建立多元化纠纷解决机制 加强消费者金融消费教育

　　2020年（第三届）消费信贷和消费者权益保护工作研讨会在北京召开

　　《中国消费者报》桑雪骐/文 董芳忠/摄

　　图一：研讨会现场

　　 随着“花明天的钱圆今天的梦”这一理念被越来越多的消费者接受，近几年消费信贷规模快速增长起来。与此同时，金融产品和服务不规范的情况时有发生，侵害消费者合法权益的事件不断被曝出。

　　为促进消费金融行业健康有序发展，12月12日，由中国消费者报社主办的“凝心聚力 让消费更放心”2020年（第三届）消费信贷和消费者权益保护工作研讨会在北京召开。

　　疫情防控凸显消费信贷重要作用

　　近两年，消费信贷的产品和服务越来越丰富，消费信贷规模也快速增长。消费信贷对于促进消费起着越来越重要的作用。

　　据捷信消费金融有限公司公共关系部长周建甡介绍，清华大学中国经济思想与实践研究院历时4年、涵盖全国30个省市区共110个城市的问卷调查发现，我国居民对于消费金融公司的接受程度和满意度不断提升，愿意采用消费金融服务的成年人每年增长速度超过10%。“疫情之下，我国经济表现出了强劲的生命力和韧性，但消费复苏还相对缓慢。”国家信息中心资深专家蔡莹表示，在这种情况下，消费信贷作为一种促进消费、拉动内需的工具，具有较好的延展空间和发展机会。

　　蔡莹解释说，消费信贷的延展包括几个方面：一是消费群体的延展，从80后、90后向60后、50后延展，从城市人群向农村延展；二是消费场景的延展，从手机、家电等耐用消费品向更多产品和服务延展，从电商平台、大连锁向更多消费场景延展；三是消费信贷渠道的延展，从新型的消费信贷机构向传统金融机构延展。“传统金融机构在老百姓(603883,股吧)心中的口碑和影响力相对较大，但消费信贷业务在这些机构的落地还需要一体化解决方案出台，在便于各类机构执行的同时，也便于消费者对于消费信贷机构、产品和服务进行科学理性的选择。”他说。

　　蔡莹还指出，在促进消费信贷发展的同时，要加强对这一市场的规范及反垄断监管，以保证行业健康有序发展。

　　纠纷数量快速增长

　　中国消费者协会秘书处消费指导部主任任静表示，对于消费者组织来说，更加关注的是消费信贷快速发展过程中可能产生的隐患。“很多消费信贷产品随着互联网深入到百姓生活，给人们提前实现美好生活带来了便利，但是由于互联网的无边界性，其中也暗藏着不少社会不稳定因素和金融风险。”任静认为，必须高度关注消费信贷领域消费者权益保护方面存在的问题并及时进行风险预警。“中国银行保险监督管理委员会官网数据显示，从2012到2019年，金融机构的不良率从0.95%上升到1.86%，与此对应的是法院关于信用卡纠纷案件和金融借款纠纷案件数量的增长。”北京市西城区人民法院民三庭法官宋健介绍说，中国银保监会官网公布的数据显示，2013年全国法院信用卡纠纷一审裁判文书数量大约为1.3万件，到2019年增长到28.3104万件；金融借款案件裁判文书数量则从2003年的5.2余万件增长到2019年的50多万件。

　　北京市消费者协会秘书长杨晓军表示，金融消费链条长、环节多，因此，这一领域的消费纠纷对于基层消费者组织来说，处理起来比较吃力。“近段时间出现的蛋壳公寓等机构的‘爆雷’问题给基层消费者组织带来的压力相当大。”杨晓军认为，必须对消费信贷纠纷产生的深层原因进行分析，并采取措施予以阻断。

　　制度短板正在补齐

　　“当前，金融产品与服务行为不规范的问题依然存在，金融消费者的合法权益容易受到侵害。”中国人民银行金融消费权益保护局副局长马绍刚指出，消保领域法律法规不断完善，金融消费权益保护制度建设的根基不断夯实，但金融消费者权益保护领域的立法位阶低、分布散、威力小、特性少，影响了消保工作的治理效能。

　　2020年11月1日，中国人民银行以第5号行长令形式发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《实施办法》）正式生效。马绍刚表示，这部规章是迄今为止人民银行在金融消保领域出台的法律效力层级最高的专门性文件，是继人民银行牵头推动出台《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》之后，在金融消保基本制度建设过程中具有里程碑意义的一项重要立法成果。其制定目的就在于守住不发生系统性金融风险的底线，加快建立完善有利于保护金融消费者权益的金融监管体系，保护金融消费者的长远和根本利益。

　　据介绍，《实施办法》丰富了金融消费者八项权利的内容，特别是增加了受尊重权的内容。为适应金融市场发展，在公平交易权与自主选择权中添加了“不得利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或服务”等内容，明确提出不得强制搭售其他产品或服务以及排除、限制接受同业机构提供金融产品或服务的内容。

