用户导向推动金融行业卸下“冰块脸” 连平等学者纷纷支招“有温度的金融”

　　和讯网 李秀华

　　保险成交后只能是一纸冷冰冰的合同并被打进抽屉的“冷宫”？偌大的家族财产传承也只是单纯的金钱传承？其实，当下人们对金融的需求，早已不仅仅停留在金融业务本身，而是衍生出了看似与金融业务毫无干系，实则最终切实影响金融业务的需求和选择。当下，人们日益衍生出的复杂的金融需求，正在倒逼着金融行业在做出调整甚至是转型。那么，如何才能把金融业务做到用户的心坎上？如何才能让金融不再只是冷冰冰的数字？如何才能做到有温度的金融？4月13日，在由平安集团和每日经济新闻联合主办的“平安大讲堂·让金融更有温度”活动中，中国首席经济学家论坛理事长连平、知名经济学家叶檀、法国里昂商学院金融学副教授卢骏等纷纷支招。

　　连平支招：优质的金融服务最需“高精尖人才”

　　众所周知，我国是人口大国，也是财富管理需求大国。有数据显示，目前中国拥有600万人民币资产、千万人民币资产、亿元人民币资产和3000万美金资产的家庭数量和地域分布情况，包括中国内地和香港、澳门、台湾。报告显示，中国600万资产“富裕家庭”数量首次突破500万户，比上年增加1.4%。千万资产“高净值家庭”比上年增加2%至202万户。亿元资产“超高净值家庭”比上年增加2.4%至13万户。

　　与此同时，在大讲堂现场，中国首席经济学家论坛理事长、植信投资首席经济学家兼研究院院长连平指出，到2035年，高净值人群的规模很可能从目前的200万将多曾300-400万人，可投资资产规模将从目前超200万亿元基础上，再多增200-300万亿元。而这，则意味着随着我国高净值客户基数逐步扩大，客户的需求必将呈现多元化趋势。与此同时，连平坦言，财富管理行业要服务好这样的大规模市场，这么多的高净值客户，毫无疑问，必须要达到优质金融服务的水平。

中国首席经济学家论坛理事长、植信投资首席经济学家兼研究院院长 连平

　　那么，何为优质的金融服务？在当下，金融机构如何才能做到优质的金融服务？如何才能把服务做到让用户满意？甚至超出用户预期？

　　“我个人看法，优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。这是所谓优质金融服务最为重要的内涵，因为你的金融服务是为客户服务的，而客户服务是在不断发展改变的，水平是在不断提升的，同时每一个客户、每一个高净值的个体来说，又有根据自身出发的独特的一些需求特征，你要满足他，所以是一个长期持续不断改进的过程，同时又是满足个性化、综合化的要求，因为高净值人群的金融服务需求是比较多元，比较复杂的”，连平表示。

　　对于如何才能做到优质的金融服务，连平也在现场支招。“我觉得在高净值客户的服务中，如何更好满足用户的需求，科技化和智能化可以发挥相当大的功能。首先可以促进业务运营的效率，得到大幅度的提高，甚至100%的提高，使得客户体验得到极大的改进，而且在持续不断改进过程中。第二，可能更为重要的在于通过大数据的分析，通过客户画像，通过智能化和信息化的手段，能够把客户的金融需求能够更精准刻画出来，才能更好匹配产品，去提供相应服务，所以我觉得在现在信息化、网络化、科技化、智能化发展的趋势之下，应该说能够很好的改善这方面的金融服务。”

　　“另外，不是仅仅通过金融业务增加，产品增加，还要通过其他非金融业务，非金融功能这些方面的拓展，来增加对高净值客户的黏性”

　　连平认为，高端服务的个性化是服务模式的关键。服务模式能不能成功，主要是针对高净值客户、高端客户，关键就是你能不能提供个性化的服务。

　　与此同时，在提供优质的金融服务过程中，连平指出，专业的金融人才最为关键，“在金融行业中发展，更好来服务客户的需求，我认为最关键的还是人才。这个行业要不断达成目标最根本、最关键的还是高端的、专业的金融人才。在这个行当中，高端的金融专业人才，在两个方面发挥着极其重要的作用，第一是针对客户。专业的人才可以为客户提供持续深入的服务。包括拓展客户、获客以及在维持和客户和金融机构之间的关系，增加金融机构的黏性方面，金融人才在这方面的重要性是首屈一指的。第二，金融机构的内部，包括业务流程、制度、战略都需要有非常高精尖的专业的人才来设计。所以内部的业务流程、管理制度都是需要最好的对业务非常熟悉、非常有经验，同时又是水平最高的专业人才来进行设计，这种设计出来的制度才能够更有效率，更符合实际运营客户的需要，客户的体验会更好。人与制度之间的关系，即你有一批很好的人才，设计出很好的制度，这批制度反过来又很好规范业务运作，使得业务得到发展，更好的人才聚集起来，所以两者是相辅相成的，互相有非常好的积极作用和推动。”

　　连平还提及，未来智能投顾的发展，技术的发展，一定程度上可以弥补人才短板，或者说弥补人才数量不足的短板，但是对于那些非常高精尖的，非常前沿的，不断发展变化的领域，需要有更好的人才来进行拓展和不断的创新。

　　叶檀支招：打通金融业务边际、形成长尾效应

　　在知名经济学家叶檀看来，有温度的金融，其首先是在用户需要时的及时出现；其次当用户需要时，想用户所想；再者，大数据、互联网等技术工具，让“有温度”的金融成为可能，但在这些工具的加成后，金融机构要回归服务用户的初心。这三者一并形成“有温度”的金融。如此看来，金融也可以是“暖男”担当。

