广东佛山公布2020年度消费维权十大典型案例

中国消费者报报道（陈晓莹 记者李青山）一年一度的3·15国际消费者权益日来临之际，广东省佛山市市场监管局从2020年度受理处置的消费投诉举报中选出十大典型案例予以公布，提示广大消费者如遇到类似事件，该如何保护自身的合法权益。

佛山市某医药连锁有限公司大沥太平分店售卖未明码标价口罩案

2020年1月25日，佛山市某医药连锁有限公司大沥太平分店售卖的3M自吸过滤式防颗料物呼吸器随弃式面罩（口罩）和FACE MASK一次性口罩均无明码标价，其中FACE MASK一次性口罩现场无法提供其合法来源，数量为102盒，共计5100个，涉嫌为无中文标识的“三无”产品。佛山市南海区市场监管局对该公司予以立案调查。

经调查，当事人的行为涉嫌违反了《价格法》和《产品质量法》相关规定，南海区市场监管局依法对当事人进行了行政处罚。

消费提示

购买口罩时一定要提高警惕，选择正规渠道和合法的经营者购买，同时，请注意查看标签标识，保留相关凭证。消费者如发现商家存在哄抬价格、囤积居奇、虚假宣传等违法行为，请及时拨打12315/12345热线投诉。

佛山市某信息咨询有限公司侵害消费者个人信息案

2020年6月17日，佛山市市场监管局接到佛山市打击治理电信网络新型违法犯罪中心转来线索，反映本案佛山市某信息咨询有限公司在从事贷款中介服务过程中，未经消费者同意，擅自拨打消费者电话进行推销贷款服务。经核查，该公司涉嫌侵害消费者个人信息保护权，佛山市局于6月30日对当事人进行立案调查。

经查明，该公司是一家从事贷款中介服务的公司，通过互联网等渠道获取消费者的联系方式，在未经消费者同意的情况下，逐一通过公司座机直接拨打消费者的电话，推销贷款中介业务。该公司此举属于未经权利人明确同意而使用消费者个人信息的行为，侵犯了消费者个人信息依法得到保护的权利。根据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项规定，责令该公司改正侵害消费者个人信息保护权的违法行为，并处以罚款5万元。

消费提示

消费者在遇到骚扰电话时要注意以下几点：一是日常生活中不要随意泄露个人身份证、家庭住址、电话号码等信息，也不要随意扫描不明确功能的二维码。二是对陌生的电话号码提高警惕性，无论对方提到你的任何亲人、朋友的任何事，要第一时间主动和亲人、朋友取得联系并确认事实真相。三是不要轻易相信陌生电话的推销保健品、电话号码中奖、低息贷款等信息。四是及时将接听到的骚扰电话号码通过手机的内置功能标记为骚扰电话或诈骗电话进行标识，并加入黑名单。五是可以随时拨打12345投诉举报骚扰电话。

“真假猴王”乱人眼 选购产品要看清

2020年8月17日，佛山市禅城区市场监管局接到佛山东鹏洁具股份有限公司的一份投诉函，称南庄镇上元工业园有一间商铺正在销售假冒东鹏洁具公司厂名、厂址和侵犯其注册商标专用权的产品。

接诉后，禅城区市场监管局执法人员于2020年9月2日上午前往被投诉地点进行核查，发现该店正在开业经营，执法人员现场发现该店面及仓库存放印有“东鹏洁具”商标图案水箱、蹲便器一批，经佛山东鹏洁具股份有限公司授权人现场鉴定，上述待售商品均是假冒佛山东鹏洁具股份有限公司厂名、厂址及侵犯该公司注册商标专用权的商品。

禅城区市场监管局于当天立案开始调查。经调查，佛山市禅城区市场监管局认定当事人销售上述违法商品的行为属于侵犯注册商标专用权的违法行为。办案机关依据《商标法》第六十条第二款的规定，对当事人作出相应行政处罚。

消费提示

市面上尤其知名品牌产品总是不法分子假冒侵权的对象，消费者在选购产品要注意以下几点：一、尽量选择规模大、信誉好的销售店面选购；二是交易前签订详细的交易协议，明确价格、支付方式、到货期限、售后条款等；三是当面验货后再确认付款，发现货物存在假冒、侵权等应留存证据并到辖区管理单位进行举报投诉。

佛山市某投资发展有限公司发布违法广告案

佛山市某投资发展有限公司被投诉商品房销售宣传单张及宣传展板上含有“1小时到香港”、“2021年广佛环线通车，项目往南站仅10分钟”等宣传广告内容，且宣传单张称商品房为全屋智能化装修，但实际交付的只是装修普通的公寓。经查，当事人在销售过程中，一是没有准确、清楚、明白地说明商品房装修为可选择性内容，二是以项目到达香港、南站所需时间进行广告宣传，构成违法广告。

根据《广告法》相关规定，市场监管部门对当事人没有准确、清楚说明商品服务内容的违法行为，罚款3万元，对当事人以项目到达香港、南站所需时间进行广告宣传的行为，作出责令停止发布违法广告，罚款12万元处理。合计共处罚款1.5万元。

