“携程服务设计”荣获《哈佛商业评论》拉姆查兰管理实践奖、抗疫行动奖

　　携程近日发布信息，“旅游抗疫，携程服务设计体系创新模型”，以卓越表现荣获2020《哈佛商业评论》“拉姆查兰管理实践奖”，以及今年特别设立的“抗疫行动奖”，并入选《哈佛商业评论》中文版案例库。

　　“拉姆查兰管理实践奖”是中国管理实践的顶级奖项之一，由《哈佛商业评论》中文版联手世界著名管理咨询大师拉姆·查兰先生在2017年创立。今年的获奖案例是在超过140余家企业报名的案例中，由评委会及国内一流商学院的顶尖学者评出。

　　高品质的服务一直是携程区别于其他平台的核心竞争力之一。在旅游“抗疫”的过程中，携程第一时间调配资源服务用户、应对危机的能力极为突出，服务设计体系发挥了决胜作用。携程1月21日开始持续发布疫情退改保障政策，累计退改数千万订单，金额超310亿元。特别是更为复杂的旅游度假业务，跟团游、自由行、定制游、玩乐、用车、邮轮等产品线，覆盖全国以及全球的供应商资源以及服务场景，整个部门的服务设计体系、在疫情后的应急保障机制，极大地减少了旅游者因疫情导致的风险和损失。

　　上海纽约大学商学部主任、全球杰出商学讲席教授陈宇新作为专家点评表示：旅游行业可能是遭受这次疫情打击最惨重的行业。携程作为行业的头部企业，自然也不可避免地遭受了重大损失。难能可贵的是携程在应对疫情过程中表现出的快速响应，灵活创新和韧性。这在很大程度上归功于携程近几年来在服务设计体系打造上的投入。其以技术为基础，以平台为依托，以信息和服务整合线上与线下，需求与供给，面对疫情显示了强大的企业能力，并承担了很好的社会责任。 特别让人印象深刻的是携程已经在疫情中开始为后疫情时代做充分的准备。这也非常值得其他企业的借鉴与思考。

　　此次获奖的案例显示，携程运行的平台底层有一整套基础服务设施，从服务呼叫中心、手机端一站式平台、线下新零售门店，并跟着用户数据、供应链整合、互联网技术工具的更新不断搭建补充，最终形成了一个覆盖线上线下、国内海外多层级，以及提供旅行前、中、后全流程配套解决方案的服务设计体系。在携程的服务价值链构成中，围绕旅游行业的一体化协同、规模化的平台生态，以及用户运营的精细化层面，不仅有全球顶级互联网公司的优势点，更具有“中国服务”的创新特色。

　　在“一站式服务平台”属性下，按需设计出来并持续改进的旅游服务体系，支撑着携程与超30000家旅游度假供应商共同打造消费链条，只有通过一次次服务递进、召回和流程优化，OTA（在线旅行社）平台才能服务好旅游团、景点门票、机票、酒店民宿、租车、签证等各种需求，反过来，这些丰富的旅游资源，则衍生出了多元化的消费选项和服务供给，沉淀下更多利于服务模型创新的数据。

　　面对未来商家和用户之间不断变化的新需求，与未知的旅游市场内外部风险，一个成熟的OTA平台赖以生存的服务体系，该如何被“完美设计”，既解决多个资源方的矛盾，也精准满足用户消费预期，携程呈现了一条较为完善的发展路径。

　　业内人士认为，后疫情时代，全球面临重新振兴服务业、旅游业的挑战。大多数消费者、旅游行业的从业者将更加关注服务体验，携程也通过自身强大的服务能力获得了4亿用户的品牌价值。以携程为代表的平台会对线下旅游业态影响程度更深，其高效的服务设计体系、运营机制将倒逼行业调整原来的游戏规则，更好地去发现并满足整个交易过程用户的需求。

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