知名经济学家 叶檀

　　有了这样一个“暖男”担当的设想，金融回到实际中，又应该如何亮起温度、温暖客户？知名经济学家叶檀在活动上表示，让金融更有温度，需要以客户为中心，以金融业务为支点，多业态协同发展。针对不同类型的的客户，叶檀提出了不同的策略：对战略客户实行一户一策，提供“商行+投行+投资”、“融资+融智”的综合金融解决方案；对地方大客户用好复杂投融+新型供应链“杀手锏”，发挥属地营销优势，嵌入财资平台及保险业务；对中小客户建立统一平台、统一账户，批量化为客户提供金融、非金融产品和服务。

　　此外，可通过生态圈打通不同的业务场景，形成长尾效应。叶檀以平安医疗生态圈为例，从检测到报告解读，再到在线问诊、用户数据分析、产品推荐，从简单的医疗场景切入，可以做成一个长尾的金融产品。“医疗是可以场景化的，它天然跟金融可以结合在一起。”

　　如叶檀前述所提及的有温度的金融应该是在大数据等工具的基础上回归服务用户的初心，其实，平安早已通过行动说明。

　　日前，平安人寿正式发布的 “平安臻享RUN”健康服务计划（以下简称“平安臻享RUN”），在提供保险保障的同时，还额外免费提供一揽子的健康管理服务，从用户角度出发，长期陪伴用户一同迈向健康生活。

　　正如平安人寿总经理兼联席CEO余宏所言，“平安臻享RUN”聚焦健康、亚健康、医疗、慢病、重疾五大服务场景，让客户健康有呵护、亚健康有督促、小病有陪护、慢病有照护、大病有专护。 ‘有温度的保险’不是一句口号，而是对客户健康美好生活的责任与承诺——无论理赔与否，只要有需要，我们都能第一时间站出来，主动为客户遮风挡雨，输出持续关怀，让客户感受到保险的更多温暖。

　　从2020年平安集团的股东大会可知，平安集团在践行有温度的金融，早已有所思考。“过去我们的保险是冷冰冰的服务，但现在我们追求的是一个现代新金融、新医疗保险模式，平安希望能够在传统的保险领域升级，提供一种新的保险服务，保险不只是作为一个财务保障，更重要的是能成为有温度的服务提供者。”平安集团董事长马明哲在2020年平安年度股东大会上说道。

　　卢骏支招：把用户体验做到极致、与用户建立起持久连接

　　在本次大讲堂活动中，法国里昂商学院金融学副教授卢骏也提出，场景化保险是重要的新金融服务模式。生活消费、医疗健康、消费金融等新的复杂场景派生出大量的保险业务需求，极大拓展了保险业务的宽度，也倒逼了传统保险业务进行转型。传统的保险业务主要是以卖产品为主，但如果切入场景化保险，就会发现必须要脱离“卖产品”的思维。“要成为解决方案提供者，和客户融合起来，重新构建、梳理保险业务模式，为客户提供具体的、全周期的解决方案。

法国里昂商学院金融学副教授 卢骏

　　他指出，对当下的金融机构来说，打造有温度的品牌是一项明智的选择。以前企业更多依靠资本、技术、流量等手段实现粗暴式的利润增长，但这些方式如今已难以为继。今天的金融服务由“用户至上”的逻辑主导，对于任何想要寻求长期增长的企业来说，都要将用户思维作为战略重心，通过提供有温度、人性化的服务，把用户体验做到极致，与用户建立起持久的连接，才能激发源源不断地增长动力。

　　为此，平安对"有温度的金融"进行了一系列实践探索。平安人寿首席运营官史伟玉表示，客户服务水平是衡量公司经营质量的重要指标。平安人寿一方面立足基础保单服务，依托科技赋能，对保单服务进行全流程智能化升级，迈入更懂客户、主动服务的智慧化阶段；另一方面，在保险保障之外，聚焦客户健康生活需求，匹配不同层级客户、不同生命阶段需求，构建"权益书架"增值服务体系，满足客户多元化需求。

平安人寿首席运营官 史伟玉

　　史伟玉指出，一份保险产品，尤其是人身险产品的服务周期往往贯穿于消费者的整个生命周期，具有长期性，但以往的保险与消费者之间往往是低频接触。随着消费者对单纯保险保障产品之外的配套综合服务需求不断增多，平安人寿聚焦"产品+"策略，不断升级服务渠道、理赔服务、增值服务，并逐步将服务对象从客户延伸到用户，服务范围从单纯的保障服务延伸到健康管理、慢病管理、生活管理等一系列服务。例如，平安人寿日前发布的"平安臻享RUN"健康服务计划，提出了"保险保障+健康管理+医疗服务"的创新一站式解决方案，这被视为对"有温度的保险"的具象化尝试，让客户能够更直接、更高频、更立体地感知到保险的存在，从而让保险更有温度。

“平安大讲堂·让金融更有温度”圆桌讨论

　　在保险业务之外，平安银行等各项金融业务也进行了“有温度”的升级改造。平安私人银行产品中心总经理庄燕表示，“有温度”在于机构如何真正从客户角度出发，为客户做好资产配置。今年，平安私人银行把客户资产配置健康度的理念纳入到考核体系，更关注客户资产配置的合理性、长期增值性，打造客户信任体系，“让客户感受到我们的服务能够陪伴其跨越每一个经济周期，这是我们希望做到的‘有温度的金融’。”

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