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海尔:重视用户体验

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2012年12月21日09:55 来源:中国质检网  

  “海尔一直秉承"以用户为中心"的理念,但我们从来不拿用户做实验,产品质量不过硬、用户体验不好的产品,我们绝不会推向市场,海尔正是通过这种创新模式来领跑全球"用户主导时代",这也是海尔成为全球白电第一品牌的关键所在”,海尔白电集团企业传播总监孙明法在接受采访时如此表示。

  说起海尔,很多人都念念不忘当年海尔通过砸冰箱砸出产品质量和美誉度的故事:1984年创立的海尔冰箱厂因经营不善亏损数百万,新厂长张瑞敏临危受命,拉开了革故鼎新的序幕。正当一切艰难开始时,发生了一件颇有争议的事情。由于生产过程的问题,几十台有瑕疵的冰箱从生产线上下来。这样的产品当然不能投向商场,于是有职工建议作为公关品送人,有人建议当作职工福利分发下去。张瑞敏此时却做出了一个技惊四座的举动:挥起锤子把有质量瑕疵的冰箱统统砸毁。砸冰箱的故事,对一个起步的企业来说,喻示着质量是第一位的,也喻示着真正对用户“真诚到永远”。

  “追求每个产品的质量,在某些企业来讲还是很高的要求,但对海尔来讲已经成了最低的要求。目前海尔正在施行"人单合一双赢"商业模式的创新和实践,这种理念让海尔更加贴近用户,从而演变为"让用户全流程参与"的模式,其根本方式就是让员工直面用户而不是直面领导,员工听用户的,领导听员工的。”孙明法说。

  按照这种"人单合一双赢"的商业模式,海尔8万人的组织从原来的正三角变成一张动态的网,从开发、企划到制造、采购,再到营销、服务,不断提升用户体验的理念已经渗透进海尔的每一个环节。以引领全球家电行业消费趋势的水晶洗衣机为例,从用户需求出发,从开发之初对用户需求抱怨的调研,到企划、制造过程中优势研发资源的整合,再到采购环节模块化供应商的参与,整个产品实际上已经成为全球用户需求和全球一流资源有效对接的“结晶”。其中最值得关注的是其45分贝超低静音效果,不仅远远低于国家标准,同时也是目前行业所能实现的最低噪音值。

  而除了安静之外,曾博士介绍,这台洗衣机还有多项技术达到了国际领先水平,“这台洗衣机是一台智能洗衣机,它采用了“S-D plus芯变频”技术,实现了静音运转;独有的双喷淋自清洁系统,自动清洁观察窗垫和玻璃,更洁净”。

  “张瑞敏同志对质量的理解有一个十分精辟的论述,那就是"在合适的时间、合适的地点满足顾客合适的需求,而不仅仅是"用户固有需求零缺陷",也就是说要照顾顾客的延伸需求,是一个"大质量"的概念,这是基于产品质量保障体系和企业诚信的基础之上的”,海尔质量保障经营公司质量体系总监李华强接受记者采访时如此表示。而在海尔集团电器产业有限公司海外市场总监助理冯昌坤看来,企业获得出口免验的资格,更是与长期以来对质量的坚持息息相关。

  “还是以水晶洗衣机为例,我们不拿用户做实验,还表现在为了一台洗衣机仅调研就用了3年时间”,曾博士说,海尔“水晶”系列滚筒洗衣机从企划、研发、到上市都倾注了大量心血。全球累计调研总人数突破2万人。“我们为了让洗衣机更加完美,让非常多的市民试用,并提出来一系列意见,我们又根据市民的意见一一改进。所以,我们的研究周期才变得如此漫长。”

  “"以用户为中心"不是说说就行的,不管是AA诚信企业,还是获得出口免验,都不是海尔的最终目的,而是建立在过硬的产品质量和企业信誉之上的必然结果,这方面我们这么多年来得到了国家质检总局、山东检验检疫局、青岛检验检疫局的很多帮助。”孙明法说。曾博士把记者带到了另外一个房间,房间的墙上贴着一系列挂图。“洗衣服,水是不可或缺的,而水的软硬度不但对衣物的清洗之后的清洁度有影响,还直接影响洗涤剂的使用量。所以,我们提取到了全国各地的水样,进行研究,进而针对全国不同地区生产出不同配套系统的洗衣机。”曾博士说,除此之外,海尔还要研究各种污渍的特性,还要研究各种织物的特性。为了更好地获取用户需求,海尔销售团队通过虚网互动,黏来1.5倍用户资源。

  “这种虚网互动不仅仅是在国内,还体现在国外用户身上。国外用户可以通过相当著名的网站facebook直接参与产品的用户设计环节,目前,海尔的海外部分占总营业额的约29%左右,而且关键是在国外80%以上使用自有品牌。一项统计显示,全国出口产品中仅在2.6%是使用自主品牌,而海尔就占据了这2.6%中的85.4%,每年的海外销售额在31亿美元左右。”孙明法说。以用户为中心的理念已经贯穿海尔集团每个产品自始至终的过程中。这种创新的全流程用户体验模式已经成为海尔全化品牌的核心竞争力,2011年海尔以7.8%的市场份额连续第三年蝉联全球白电第一品牌,并独揽全球冰箱、洗衣机、冷柜等7个第一。

  (本报采访组人员:马文生 王树芳 徐本进 王明 李 娜 聂华民)

  《中国国门时报》

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