消费提示

消费者在购买商品房时不能完全相信开发商发布的宣传广告。个别开发商为了增加销售量，可能会使用夸大性、误导性的违法违规广告诱导、欺骗消费者。消费者因广告宣传而对商品房有购买意愿的，必须到实地进行考察，仔细核实广告内容，并认真确认商品房合同条款，核实无误再决定是否购买。在验收时认真核实商品房情况是否与合同约定交楼标准一致。消费者合法权益受到侵害时，可以拨打12345热线投诉。

购房人收楼不满装修质量问题 开发商理当履约修复

A先生在佛山市购买了一新建商品房，于2018年底前往收楼。A先生对房屋装修质量不满意，向某开发商提出多处整改意见，后因开发商拖延，维修质量未能达到A先生要求，A先生超过一年无法收楼。A先生向住建部门投诉某开发商的行为损害其合法权益，认为装修工程质量存在缺陷导致其逾期无法完成收楼，并质疑房屋交付的合法性。

根据法律法规要求，商品房竣工验收合格后才可以交付使用。A先生质疑房屋交付的问题，经住建部门核查，该房屋已完成竣工验收，符合交付条件；A先生反映的房屋装修质量问题，开发商应从商品房交付之日起按合同约定履行保修责任，A先生可对存在问题要求开发商进行维修。因此，A先生提出的房屋装修质量问题，开发商须按合同约定履行保修义务。

消费提示

消费者在购买带装修的商品房时要注意以下几点：一是购房时除了看样板房装修样式外，更要了解清楚房屋装修交付标准和房屋装修管理规定等相关内容；二是收楼时区分房屋的具体质量问题，如果属于主体结构质量不合格或严重影响正常居住的，购房者可以请求解除合同并赔偿损失；如果属于普通的质量问题，开发商仅承担修复责任；三是收房时，购房者应仔细阅读《住房质量保证书》和《住宅使用说明书》，认真看清房屋质量标准、保修期、保修范围等内容，发现房屋质量问题，及时与开发商沟通，并追究其违约责任；若收房后发生纠纷，《住房质量保证书》是十分重要的证据。

被诱导申请“美容贷”，却遇退费难怎么办？

陈小姐向某美容院咨询治疗面部痤疮事宜，因觉价格高昂准备放弃时，美容师称可以办理网络分期，并拿陈小姐的手机以陈小姐的名义在网上借了5万元用作治疗费，而且未将贷款合同详细信息告知陈小姐。陈小姐回家后发现该笔借款利息为3万元，遂向美容院申请退款，美容院称退款要扣7400元违约金，陈小姐觉得不合理而向佛山市禅城区消委会投诉。

接诉后，禅城区消委会第一时间对该投诉进行调解，并致电美容院就该投诉讲解相关法律法规。该投诉涉及贷款和美容消费两份合同。对网络贷款公司来说，只要逻辑合理、能够确信是陈小姐本人操作、利率水平没有超出最高法院司法解释标准、主体资格合法、没有合同无效情形，则贷款合同有效。但是，由此造成的损失，陈小姐有权要求美容院承担。关于美容消费合同，合同已经签订，内容公平合法，双方完全明白合同中的权利义务，美容院也准备依约履行合同，单纯就该合同进行判断，陈小姐因后悔而申请退款似乎应当支付违约金。但在签订美容消费合同之前，美容院没有全面如实告知贷款合同内容，没有真正获得陈小姐的授权，便擅自帮其申办网络贷款，该行为令陈小姐作出错误判断从而签订了美容消费合同。因此合同并没有成立，陈小姐完全有权要求美容院退回费用，且不需要支付违约金。最终，根据禅城区消委会与美容院宣讲相关法律法规，陈小姐不需要支付相关违约金，顺利退款。

消费提示

一是在消费和贷款前要考虑清楚个人的承受能力，不要盲目过度消费。二是增强金融信贷常识，不要在自己不清楚的情况下办理贷款。三是注意保护个人信息，他人索要手机号、身份证等资料时务必搞清楚用途。四是仔细研读合同款项，切勿只签名不看内容，如果手续没有瑕疵，日后维权会很困难。五是要求商家对承诺提供纸质条款，注意保留证据，必要时通过合法渠道保障自己的权益。

林先生投诉汽车消费纠纷案

2020年11月24日，车主林先生诉称其2020年5月9日在佛山市南海区里水一家4S店购买了一辆长安福特小汽车，但自2020年6月15日起，该车主多次反馈右后门异响，维修无果遂投诉至佛山市南海区市场监管局，要求予以行政调解进行退车处理。

收到该投诉后南海区市场监管局立即组织双方进行电话调解，由于双方分歧较大，僵持不下，电话调解困难，南海区市场监管局按照双方要求进行现场调解，并邀请了顾问律师一起进行现场调解。

2020年11月27日在第一次调解中，双方的分歧点主要集中在退车费用问题，由于双方就赔偿金额等问题无法达成一致，现场多次出现僵持局面。律师也从双方的分歧点出发，向双方作出司法诉讼结果评估，并建议双方在退车费用问题上给予适当让步，从相互理解，冷静处理的角度出发，以问题为导向，协商化解矛盾，达成一致意见。

