吉林：消费者对网络直播购物满意度不高

中国消费者报报道(记者李洪涛)3月10日，吉林省2021年纪念3·15国际消费者权益日新闻通报会在吉林省市场监督管理厅举行。会上，吉林省消费者协会公布的《网络直播购物消费者满意度调查报告》(以下简称《报告》)显示，网络直播购物存在虚假宣传、销售假冒伪劣商品、售后服务保障难等问题，严重侵害了消费者的知情权、公平交易权和求偿权。

吉林省消费者协会秘书长周文军表示，本次调查委托吉林省广深市场调查顾问有限责任公司完成，时间为2021年1月13日-3月1日，参与调查的消费者样本量为1500人。选择的电商平台分为两类：一类是购物电商平台+直播，如：淘宝、京东、天猫等；另一类是抖音、快手、虎牙等娱乐社交平台+直播。消费者对于直播电商行业现状的整体感知满意度为84.2分，对于购物体验的整体满意度为84分。京东直播的满意度为80分；淘宝直播、唯品会直播、快手直播、小红书直播、虎牙直播、抖音直播、斗鱼直播均达到75分以上。直播购物流程基本划分为宣传、主播、商品、支付、物流、售后。消费者满意度最高的是支付环节，为78.3分；满意度最低的是商品质量认知环节，为70.1分。

《报告》显示，被访者中没有遇到过消费维权问题的占62.5%；遇到过消费维权问题并进行了投诉的，占27.2%，半数消费者选择的投诉渠道是直播平台管理者，占55.0%；遇到过消费维权问题但没有进行投诉的，占10.3%。消费者认为问题最多的是假货太多和无法真实体验产品，均占35.8%；其次是虚假宣传现象严重，占35.5%；物流配送慢，占30.9%。消费者对职能部门监管总体满意度为70.2分，其中非常满意占19.0%、比较满意占30.3%、一般满意占37.6%、不太满意占9.1%、非常不满意占4.1%。

《报告》显示，网络直播购物存在的问题主要是推介宣传不实，如夸大商品功效和虚报价格等。另外，还存在销售商品货不对板、假冒伪劣、捆绑兜售“三无”产品，以及下单后发货和送货慢、售后服务态度差、解决问题不及时、无故不退或强行要求增加运费险等问题。

针对网络直播购物存在的问题，吉林省消费者协会提出了四点建议：一是不断完善相关法律法规，进一步明确直播电商平台、经营者与主播的责任界定，同时，加强法律理论研究，界定网络主播行为属性及主体法律地位等问题。二是明确政府相关职能部门监管职能，做好事前、事中、事后监管全覆盖，严厉打击各种不正当竞争行为，大力净化网络消费环境。三是加强平台管理，促进平台在经营活动中诚实守信、依法经营，自觉遵守和维护市场秩序，认真履行服务承诺，严格售后服务标准和服务保障，不断优化服务体验、提升服务水平，为消费者提供安全、便捷、放心的网络购物环境。四是加大对《消费者权益保护法》等法律法规的宣传力度，引导消费者树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯，强化消费者的风险意识和自我保护保意识。