818 苏宁物流动作频频，开启物流大服务时代

　　今年818，苏宁物流动作频频——

　　升级“百川计划”，计划将全国核心经济带的仓储基础设施布局扩增到2000万平方；减免商户三年仓储费用，为各类商户提供免费入仓；首次对媒体开放南京雨花基地5G无人仓，并正式发布《5G智慧物流创新示范白皮书》，将在物流+5G的探索经验开放给社会……

　　各种大动作，当然可以理解为苏宁物流重仓基础设施建设、加码赋能合作伙伴、升级智慧物流建设……但其实所有动作背后，还有一个共通的主题和共同的目的：服务。

　　服务并非新词，苏宁物流自成立之初就关注服务，其他物流企业也把服务作为核心价值，服务既是苏宁控股集团董事长张近东8月13日探访南京苏宁雨花物流基地提得最多的词，也是818苏宁30周年庆发布会上“专注好服务”这一全新品牌主张中的核心关键词，还是苏宁物流818启动的“时效、服务双提升计划”中的两大着力点之一。

　　只是站在2020年818这个时间节点，再将服务和经过近三十年的壮大、融合、蜕变的苏宁物流参照起来看，不管是服务的能力、服务的内涵、服务的对象、服务的主体都有了新的变化，这些变化不仅揭示了苏宁物流的与众不同，也预示着物流业的竞争与发展进入了一个全新的阶段。

　　服务不设限，苏宁物流重新定义快递员

　　什么是快递员？

　　百度百科上的定义是“从事快件揽收、派送和客户信息收集、关系维护及业务推广工作的人员”，这个简单的定义其实已经超出了绝大多数的人对快递员的认知，“派送包裹”，才是大家对快递员的普遍认知。

　　但如果你看过最近一些苏宁物流快递员的故事，会发现一个完全不同的快递员世界。

　　2020年7月，凉山彝族自治州昭觉县苏宁帮客服务中心的布点衣洛禾，将一台洗衣机送到了距离县城30多公里、山路崎岖的偏远村落，这是全村第一台洗衣机，引发了全村人围观。安装好洗衣机后，布点衣洛禾还细致教客户使用方法，讲解每个按键的作用。

　　2020年8月10日，与昭觉县相隔2000多公里的北京东城区东四西大街50号院，王女士订购的法兰芭比儿童书桌椅，在苏宁物流大件配送中心的快递员高富强和史同杰的精心安装调试线下，从到货到可使用，仅用了一个小时。就在几个小时前，高富强和史同杰还将朝阳区沿海赛洛城小区刘阿姨订购的顾家家居(603816,股吧)床垫安放到位。

　　布点衣洛禾、高富强、史同杰无疑是苏宁物流的快递员，承担着包裹运送的工作，但家电的安装、使用方法的讲解，以及运用工具和螺丝，将抽屉、书架、托盘等小零件组装成一体化的儿童书桌椅的技能，这又和我们认知的快递员明显不同。

　　可以说，苏宁物流的快递员，是传统快递员的升级版，从家电安装，到家具安装，苏宁物流将快递员，培养成了一个个具有本领和手艺的工匠。

　　据报道，自2018年苏宁物流进军家居行业，推出“美家计划”以来，大件快递员们的“技能库”也在不断升级，不仅精通各种家具安装，还要学习全屋测量及图纸绘制等多维技能。

　　苏宁物流的快递员们为何呈现出这些不同？张近东8月13日在雨花物流基地的讲话可以回答这个问题，“其实苏宁很好懂，我们所有的努力，都是为了好服务。”

　　为了好服务，服务内容就不应该设限，所以苏宁物流的快递员无法被简单定义。我们将越来越难说苏宁物流快递员是派送包裹的，只要有利于用户的服务体验提升，有助于人们感受时代的便利和美好，他们扩充出什么技能都不奇怪。

　　但不管是什么，苏宁物流无疑将会为社会培育出更多工匠性质的快递员，让快递员原本简单的派送工作，开始有了技术提升空间，也让他们能更加深入地投身于对人们美好生活的建设。

