苏宁双十二服务进化 张近东：聚焦零售主业，做好用户服务

　　双十二期间，苏宁被送上热搜。紧接其后，苏宁易购(002024,股吧)官推，“假瓜没吃到，真福利先送上”，顺势推出总额10个亿的“超级双十二补贴”。

　　同时，苏宁在百亿补贴基础上，增加生活补贴和购物补贴，推出“三重补贴”，范围扩大至本地生活服务。iPhone12以旧换新平均补贴753元、79万瓶1499元茅台(600519)、10万份本地生活券瞬间被“秒”……

　　“风口浪尖”的苏宁，在2020年终狂欢节发挥稳定，成绩亮眼。对此，苏宁董事长张近东表示：“不被外界杂音所干扰，用行动作出有力回应。只有用户的口碑才是对我们最终的评价。”

　　对张近东来说，商海浮沉三十载，一场“舆论战”， 一年“双十二”，或许都只是其零售生涯的一个注脚。顺势而为，逆势突围，当苏宁第四个十年布局徐徐展开，立足“零售服务商”身份，张近东和苏宁又将如何出发？

　　“双十二”的10亿真金白银

　　对苏宁而言，齐全的商品品类和丰富的零售场景是面向用户的核心竞争力，“补贴”只是一个形式。创业三十年，张近东想要做好的始终只有一件事——服务。

　　“服务是零售的基石，要让用户看得见、感受到。”早在苏宁成立之初，这就已牢牢扎根在苏宁的企业文化中。补贴服务最直接体现在“好价格”上，“双十二”的10亿“真金白银”，是苏宁在持续播撒服务的“种子”。

　　今年“双十二”，在全场景高效链接用户与好物的作用下，苏宁百亿补贴范围首次涵盖本地生活服务，辐射消费者日常生活圈，满足消费升级趋势，让用户随时随地以“好价格”购买所需好物。

　　今年“双十一”期间，张近东曾强调，苏宁全域价值链的能力，要狠狠落在给用户的实惠价格和优质服务上，把服务和体验做到极致。“双十二”无疑是这一理念的又一次延续。优惠的价格和极致的服务，就是张近东所说的让“用户看得见、感受得到”。

　　30年做好一件事：服务

　　对张近东来说，如何做好“服务”，是贯穿其30年零售生涯的核心命题。

　　创业初期，张近东行业首创“配送、安装、维修”一体化服务体系，成为苏宁早期占领市场的重要优势。30年后，随着苏宁互联网转型线上线下融合发展，苏宁不断升级服务标准。“服务是苏宁的唯一产品，也是苏宁永远的品牌底色”是张近东为苏宁定下的“基调”。

　　面向第四个十年，随着苏宁服务内容更加多元、服务领域更加广泛，苏宁全面升级“零售服务商”，品牌理念也随之升级为“专注好服务”。张近东强调，苏宁会始终聚焦零售主业，重点加大在实体经济方面的发展力度，发挥产业生态优势，做好商品经营和用户服务。

　　以家乐福“一小时场景生活圈”为例，看似简单的“服务”产品背后，是苏宁丰富的产业布局。苏宁主导收购家乐福作为前置仓，以智慧零售技术赋能用户线上选购及仓库的智能配送，同时1小时送达的配送保障，背后是苏宁物流多年来积淀的优势支撑。

　　与此同时，苏宁“双十二”延续“双十一”所提出的“贵就赔、延时赔、极速退”三大服务产品矩阵，其背后无不是苏宁成熟供应链、数字化体系，以及金融、物流、科技等全方位的加持。没有提前的布局，空谈做好服务将会是“无缘之木”，张近东深谙此道，而他数十年来的谋篇布局，无疑为苏宁的“好服务”奠定了坚实的基础。

　　“体验为王的时代，决定企业成功与否的关键就是服务，谁能更好的‘钻进’用户心里，谁就是最后的胜者。”三十年时间，张近东不断贴近用户，走进用户。

　　下一个十年，张近东提出升级“零售服务商”战略，将继续让苏宁在“更好地服务用户”这条跑道上坚定地走下去。服务的形式在升级，服务的内容在改变，张近东服务用户的初心始终坚定不移。未来，竞争更加激烈的零售江湖，张近东如何打好服务这张牌？我们将拭目以待。

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