服务社区经济 苏宁易购专注好服务获央视点赞

　　818大促来临，各大电商激战盛夏。

　　特殊的疫情环境，积极的消费政策，线上消费越来越成为一种生活常态，甚至是购物时尚。对于各大电商而言，提供便捷的到家服务和优质的到店体验，尤为重要。

　　近日，中央电视台财经频道《消费主张》推出一期以“专注新服务 促进新消费：数字零售 体验升级”为主题的节目，展示了苏宁小店的丰富“菜场”、家乐福的“三公里一小时达”，以及苏宁南京新街口门店的“沉浸式体验”，深度诠释了“专注好服务”的苏宁服务主张，收获央视点赞。

　　苏宁南京新街口门店“沉浸式体验” 让消费者“把家放到商店”

　　素有“苏宁中华第一店”的南京新街口门店，目前是苏宁重点打造的“全球首家智慧生活体验中心”，店里很多商品都可以现场体验，潮流电子产品、智能家居、网红美食、大牌化妆品等应有尽有。尤为关注的是像筋膜枪这种最近蹿红的网红产品，不仅陈列丰富，价格也很亲民；在化妆品区域，各种大牌化妆品的小样，特别受年轻人喜爱；除了购物区域，消费者还可以进入海尔体验店，华为体验店等，体现包含魔镜、体脂称等全屋智能家居。

　　逛累了点杯咖啡休息，或者拿本书消磨时光，线下门店早已打破了传统门店概念，成为集互联网运营、场景体验于一体的本地生活场所，消费者可以享受到“把家放到商店，正式场景体验消费”的沉浸式体验消费。“有很多时候，商场里的商品，很多的时候消费者都会视而不见。但如果是在一种沉浸式环境中间摆上了这样的商品，消费者就觉得，好像跟这个商品特别搭，能够特别激活消费者购买欲望。”苏宁易购集团副董事长孙为民表示。

　　身边的小店变菜场 “菜篮子”新鲜好吃又省钱

　　前一天手机下单，第二天下班取菜，家住南京玄武区的90后王敏佳，最喜欢家附近苏宁小店的菜场服务，通过苏宁小店APP，她不仅订购了蔬菜、水果，还有活鱼，而且是宰杀好的。“像鱼类，我不太会处理，这个是鲜活宰杀的，很方便，价格也很亲民。”王敏佳告诉记者。

　　之所以能提供这样的新鲜服务，是因为苏宁菜场的全程品质控制。菜品原产地直采，蔬菜等进行控温控水处理，活鱼等提供宰杀和抽真空包装，对仓库分拣人员进行严格体温检测。此外，很多鱼类、蔬菜的价格都很实惠。“以这个鳜鱼为例，有一斤三两，价格是49.8元，基本上就比市场上要便宜20元钱左右。像这个泥鳅，500多克价格只要9.9元。”苏宁小店集团总裁助理鲍俊伟介绍说。

　　据悉，南京苏宁菜场日均处理商品在10万份以上，经过挑选、称重、分包、贴标签，再进行商品分拣就可以装车。每天凌晨4点左右，配送车就要出发，发往市区的各个苏宁小店。为了保证蔬菜、水果最佳的鲜活度，配送员每天必须在早晨8点半前将货品全部送完，真正做到将新鲜商品送到家。

　　三公里一小时达 家乐福数字化变革离你更进一步

　　56岁的尹阿姨就住在离家乐福超市不到一公里的地方。可是因为腰椎不好，加上小区要爬楼梯，尹阿姨更喜欢选择家乐福的“3公里内一小时送达”的到家服务。“我觉得很简单，一点也不难，手指动一动就下单。现在天热不太想出门，网上购物很全面有快捷。”尹阿姨说。

　　为了保证高效的拣货及配送，苏宁家乐福设置了“快拣区”，它能够按区域分配拣货任务，保障各区域拣货人员快速、准确拣选商品，打包交给快递员配送至消费者家中。“在这个200多平方米的区域摆放了3800多种商品。”苏宁家乐福南京大桥店电商负责人石杨说，“我们正常一天有500单，像平时周末的话，能达到1000单左右。”为进一步提升用户体验，苏宁上线“快拣仓系统”，提供拣选信息优化、个性化动线定制、智能补货等，保障仓内库存 ，提升商品流动效率。

　　到店服务的优质体验、到家服务的速度提升，其背后是苏宁大数据，供应链、物流的多方配合和不断优化。而这一路上，苏宁不断提升自己的服务标准，“专注好服务”是苏宁而立之年提出的品牌主张，到底怎样算好，苏宁控股集团董事长张近东认为，用户满意才是苏宁最重要的KPI，好服务不是没有感情的流程正确，而是能给用户带去信任感的“非标品”。服务满意度没有‘比较好’，只有0分和100分 。当前，苏宁已经迈入“智慧零售服务商”时代。张近东表示，“服务是苏宁的唯一产品”是苏宁30年一路走来最宝贵的品牌底色，面向未来，好服务“要让用户易得，让员工获得，让伙伴值得。”

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