东方出版社推出《日航的现场力》：揭示“准点到达率世界第一”的日航，员工在一线是如何提升效率的

　　乘坐飞机的乘客难免会碰上飞机晚点，而日本航空（以下简称日航）自2010年以来有5年获得“准点到达率世界第一”的殊荣，很难想象表现如此优异的航空公司在2010年却因为经营不善破产重组。

　　这中间发生了怎样的故事，又是谁让这家破产前有近5万名员工的庞大航空公司浴火重生的呢？东方出版社近日推出了《日航的现场力》，全景式地展示了稻盛和夫带来的阿米巴经营和哲学思想，精准地改变了日航员工的精神面貌，让亏损23221亿日元的日航在一年内实现了盈利。

　　稻盛和夫被誉为日本经营之圣，先后创办了京都陶瓷株式会社和第二电电株式会社两家世界500强企业。2010年1月身为京瓷名誉会长的稻盛和夫，接受日本政府邀请担任破产的日航会长一职。2011年3月，日航走出了破产保护阶段；2012年9月，日航再次上市；2013年3月，他退出董事会，转任名誉顾问。在短短不足3年的时间里，稻盛和夫和日航员工共同努力，让日航扭亏为盈，并且一直保持高速发展的势头。

　　本书作者金子宽人是日经BP出版社副总编辑，航空领域的专家。他获得独家授权深入日航一年多，采访了100多名不同岗位和职务的员工，详细地记录了日航破产后普通员工的责任感，以及为企业竭尽全力的细节。

　　让员工发自内心微笑的日航哲学

　　关于日航的变化，金子宽人还特别采访了稻盛和夫，稻盛和夫在书中说：“我经常向他们打招呼，对他们说‘你们辛苦了啊’，他们每次都以满面笑容回应。当年日航破产时，由于企业内部没有哲学思想，虽然他们也实行微笑服务，却不是发自内心的‘职业笑容’，所以那时候我一直选择另一家航空公司的航班。究其原因，我觉得不仅限于客舱乘务员，当时整个日航的员工都只按照指导手册行事，非常刻板且程式化，缺乏真心诚意。尤其像我这种普通人，对这方面十分敏感。如今的日航则不同，大家在服务乘客时露出的笑容都发自真心，这份进步让我欣喜。”稻盛和夫进一步解释道：“唯有具备亲切待人的姿态，或者理解利他的哲学思想，才能拥有如此发自肺腑的温暖笑容。”

　　稻盛和夫还以客舱乘务员的培训方式为例，阐释日航哲学对普通员工的影响。他说，新员工聚在一起，倾听先辈们的教导，但和以前不同，她们不是照本宣科，前辈们也不会让她们按照某种模式服务，而是启发她们主动思考，从心底领悟服务之道，从而提供优质服务。

　　金子宽人所采访的员工一致认为，如今在整个集团内，日航哲学是全体员工的共同财富。在日航哲学的影响下，大家才能够做到循序渐进、不断提高。

　　让机内餐不像机内餐

　　“啊？飞机上居然提供蘸面”“没想到能在空中吃到吉野家的牛肉饭”“机内餐里有资生堂旗下的精美点心，太赞了”……在日航的长距离国际航班上，乘客消磨时间的方式多种多样，但只要一到分发机内餐的时间，所有的乘客都会先睁大双眼，然后露出笑容，发出感叹。

　　这些机内餐属于“AIR系列产品”，是日航与各知名商家共同研发的成果，也是日航服务之道中不可不提的一环。“AIR系列”从破产重建后开始提供，一下子就博得了乘客的好评，至今依然在继续，其间累计推出了超过20种特制机内餐，给予乘客舌尖上的愉悦。

　　机内餐做得让顾客如此称赞，背后是无数员工的反复努力，《日航的现场力》一书都细致地做了记录。比如拉面不但热，而且还有大量汤汁，日航虽然在商务舱向乘客供应过，但要想向人数众多的经济舱乘客提供，就要面临许多课题，包括放置、加热、分发、处理剩余汤汁等。综合这些现实因素，日航机内餐团队最终决定以蘸面作为突破口，成功实现了拉面的配送。

　　此外，本书还记录了日航在维修、IT技术、员工培训等方面的创新与变化，细致地刻画了破产重生后的日航如何不把目光局限于民航业，而是高瞻远瞩树立远大目标，和广大员工齐心协力提高服务品质的种种细节，为广大企业经营者提供了提升员工现场力的极佳范本。