2020年11月30日，根据南海区市场监管局调解人员和律师的建议意见，双方最终在现场签订了《投诉调解书》。此次投诉调解最终成功，4S店予以退车处理，消费者也承担由此造成的车辆损耗费用等，双方都满意调解结果。

消费提示

因“三包”责任与销售者发生争议，消费者首先可以与其协商解决；如协商不成，可以依法向各级消费者权益保护组织请求调解解决，也可以依法向市场监管部门等有关行政部门申诉进行处理；争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁（前提条件是双方在购车合同中清楚约定了仲裁条款），也可以依法向人民法院起诉。

“诉调对接”助力消费维权 高效化解集体预付款纠纷

2020年8月中上旬，佛山市顺德区市场监管局接到近百名消费者投诉，称其在大良某知名早教机构为孩子购买了早教课程，但早教机构停止营业，预先缴付的教育服务费无法归还。

顺德区市场监管局区、街道两级联合，同时启动与顺德区法院的“诉调对接”工作机制对此批投诉进行调解。经查询，该批消费者购买的早教课程由佛山市某教育咨询服务有限公司经营，该公司于2020年1月1日与广州某儿童教育有限公司签订了《资产收购意见书》，并于2020年3月16日正式交接，按照约定从2020年7月1日起该教育机构的所有经营活动及责任义务与佛山市某教育咨询服务有限公司无关。广州某儿童教育有限公司接管后以广州公司名义继续收取会员的费用，该教育机构在2020年8月份关店失联、停止营业。

顺德区市场监管局邀请区人民法院法官召开多次联合调解会进行双向沟通，并详细为法定代表人梁女士解读相关法律法规。经过多番沟通，梁女士最终同意返还消费者预交的教育服务费，并提出了分期退费方案。该方案得到大部分消费者同意。为进一步确保调解结果得以落实，应用“诉调对接”工作机制，顺德区市场监管局协调区人民法院免费对100名消费者的调解结果办理了司法确认，为消费者成功取回预付款提供保障，挽回消费者经济损失近百万元。

消费提示

消费者应该根据自身实际选择预付式消费，做到适度消费和理性消费。要注意考察经营者的信誉和经营状况，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的商家。同时要详细了解预付款的使用范围、有效期限、服务项目、优惠幅度、退款条件等细节规定。办理预付式消费时，注意索要发票，保留相关协议，以便纠纷发生时提供证据。

预付卡消费要防范风险

2020年7月，佛山市高明区20多名群众反映位于高明区荷城街道的某健身中心突然关闭停止对外营业，导致已付费会员无法正常使用会员权益，要求健身中心继续提供服务或退款，遂向高明区市场监督管理局投诉。

接诉后，经高明区市场监管局工作人员了解，该健身中心因与场地出租方的物业管理存在纠纷，在解决过程需临时关闭，不能对外营业。后经该局多次介入调解，成功协调双方达成一致意见，健身中心开门营业继续为会员提供服务，并为部分要求退费的会员进行了退款处理。

消费提示

市民参与各类预付式消费前，应了解清楚经营者的市场信誉和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的企业，不可因某商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。

签订预付式消费合同前，应认真阅读有关会员细则、服务合同等格式文本，详细了解自己的权利和义务，特别要注意其中的限制性规定，不要被经营者的各种优惠条件所迷惑。

进行预付式消费时，尽量避免一次投入过高，承担过大风险。同时，注意在消费过程中，保留好服务细则、协议、发票等相关证据，每次消费完毕后让商家签字确认，以防卡内余额缺失。

抵制强制消费 依法维护消费选择权

三水区谢小姐去买菜路过的时候看到街边有派发美容院宣传小卡片，于是跟着销售人员进店消费，谢小姐因对方的语气和动作比较粗暴而害怕被伤害，便由店员帮她在手机上操作绑卡消费流程，共在店内预付2.7万元。谢小姐回家后感觉在店内被强制消费，于是向致电12345热线投诉，要求全额退回2.7万元预付款消费。

经过三水区市场监管局工作人员进行核查，谢小姐确实在店内进行预付款消费2.7万元。经调解人员多次联系商家进行调解，最终双方达成一致意见，商家同意全额退款。

消费提示

消费者如在消费过程中遇到商家有强制消费的行为，要注意以下几点：消费者对于与谁交易具有选择权。因此，消费者首先要提高警惕，遇到商家强制交易行为时，要在保障自己人身安全的前提下严正拒绝，不能听之任之，任由该行为的发生。

消费者个人信息依法得到保护。强制行为在发生时，消费者要懂得保护自己，不能随意将自己的个人信息泄漏给商家。在有条件的情况下应运用身边的手机等设备录音或者拍摄视频保留证据。

消费者应向有关行政部门投诉。若强制行为已经发生，消费者应当在事后立即带上相关证据向消费者协会或有关行政部门反映该行为，保护自身的合法权益。