　　全面赋能，苏宁物流的服务对象有四个层级

　　说服务，离不开服务对象。谁是物流的服务对象？对大部分物流企业而言，答案可能只有一个：C端用户。但如果用这个问题来审视苏宁物流，答案要丰富得多。这些年，苏宁物流已构筑起四大层级的服务对象。

　　C端用户当然是重中之重的一环。不管是广布局——拥有仓储及相关配套面积1,210万平方米，涵盖大件、小件、冷链、跨境，在44个城市投入运营57个物流基地；还是深下沉——网络覆盖全国98.8%地区的乡镇，能将24小时送装服务覆盖30000多个乡镇；亦或者快时效——“1小时服务圈”覆盖全国15万社区，“6小时城市圈”当日达、次日达覆盖90%以上的城市，都体现了苏宁物流在面向C端用户上，专注好服务。

　　除了C端用户，还有供应链企业。近些年，苏宁物流加速开放对外输出物流服务供应链，与顾家、当当、拉面说等合作伙伴达成仓配合作战略，为外部合作伙伴提供“到仓、到店、到家”服务。

　　最近，苏宁物流更是面向合作零售商，推出减免商户三年仓储费用，在满足一定周转效率的前提下，为各类商户提供免费入仓的服务，范围覆盖全国46个大区，涵盖了区域中心仓、前行仓、冷链仓等在内的100余座仓库，开放化运作面积超过500万平方。

　　苏宁物流更大的野心体现在以物流服务产业发展。

　　苏宁华南电商总部暨苏宁华南绿色冷链总部项目，不仅有生鲜原材料加工、包装、配送功能为一体的冷链中心，还有智能中央厨房、电商采销运结算中心、智能仓储，这其实在整合农产品(000061,股吧)的相关生产配套要素，推动农业产业发展。

　　苏宁物流升级版的百川计划，将在长三角、珠三角、京津冀、川渝等经济带重仓基础设施布局，其目的，也是为了以物流“新基建”推进区域的产业协同和深度合作。

　　这将有利于区域发展和城市兴旺。

　　如果将目光从外到内，再次聚集在苏宁物流的快递员身上，你会发现，他们也是苏宁物流的服务对象之一。

　　从家电安装到家具安装，随着与供应链企业合作的深入和多样化，苏宁物流快递员的技能也将逐步叠加，这其实提升了快递员这个职业的含金量和抗风险能力。而设立828快递员节，成立快递学院，发布快递人才发展计划，则体现了苏宁物流对快递员群体更为周到和长远的服务思维。

　　将好服务向内延展，从精神、物质到成长空间，为快递员提供服务和解决方案，这在整个物流行业也属罕见，而更好的向内服务，其实最终也会促进苏宁物流在面向C端、供应链和产业时，服务质量的提升。

　　从建设“物流基本盘”，到开启物流大服务

　　如果说前二十年是建设物流基本盘的时代，那么下一个十年，无疑是发展物流大服务的时代。

　　建设物流基本盘，需要大量的资金投入和时间积累，体现在仓促面积的广度和深度，也体现在设备的智能化和运营能力的智慧化，做到这些，意味着物流企业为下个十年的竞争，修筑了城墙，拿到了准入券。

　　而随着物流市场的体量和增速达到天花板，如今电商物流的服务，竞争的不仅仅是时效、成本这两个过去放之四海皆准的维度，而是整体服务能力的竞争，是提供“大服务”，这次是物流企业的护城河。

　　整体服务能力，其实就体现在能否为供应链企业提供仓配解决方案，能否为零售用户减轻仓储成本，是否为普通人的美好生活超越原来的服务范畴，而扮演更贴心、更重要的角色。

　　无论是服务主体、服务对象还是服务内涵，2020年818期间的苏宁物流，都有别与同行业的企业，而呈现出一种焕然一新的服务气象。

　　未来苏宁物流的服务会怎么进化，没人可以给出确切的答案，但再次回到张近东今年818期间在南京苏宁雨花物流基地的讲话现场，我们至少可以看到苏宁物流服务的进化逻辑——“我们要让用户一有需求，就想到苏宁。看到苏宁人，就觉得事情肯定能办好。”

　　服务是物流业的立命之本，苏宁正开启物流业的大服务时代。

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