818张近东内部讲话谈“好服务”：要有“利他之心”

　　8月13日，苏宁控股集团董事长张近东前往苏宁南京雨花物流基地、客服中心，慰问工作在服务一线的员工。

　　在现场，张近东首次阐述了对苏宁易购(002024,股吧)全新品牌主张“专注好服务”的理解和目标——让用户“易得”，让员工获得，让伙伴值得。

　　张近东表示，好服务不是没有感情的流程正确，而是能给用户带去信任感的“非标品”。服务满意度没有“比较好”，只有0分和100分。所有员工要秉持“利他之心”，让用户“开开心心占便宜”。与此同时，苏宁会持续加大对一线员工的激励，并将薪资与用户满意度挂钩，“没有物质，谈什么理想？”

　　时光流转30年，那个亿万消费者最熟悉的苏宁，从未离开。在张近东看来，在中国零售业的教科书中，苏宁式服务不仅是历史，更会是未来。

　　附张近东在调研物流基地等活动时讲话内容整理

　　各位苏宁同仁：

　　大家好！

　　2020年，不平凡。

　　首先，感谢大家在特殊时期做出的每一份努力。苏宁人用一如既往的职业素养和担当，保障了千家万户的生活。

　　物流是我最熟悉不过的地方，这是服务履约重要的一环，往常空调大忙时，我几乎每天都要来物流基地转转，和大家一起，把每台货准时准点送达用户家里。

　　只是现在，我们在不同的战场上服务用户，用另一种方式与大家并肩作战，但我始终牵挂着这里的运转。

　　无论何时何地，在服务用户的路上，我与各位同在。

　　几天前，我们对外发布了全新的苏宁易购品牌心智“专注好服务”。

　　专注，是我们坚定服务用户的价值观。

　　服务，是我们坚持去完成的使命。

　　好，则是我们永远对更好服务的不断追求。

　　简简单单五个字，传递出我们对服务的那份坚守。

　　毫不夸张地说，这是我们做好一家零售企业的精神信仰，也是苏宁从诞生那一刻起，烙在骨子里的精神底色。经历过专业零售、连锁零售、互联网零售的苏宁更应明白，无论身处哪个时代、社会如何变革，服务永远是零售的立身之本。

　　零售即服务，服务即战略。

　　苏宁，靠服务起家。

　　创业初期，我们深谙空调“三分产品七分安装”的道理。我们建立了包括空调销售、配送、安装、维修与保养在内的专业服务体系。“炎炎夏日无需东奔西跑,买空调还是苏宁好”，成为那个年代，用户的消费记忆，我们积累了第一批忠实的口碑用户。

　　苏宁，靠服务领先。

　　连锁时代，我们从江苏走向全国。到今年，苏宁用了30年的时间，在全国卖出20亿台家电。在中国，还没有谁能完成这样的目标。与此同时，我们通过一台台电器的销售、一次次到家的送装、一句句好评的积累，铸就了服务这块最闪亮的金字招牌。

　　苏宁，更要靠服务前进。

　　过去十年，零售格局急剧变化。巨变中，苏宁坚持自己的路，把服务的能力，从家电3C拓展到家装、快消、百货等几乎所有品类，把服务的范围，深入到了县镇、社区、到家。

　　三十年披荆斩棘，最终凝练成一句“专注好服务”。而正视自我、拥抱变革，在反思和改进中提升自己，才是做好服务的基础。

　　我们不需要避讳苏宁发展到今天，也遇到一些问题。面对用户的需求，我们的响应速度是否够快？我们有没有创造更多惊喜感？我们是不是在追求增长时，脱离了服务的本质？

　　服务用户的过程中，遇到问题总是在斤斤计较，大家首先想到的是自己的KPI，还是用户的满意值？是解决用户问题，还是超预期的解决用户问题？

　　我们需要思考：在全新的消费时代，什么才算是好服务？

　　形式千千万万，但内核只有一个。

　　好服务不是没有感情的流程正确，而是能给用户带去信任感的“非标品”。服务满意度没有“比较好”，只有0分和100分，没有99分的概念。做到了，用户就会信任你，做不到，用户就转身离开。用户对你越信任，你就会离更好的服务产品越近。我们要让用户一有需求，就想到苏宁。看到苏宁人，就觉得事情肯定能办好。有时候，就是要让用户开开心心地“占便宜”。

　　我们怎么才能做到好服务？

　　大家是苏宁6亿用户的守护者，工作很辛苦，可能有时也会有委屈，但是我们没有退路，因为我们是最后一道防线。为了让每位苏宁人成为服务达人、服务超人，拥有让用户信任的能力。这些年来，我们做了很多很多。

　　想必大家也听到外界的一些声音，说苏宁做体育、小店、零售云，天天快递、家乐福中国等等，做了很多事，说我们是“看不懂的苏宁”。其实苏宁很好懂，我们所有的努力，都是为了好服务。

　　过去10年，苏宁建立了更全的实体商品和虚拟商品服务体系，沉淀更好的能力，服务更广大的消费群体和需求。同时，我们通过拓展和优化各种服务场景，打造了“随时随地，触手可及”的离用户更近的生活场景。我们还在不断优化商品组织、运输、仓储、运营、配送，通过效率的提升，让用户花费更少的成本，买到更好的商品。我们不能狭隘的去理解服务。苏宁走到今天，定位已经从零售商，全面升级成为以科技为驱动，以供应链、物流、场景解决方案为核心竞争力的零售服务商。

　　我们要以“利他之心”做好服务，给用户带去更便捷的服务体验，给合作伙伴提供更高的经营效率，开放更丰厚的政策与资源。我们也要以“技术驱动”创新服务，不断嫁接各类技术应用，持续精进服务能力，打造一个未来零售行业发展的服务标准。

　　追求好服务，我们的终极目标在哪里？

　　让用户易得，让员工获得，让伙伴值得。

　　公司将持续加大对一线员工的激励，并将薪资与用户满意度挂钩，用户越满意，薪资就越高。如果没有给我们的员工创造价值，所有的东西都是纸上谈兵。没有物质，谈什么理想？

　　我曾经说过，民营企业小的时候是个人的，大了就是员工的、社会的。苏宁，不但要让自己强大，更要具备持续为社会创造价值的能量。

　　流萤提灯引路，身后万马千军。今年，是苏宁创业30周年。这个818，是“专注好服务”品牌心智发布后的第一次价值主场之战。而创造价值，就是要专注于让用户信任的好服务。30岁的苏宁，也需要更好地立在中国零售的土地上。

　　怎样的苏宁，就会有怎样的苏宁人。做用户需要的苏宁，做社会需要的苏宁，我们责无旁贷。谢谢大家！

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