　　金融信息是金融机构掌握的重要数据资源，又与金融消费者的信息安全权休戚相关，在信息安全权方面，《实施办法》从信息收集、披露和告知、使用、管理、存储与保密方面对消费者金融信息保护章节进行了优化。在条款增补完善方面，结合保护金融消费者自主选择权的内容，进一步规定了金融消费者有权自主选择是否同意金融机构收集消费者个人金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查；借鉴欧盟《一般数据保护条例》明确了信息泄露、毁损、丢失时的报告时限。

　　《实施办法》还为适应新情况的发展，补充了金融营销宣传行为方面的要求；对金融消费争议解决以及非诉第三方解决机制进一步细化和完善；划分层级、合理设置了法律责任。

　　消费教育亟待加强

　　“北京市房山区消协曾经有位秘书长经常到一些小区进行消费教育宣讲，特别是用一些通俗易懂的语言对大爷大妈们解读相关的金融消费知识，后来发现这几个小区金融诈骗的案件发生率都很低。”杨晓军表示，由于金融消费的专业性很强，因此基层消费者组织在工作中，对于那些内容通俗易懂，形式活泼，消费者喜闻乐见，能够“入脑入心”的消费教育材料都有着强烈的需求。“我们非常希望能够和专业机构携起手来，推出一些受到消费者欢迎又有实际消费教育效果的内容。”杨晓军说。

　　中国农业银行北京分行消保部工作人员宋颖也表示，当发生金融消费纠纷时，影响纠纷调解效果的重要原因之一就是一些金融消费者的金融素养偏低。作为金融机构，中国农业银行也在通过各种方式积极普及金融知识。

　　周建甡表示，捷信通过调查发现不少消费者由于缺少必要的金融知识，不仅对信贷消费没有合理的规划，更缺少安全意识，部分导致了消费信贷纠纷日益增多。特别值得一提的是，一些不法分子利用消费者的金融知识漏洞设计出让人眼花缭乱的消费陷阱。比如今年“3·15”期间就有很多不法分子设计了网上退息教程，引发了很多非理性纠纷、非法纠纷。“加强金融教育、提升消费者金融素养能从根本上为消费者建立一道牢固的防线，有效遏制损害消费者权益的事件发生。”周建甡说，多年来捷信在全国范围内定期发起并与中国金融教育发展基金会合作开展各类金融知识普及的工作，主要针对社区、农村消费者及青年群体、少年儿童群体。为了响应中国人民银行最新修订的新规，捷信在过去两个多月分别在江苏南京、四川成都、河南郑州、广东深圳面向小微企业主、大学生、社区居民等普及新规和金融常识。

　　多元化纠纷化解机制待建立

　　“在一般消费纠纷的解决过程中会强调多元化的化解途径，无论是在诉讼中还是诉讼之外，法官都会强调多元化的矛盾化解方式，这次我们把目光聚焦到了金融消费纠纷领域显得更加有意义。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云表示，无论从哪个角度出发，最终还是以保障消费者权益为基础。

　　“对于一个信用卡的案子来说，不论是1元钱还是10万元起，我们要做的工作是一样的，从立案到送达、开庭，再到判决、最后执行，基本都需要210天的时间。”宋健认为，如何简化诉讼程序来降低金融机构的成本，从而最终降低消费者的维权成本是未来完善多元纠纷解决机制的重点。

　　据介绍，2018年初北京市高级人民法院推出的《矛盾纠纷多元化解机制建设三年规划（2018-2020年）》提出，推动完善人民调解、行政调解、司法调解、行业性专业性调解等与诉讼相互衔接、协调联动、高效便捷的矛盾纠纷多元化解机制，形成从村居调解、行业调解到法院特邀调解，最后由司法终局裁判的纠纷解决体系。11月21日，北京市西城区人民法院与中国海事仲裁委员会、北京市金融消费纠纷人民调解委员会、北京金融街服务局、中国社会科学院法学研究所、国际法研究所共同签订了《关于建立金融纠纷诉源治理与多元化解的合作协议》，充分发挥人民法院、仲裁机构、调解组织、金融服务部门及研究智库的积极作用，合力推动金融纠纷诉源治理和多元化解工作。

　　宋颖认为，当消费者和金融机构产生消费纠纷时，第三方的介入和调解将有利于纠纷的化解。杨晓军则表示，目前消费者组织的调解还更多地集中在退款退货等一般性调解上，对于专业性较强的金融消费领域的消费纠纷，更多地还是委托给具有公信力的人民银行授信的第三方。杨晓军认为，在多元化消费纠纷化解机制的建立和完善方面，各方应携手进行积极的探索。

　　马绍刚表示，《实施办法》进一步压实了金融机构作为金融消费争议处理第一责任人的主体责任。并对非诉第三方解决机制做出创新安排，在调解之外引入中立评估机制。对规范金融消费纠纷调解组织建设做出了规定，为完善金融消费纠纷非诉解决机制打下组织基础。

　　任静认为，必须要求消费信贷公司或金融机构加强对消费信贷产品的风险评估责任，为消费者做好风险控制。同时积极发挥消费者权益保护协调机制的作用，让问题能够早发现、早预警、早防范、早规范。

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