厦门国际银行厦门分行：用匠心精神传递国行“温度”

　　行稳致远，进而有为。厦门国际银行厦门分行在坚决落实疫情防控阻击战要求的同时，从规范服务标准、完善服务环境、践行服务承诺、丰富服务渠道、强化服务体验、提升服务价值等方面，进一步落实“以客户为中心”的工作方针及“三位一体”的服务理念，持续优化对客服务水平，提升客户的体验感和满意度，切实保障金融消费者权益。

　　全力打造厅堂联动服务格局

　　厦门国际银行厦门分行以“卓越服务·暖心伴您”为指引，持续优化厅堂服务，以“典型示范、层级推进、以客为尊、应变创新”的工作理念，全面推进文明规范服务工作。组织分层分类的厅堂服务技巧培训，着重加强对产品特色、销售技能、职业操守等专项内容的学习，强化专业营销和暖心服务技能，提升投诉处理技巧，向厅堂服务人员传导微笑服务和细节服务精神，在“非常时期”向广大客户提供“非常关怀”。

　　全情投入智慧型银行网点转型

　　在全力推进物理渠道及网点智能化转型的过程中，该分行结合对客服务需求，打造智慧银行，持续改进客户体验，提升服务质效，强化“自助+人工”的人机交互新型服务模式，提升线上和线下渠道的协同能力，通过搭建和完善标准化、流程化、规范化的服务标准，打造国行品牌核心竞争力。同时，结合疫情防控特点，持续提升在线服务效能，积极推广线上金融工作，通过网上银行、手机银行、银企直联等线上渠道，确保提供全天候的金融服务保障。

　　全线推进网点服务软实力的提升

　　秉承“卓越服务，暖心伴您”的理念，厦门国际银行厦门分行加强服务团队建设，打造一支由柜面服务人员、大堂服务人员、零售客户经理组成的多元化厅堂服务队伍，按照服务流程规范执行服务动作，从员工着装、仪表、仪容入手，从柜员站、坐、行姿日常细节抓起，由低到高，由表及里，逐渐推进流程化服务管理的全面实施，展现国行服务品质，彰显国行服务温度。

　　全心倾听客户诉求做好服务保障

　　积极担当社会责任、履行社会义务，维护消费者合法权益不受侵害，是商业银行在经营活动中贯彻始终的一项重要工作。厦门国际银行厦门分行努力提升金融消费者金融素质和安全意识，保护消费者合法权益，防范金融风险，扩大宣教范围延伸活动覆盖广度，不断增强金融消费者的风险防范意识、责任意识和诚信意识。

　　在疫情防控的特殊形势下，该分行继续弘扬责任担当意识，借助线上有利优势，充分利用官微、朋友圈、客户群等线上宣传渠道，普及不法分子伺机进行电信网络诈骗的识别技巧，主动向客户发送反假反诈骗提示短信，提升宣传覆盖面，致力于增强金融消费者的风险防范意识。

　　疫情期间，不法分子伺机借用“抢购口罩”“爱心捐赠”“机票、动车取消退款”幌子，利用虚假信息实施诈骗，诱骗消费者转账，使消费者账户资金受损，该分行积极发布微信宣传推文，用通俗易懂语言向社会公众普及相关知识，发出“四不原则”即“不汇款、不轻信、不泄密、不链接”的倡议。

　　全面助力疫情抗击做好客户关怀

　　自新冠疫情发生以来，厦门国际银行厦门分行各营业网点均齐备配置防疫用品，厅堂服务人员主动提示客户安心使用，为客户的身体健康保驾护航。同时，严格执行人员检测、防疫消杀，设立员工健康公示牌、严格落实现金收付双线消毒、张贴“微笑服务·共战疫情”口罩贴纸、做好免费提供口罩服务、对访客进行额温或腕温及到访地监测，切实执行“逐一落实、心中有数、强化监测、全面到位”政策，密织物理网点“防疫网”，竭诚为客户提供放心暖心的国行服务。

　　流程优化提效能，宾至如归优体验。厦门国际银行厦门分行将继续深化标准服务意识，展现标准服务仪态，切实提升客户服务感知，匠心服务，将服务标准化固化，打造出独具特色的服务标杆，夯实提升服务质效的坚实基础，促进文明规范服务理念在国行落地生根。

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