二)缺乏专门的金融维权保护机构

  目前,我国金融监管机构中没有专门负责金融消费者保护工作的部门,加之地(市)、县以下没有证券、保险等分业监管机构,尽管人民银行基层行成立了金融消费者权益保护中心,及时办理与履行人民银行职能有关的金融消费者权益纠份案件,但对于证券、保险行业有关的金融消费者权益纠份案件,人民银行金融消费者权益保护中心还没有强制手段落实解决,这样既降低了案件解决效率,更容易让广大金融消费者产生误解,不利于金融消费者权益保护工作的健康发展。

  (三)金融消费者诉讼制度存在缺陷

  目前,《消费者权益保护法》规定了消费者的索赔权,但消费者权益保护的真正落实仍取决于诉讼制度,尤其是民事诉讼制度。由于国内还没有建立金融消费者公益诉讼制度,单个金融消费者与金融机构相比,往往处于弱势地位,维权成本相对较高,不仅需要耗费大量精力和财力,而且金融消费维权成功率相对较低,因此,大多数金融消费者即使权益受到侵害,也会自动放弃维权,不愿意通过诉讼解决。

  三、对策建议

  (一)借鉴发达国家经验,尽快出台金融消费法规

  按照“保护金融消费者是金融监管的应有之义”这一新型金融监管理念,修改和完善相关法律法规,形成良好的制度建设模式。建议借鉴美、英等发达国家的经验做法,制定《金融消费者保护法》,切实维护广大金融消费者的权益。同时,尽快出台《征信管理条例》,明确个人信息特别是金融信息的收集和使用范围,加大对违法使用个人信息的惩罚力度;适时颁布《金融机构市场退出条例》,明确对金融消费者财产权的保护和限制范围,实现对金融消费者权益的有效保护。

  (二)明确金融维权部门,建立权益保护联席会议制度

  鉴于人民银行维护金融稳定的法定职能、分支机构点多面广的区位优势和在征信管理、银行卡、人民币管理、支付结算管理等领域对金融维权的相对独立和保障作用,建议国务院或以立法形式,明确人民银行成立金融消费者权益保护局,负责全国的金融消费者权益保护和申诉处理工作;在人民银行分支机构内部逐级设立金融消费者维权部门,专职负责辖区的金融消费者权益保护和申诉处理工作。同时,由各级人民银行牵头建立“一行三会”、银行业协会、地方消协等部门参加的金融消费者权益保护联席会议制度,及时沟通有关金融消费者保护工作的开展情况,进一步完善相关的投诉、申诉渠道和制度规定。

  (三)加大信息披露力度,建立便捷投诉机制

  目前,强制性信息披露未成为金融机构对消费者承担的法定义务,致使强制性信息披露无法成为金融消费者直接援引或据以主张权利的法律依据,建议借鉴发达国家的先进经验,要求金融机构加大信息披露力度,所提供的信息必须真实、准确、完整和及时,以满足金融消费者的信息需求。对于金融消费者与金融机构的争议,要通过专门的投诉受理部门,建立金融消费者投诉信息数据库,根据投诉次数、涉及金额进行分类、调查、核实和调解,并通过定期的信息分析,识别潜在的金融消费者保护工作中存在的问题,为规章政策的制订提供参考,使金融消费者的意见被重视和采纳。银行等行业协会应积极协调处理金融消费领域的各类纠纷,促进形成公平合理的金融消费环境。立足消费者的弱势诉讼地位,建立消费者诉讼制度,完善金融消费者诉讼救济制度。

  (四)广泛宣传积极引导,提升金融维权成效

  首先,由各级人民银行发出《保护金融消费者权益倡议书》,牵头组织同级各类金融机构通过网络媒体、服务窗口、各种推介会、洽谈会和营销会,积极宣传金融消费者保护工作和金融维权的申诉渠道,使广泛宣传成为提升服务、接受群众监督的自觉行为。建议紧紧依靠当地政府,借助地方消费者协会和地方新闻网络,积极开展金融行业消费者满意度调查活动,要求所有金融服务窗口(包括营业部、乡镇营业网点等)成为参评单位,自觉接受群众监督、社会监督和新闻监督,公平、公正地反映辖内金融业发展成果和消费者的真实意愿。对企业、居民或群众等社会满意度高的金融机构(或网点),由人民银行联合地方政府进行表彰奖励;对企业、居民或群众等社会满意度较低的金融机构(或网点),由人民银行作为综合评价的依据,并由地方政府在当地新闻媒体等进行通报。

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