选树“2020消费维权年度人物”| 秘海英：行业协会里的消费维权人

人物介绍：有情怀、有温度、有爱心的消费维权义务监督员。

人物事迹：秘海英于2019年被聘为广东省惠州市首批消费维权义务监督员，现任惠州市零售商业行业协会(以下简称“零协”)会长、惠州市富盈置业有限公司(港惠购物中心)总经理。她既有现代化的经营理念和精细化的管理风格，致力于打造有情怀、有温度的购物中心；又有行之有效的消费者权益保护能力，致力于构建惠州市和谐稳定的营商环境。2018年她荣获“惠城区三八红旗手”称号，2019年荣获“惠州市三八红旗手”称号，2020年被惠州市委宣传部、精神文明办评为“惠州市岗位学雷锋标兵”。

秘海英（右一）被聘为惠州市首批消费维权义务监督员

中国消费者报报道(记者 李青山)秘海英在商业运营、消费维权领域深耕细作十余年，稳扎稳打，创新创优，推出了一系列行之有效的创举，为惠州维权事业、打造和谐的营商环境做出了积极贡献。

推动行业构建和谐放心消费环境

2017年，秘海英推动成立消费维权中心，牵头制定了消费者维权管理制度，受理并调解了上百件消费者投诉。

2018年、2019年，秘海英带领惠州市零售商业行业协会连续两届承办惠州市“3·15国际消费者权益日”宣传咨询活动，助力推动活动成为宣传消费维权知识、传递消费维权正能量的重要平台。

2020年，秘海英积极推进线上消费维权平台建设，并于2020年3月15日正式启动。该平台是根据国家市场监督管理总局、广东省市场监督管理局有关部署，由惠州市市场监督管理局和惠州市零售商业行业协会联合建立零售消费维权宣传与指导平台，依托网络开展经营者与消费者对话，致力于加强消费维权志愿者队伍建设，引导经营者更好地参与到消费维权工作中来。该平台以信息化思维和大数据理念挖掘和运用消费维权信息和大数据资源，跟踪分析消费热点、消费结构、消费趋势、消费模式的四维动态变化，为相关职能部门制定消费政策提供参考依据，传播消费维权社会共治理念、发布消费维权社会共治成果。平台开通以来，先后开展了消费维权服务站消费纠纷调解优秀案例评选、消费维权教育宣传讲座、从业人员消费维权知识竞赛、“一看就懂”消费维权常识(漫画)展等一系列主题宣传活动。在广泛传递正能量的同时，为广大消费者提供了更加优质、贴心的服务，为惠州经济建设和社会发展贡献了力量。

为进一步了解消费者对惠州市零售行业的认可度，以及对商场、超市购物环境的满意度，惠州市零售商业行业协会多次受惠州市市场监督管理局委托，通过线上、线下方式开展政府部门、零售企业、消费者三个层面的问卷调查，收集各方对惠州各大商场商品、服务、环境、消费权益保护等方面的意见，对各大商场改善自身经营环境、提高服务素质提出新的要求，为惠州市零售行业改善商品和服务质量、提升消费者满意度提供了导向指引。

推动会员参与消费者权益保护工作

在秘海英的大力推动下，10余家惠州市零售商业行业协会成员单位相继受聘成为惠州市消费维权义务监督员及惠州市消委会消费维权志愿者、成功挂牌广东省“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”，港惠购物中心也成为惠州市首家被同时批准为“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”的商场。此外，港惠购物中心不断优化客诉处理流程，提升消费者权益保护工作水平：一是及时受理和解决消费者的意见、建议或投诉，配合市场监管部门开展消费投诉案件的处理、回访和检查，并定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，高效解决顾客的后顾之忧。二是强化员工消费法律法规和维权知识的培训，检查场内的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家相关法律规定，切实维护好消费者的合法权益。

疫情期间带领会员单位共克时艰

2020年发生的新冠肺炎疫情对商业无疑是巨大的挑战。秘海英作为惠州市零售商业行业协会会长，带领会员单位第一时间发布了《关于做好防控新型冠状病毒肺炎疫情工作的倡议书》及《关于新型冠状病毒肺炎疫情期间商场减租倡议书》，合计减租3300多万元，其中秘海英所在的港惠购物中心为商户减免租金合计700多万元。

作为港惠购物中心总经理的秘海英在疫情期间还通过开启云逛港惠线上平台、搭建品牌社群及直播间、发放1000万消费津贴等举措，为广大消费者建立最便捷的线上渠道及最省钱的购物方式，让消费者享受到更有温度的购物体验。

打造积极健康、爱心奉献的企业形象

秘海英在港惠购物中心推行“感恩”企业文化，要求每一位港惠人时时牢记常怀感恩之心，感恩亲友、感恩同事、感恩顾客、感恩社会，并积极组织员工及顾客参与形式多样的爱心公益活动，主动承担社会责任。如：发起“致敬最美逆行者”爱心站公益主题活动，为疫情期间坚守岗位的医护人员、人民警察、环卫工人、外卖小哥、快递小哥等送上550份茶点;组织“星光纸飞机 让梦想飞起来——关爱自闭症儿童”“千愿牵手 助童行动”“筑梦书屋”等公益活动，营造了积极健康、爱心奉献的企业形象等。

无论是作为惠州市零售商业行业协会会长还是作为维权义务监督员，秘海英都以满腔热情投身于消费维权事业中。她对记者表示，她将继续担起重任，持续推进消费维权各项工作落到实处，促进行业商务诚信体系发展，切实保护行业经营者和消费者的正当权益，为惠州营造和谐向上的营商环境贡献力量。