前线要抗疫，后院要保障 智慧办公成为中国平安假期高效运营的大利器

　　在企业参与抗击疫情的正面战场，有两个行业引人注目。

　　一是以阿里、京东、腾讯为代表的大型互联网企业，它们发挥物流、信息流等优势，快速调集海内外物资，发布及时有效的信息，在援助疫区方面发挥了重要作用。

　　另一个是以中国平安(601318)为代表的金融保险企业，发挥保险保障、医疗资源、线上化服务等方面的特长，为奋战在一线的疾控、医护人员提供保障后盾，为客户推出线上主动理赔等关怀举措。

　　中国平安是春节前第一批行动起来的企业，围绕现金捐赠、保险保障、快速理赔、医疗资源支持等方面的积极行动，可以说是几乎一天一个大动作：

　　1月22日，平安好医生免费向全国人民发放千万只口罩；第一时间开通新型肺炎免费问诊专区。

　　1月23日，平安集团董事长马明哲部署抗击新型肺炎，推出五大举措。

　　1月24日，除夕当天，平安宣布为全国800万疾控和医护人员无偿提供专属风险保障，人均保额50万元，为疫情防控一线的医护人员保驾护航。

　　1月25日，平安向在湖北一线采访的媒体工作者提供人身意外保障，人均保障额度50万元，总保额超10亿元。

　　1月26日，平安银行(000001,股吧)首批捐款3000万元；"平安好影像"线上阅片平台免费提供二次诊断阅片服务。

　　1月27日，平安证券捐赠800万元抗击肺炎疫情；平安基金同日也捐赠300万元；平安好医生协调合作伙伴，紧急调货20万只口罩驰援武汉。

　　1月28日，平安寿险完成四例快速理赔。

　　1月29日，平安普惠接力向湖北省慈善总会捐赠1000万元，平安证券、平安基金等接力捐赠，平安系公司合计捐赠超5000万现金。

　　1月30日，平安健康（检测）中心与日本SRL总部联合开展海外医疗防护物资捐赠，7万只医用口罩，2000件医用防护服及2000个医用护目镜运抵武汉。

　　1月31日，春节期间平安寿险累计赔付760起案件，给付511万元理赔金，最快用时3分钟。平安产险的车险线上结案1746件，赔款合计287.64万元，最快一笔报案到赔付用时4分钟；意外健康险类线上化途径结案3375件，合计支付667.8万，最短时长小于1分钟。

　　平安以保险起家，逐步形成综合金融服务能力，又发力金融科技、医疗科技，业务复杂、员工规模庞大，其在抗击疫情中的全方位能力和作用在整个中国企业中不多见。

　　这不禁让人好奇，在非常时期，平安这头"大象"是如何确保内部运营的？尤其是各项服务举措、补偿、救助等方面是如何高效决策并及时执行的？

　　（一）

　　疫情面前，"大象"平安如何做到高效运转？

　　不管是哪一个公司，在一个又一个抗疫举措的背后，都离不开从高层到基层每一位员工的高效配合与协作。

　　相比互联网公司和一般金融公司，平安的员工数量规模是极为庞大的。

　　财报数据显示，阿里员工10万，腾讯和头条都在4万左右，宇宙第一行中国工商银行(601398,股吧)的员工数是45万。目前，平安集团内勤员工就有40多万，外勤人员也有100多万。

　　平安集团行政负责人透露，平安在全国有超过9000个办公职场，每年要召开超过52万场会议；员工邮箱每天平均邮件3000多万封，公文20万封，有上千个业务办公系统。

　　作为一个超大型、科技型综合金融生活服务集团，平安有2亿金融客户、5亿多互联网用户。所涉及庞杂的金融生活服务场景：如信用卡，寿险理赔，交通事故报案，支付业务，医疗健康咨询等等。其每天的保险赔付金额近4亿元，每天的医疗健康咨询约80万件，每天接听的服务电话近140万通。

　　客户规模海量、员工规模大、工作事项多、业务复杂、人员覆盖面广、办公系统众多，尤其是在抗击疫情，延长春节假期期间，如何确保所有员工和各方面资源、物质等保持正常、高效运转，成为一道重要考题。

　　平安的杀手锏是，智慧办公。

　　随着云、物联网和人工智能等新技术被广泛应用，各行各业都在不断加速向数字化转型。作为企业生产力工具的办公平台，也同步面临着数字化、智慧化的升级和迭代，更加智慧的工作平台可以为企业提供强力驱动。

　　平安的行动是超前的。

　　早在17年前，SARS肆虐的时候，平安就开始布局远程移动、无纸化办公。2004年，平安在H股上市当年，移动电子邮件处理系统在平安开始普及。此后逐步建立起智慧办公系统，形成集"移动办公、远程会议、即时通讯"三大系统为一体的综合性智慧化办公服务平台。

　　"智慧办公平台建设成为了连接各部门、各业务端口的基础设施，以覆盖员工办公全场景需求，提升员工办公效率、公司管理水平"，前述负责人士说。

　　2013年，平安推出了智慧办公"利器"——快乐平安，依托如AI、云技术、通讯加密等前沿科技，构建的企业全场景办公服务能力，打造出的一套集合智慧沟通、智慧协作、智慧服务、智慧管理为一体的办公软件。

　　这个平台在平安旗下30多不同业务的子公司、100多万员工身上全面深度应用，并且已经做到千人千面，成为平安员工直达日常办公业务系统的统一入口。

　　在快乐平安APP上，员工可随时通过移动邮件、IM消息、音视频通话、语音输入、AI翻译等功能提升办公沟通效率，还可使用Bob智能秘书、智能差旅报销、云打印、员工福利等功能模块提高问答办事效能。

　　在智慧办公系统的支持下，平安打通了内部人事、行政、财务等业务，建立起了业务和员工之间的智能化远程通道，实现了跨业态、跨团队的便捷沟通，内部信息高效流转，形成了协作顺畅的数据化经营管理模式。

　　（二）

　　抗击疫情期间，平安智慧办公系统的压力测试

　　今年春节，疫情爆发。保险业关乎国计民生，平安全国各级内外勤员工相当于抗疫的"后援部队"，很多员工在整个假期间都奋战在台前幕后。

　　为此，平安的科技部门对智慧办公系统进行全面扩容升级，例如最大程度增加移动办公邮件的并发扩容，以满足全国各单位、各地机构远程在线办公的需要。

　　平安这头"大象"一直在保持高效运转。一位在平安科技部门工作的朋友提供了这样一组内部数据：

　　1月24日至28日期间，平安共有13.5万名员工通过平安云桌面及VPN工具使用公司邮件，其中疫情相关邮件达3万封。

　　春节假期里，员工多为居家办公，全国有将近1万人使用音视频远程会议系统，保障了抗疫期间的各项决策部署。

　　快乐平安APP是平安内部的即时通讯工具，1月24日至28日期间的活跃人数将近20万；快乐平安BOB智能秘书帮助员工及时解答2.5万个问题。

　　在客户服务端口，平安综合金融后援服务中心通过95511客服中心提供7x24小时运营服务，1月24日至1月28日接听客户来电逾百万次，日均逾16万次。平安还第一时间启动了"应急机制"为疫情严重的灾区和疑似疫情客户及家属开辟了四大类服务请求的近25项"绿色通道"，有效解答疫情相关咨询超27万通。

　　当无数资源、物质、服务送抵疫区的同时，平安的智慧办公系统也顶住了由突发重大事件所带来的一场压力测试。

　　工欲善其事，必先利其器。这些年，平安一直在研究打造智慧办公一体化平台，并使其成为远程行政、财务、人事、营销、运营、管理等的通道和走廊，通过端到端数据加密、智能化服务，确保安全办公、高效办公。

　　（三）

　　现代信息社会，智慧办公成为治理能力现代化的重要保障

　　这几天，有很多关于疫情的文章，大家都在担忧经济，说各种企业，各种门店、服务业都会遭受巨大的经济损失，国家的经济自然也会受到影响。

　　影响是一定的，但启示往往与危机并存。

　　2003年，"非典"疫情逼出了淘宝和京东，造就了中国电子商务和线上化经营的繁荣，技术的巨大进步使中国消费者获得极大的便利感。

　　2020年，在新冠肺炎疫情面前，平安、阿里、腾讯等大公司们，依靠强大的组织体系，以及智能化、线上化的系统，保持自身日常正常运转和经营，并走在抗击疫情的最前线。

　　这说明什么？防疫、抗疫的过程中，人们发现疫情对科技禀赋高的企业影响可能是最小的。

　　很多人在思考，2020年的这场"战疫"，将逼出什么呢？

　　信息化和数字化是现代社会发展的最大特征，也是社会治理、经济运行的智慧之血。未来的企业，首先是一个智慧化、智能化的企业。

　　令人欣慰的是，以平安、阿里、腾讯、华为等为代表的很多现代化企业，已经把智慧办公作为自身的基础设施，保障了公司各项工作部署以及日常运转，并且在社会上得到广泛应用。

　　凡益之道，与时偕行。科技，已经在人类社会中扮演着如同空气、电一样的角色。科技巨头们所做的探索，正在真正塑造并形成我们这个国家治理体系和治理能力的现代化。

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