如何高效转化潜在的客户？

　　【前言】

　　作为一名销售人员，你是否曾有过这样的体验 ：你在销售一种全新的、具有开创性的产品，一大批目标客户急切地想购入你的产品，因为你的产品是独一无二的。因此，你不费吹灰之力就迅速签下了一大批利润丰厚的大订单。我可从来没有遇到过这样的好事。

　　我们中的大多数人都在拥挤不堪的成熟行业工作。身处其中，我们本身就被看成商品（其实我们不是），竞争异常激烈。在这些行业中，要实现增长，我们必须从竞争对手那里夺取市场份额。并且，当我们从他们手中夺走客户的同时，他们也在试图从我们手中夺走客户。在一个年增长率仅为 2.7% 的行业里，你如何达成12% 的年增长率？

　　蓝海战略 a 是开拓无人竞争新市场的战略框架。它使公司从与强大对手的竞争中走出来，还提高了公司的增长机会和盈利能力。网飞（Netflix）、优步（Uber）和爱彼迎（Airbnb）等公司都创造了蓝海，它们在所处行业中掀起了巨浪，因为它们提供的产品是独一无二的，这就避免了与其他公司竞争及被商品化的双重挑战。当然，每个人都想在蓝海工作，创造没有竞争的新市场，享受高额利润，轻松实现增长。然而，现实往往是相反的。如果你在书店拿起了这本书，就说明你正在水深火热的红海中做着销售工作。不过恭喜你，这是一本关于如何在红海中生存和壮大的书。这本书提供了一个与强大对手竞争的战略框架，也会告诉你如何通过创造更大的价值来争夺客户。我想你一定不希望在销售大战中败下阵来，用自己的“血” 把红海染得更红吧？

　　在过去的 10 年里，关于销售是什么以及应该如何做的观念已经随着技术的进步而发生了变化。集客营销 b 的兴起，用温情的内容诱导人们立刻购买的策略，使得销售人员认为他们不需要负责寻找和创造新的机会了，他们只需要通过社交平台，在客户毫无察觉的情况下把产品卖出去就行了，这意味着许多销售人员也放弃了成为客户信任的顾问的角色。许多销售领导认为通过发送电子邮件就能创造机会，结果电子邮件这条渠道被毁了，销售人员无法通过邮件真正地沟通和发展关系。

　　遵循这一策略的销售团队无一例外陷入了窘境。他们感到困惑、沮丧，找不到新的机遇，也没有成长。此外，我注意到，采用这种方式的销售人员失去了动力，在理应努力创造机会、赢得机会、帮助客户收获更大利益的时候，他们只是走走过场，敷衍了事。

　　现在你需要的是一本能教你取代竞争对手，在红海中不断增加市场份额的战术手册。为了创造和赢得新的机会，你必须能够在拥挤的同质化市场中展现你的不同。这种不同应该是你可以为客户创造更大的价值，这种价值应该更坚实、更有说服力、更具战略性的。

　　这本书号召销售人员将注意力放到销售的基本要素上。这些基本要素包括创造价值、捕捉注意力、积极主动地探索以及努力挖走竞争对手的客户。我也要提醒你，销售是竞争游戏，而你是其中的玩家。这个游戏通常是一个零和游戏，你的胜利就是别人的损失。你必须全身心地投入游戏中，以最好的自己去赢得新的业务。这本书会推动你赶快行动。一位本书的读者曾说 ：“我要确保我所在城市的书架上没有这本书，我可不想让我的竞争对手读到它。”因此，本书也将教你如何寻求和保持竞争优势。

　　有关竞争

　　在我们谈论取代你的竞争对手，和他们的客户共进午餐之前，我们必须讨论一下你应该如何看待你的竞争对手，免得你认为有效的手段就是“不惜一切代价”的销售方式。请你一定要丢掉这种观念。

　　你的公司进入市场想要获得新客户，你要相信你卖的东西以及你卖的方式比你的竞争对手高明，你的目的是更好地服务那些需求没有被满足的客户。如果你能做到这些，那你无疑将从你的对手那里夺走客户和市场份额。但与此同时，你的竞争对手并不会被动地坐在那里挨打。相反，他们会关注你的一举一动，然后想办法创造比你更大的价值。之后，他们会把新产品推向市场，向你的客户推销更有价值、更具竞争力的产品，最后取代你的位置（至少试图取代你的位置）。

　　消费者将是这种竞争的受益者。为了在竞争中胜出，我们必须创造更大的价值，生产更好的产品，因此我们的客户也将获得更大的利益。这就是商业进化的过程，也是产品不断迭代优化的过程。这也就是为什么当你读本书的时候，你手边摆着的已经不是诺基亚或黑莓手机了。

　　长期以来，诚信是在竞争中获胜的关键因素之一，本书坚决反对为了赢而不择手段。你不应该做任何违法或不道德的事，你也不应该让你的名字和人格染上尘埃。在本书中，你不会找到诸如“粉碎竞争对手”或把对手看作“敌人”这样的言论。你不是黑手党，也不是军阀头子。摧毁对手的行为最终会让你成为一个难以被信任的人，也不可能成为别人的长期合作伙伴。让你成功地挖走对手客户的因素与你的对手本身无关，相反，你将通过创造比对手更大的价值来赢得这些客户，这是赢得客户唯一的、可持续的发展战略。

　　应对肮脏的把戏

　　即使在今天，许多销售人员还是依靠老派的战术手段和高压策略来赢得销售大战。一些人仍然被教导说，要想成功，就要采取“不惜一切代价”的态度，在销售中也是一样。这种方法和策略已经过时了，而且毫无效果。

　　一心关注输赢往往让你无法如愿以偿，重要的是你怎么玩这个游戏才能让你成为一个危险的竞争者。我们的对手为了抢走我们的业务，惯用的伎俩就是给我们制造麻烦（其实这正表明他们不是什么厉害角色），你得让他们停下来。

　　可能你的一些竞争对手只知道压低价格，而低价就意味着糟糕的服务，但他们一定会违心地告诉客户他们的服务质量与你相当。

　　他们会因此赢得市场上对价格最敏感的那些客户，其中许多人对他们缺陷的忍耐度会超出你的想象。虽然这些竞争者赢得的客户通常只看重低价格，但他们偶尔也会赢得几个优质客户，此类客户会一直与他们合作，直到你找到替代他们的方法。要知道，面对一个非理性定价的竞争对手，你无能为力。不要因为竞争对手而改变你的定价模式或策略，你要做的应该是以比他高的价格赢得竞争，这意味着你需要创造更大的价值（这一点你将在下面章节中有所学习）。

　　我曾经遇到过一个手段极端粗暴的竞争者，他直接向我的客户发送报价单，根据对我公司价格的猜测向客户提供了一份“省钱方案”。他给客户公司所有高管都发了信，其中提出的节省方案非常有诱惑力。我无法阻止他发送报价单，但幸运的是，我们创造的价值比这个竞争对手能节省下来的钱要多得多，因此客户并未改投他的怀抱。

　　你的竞争对手可能会为了生意对你和你的公司做出不实的负面评价，这在我身上就发生过很多次。有一回，一个竞争对手打电话给我一位合作了 20 年的客户，暗示我们公司要破产了，而实际上我们公司该年在营收和利润方面都创了新高。由于我们与这个客户的关系一直诚实而透明，因此他根本没有相信竞争对手的话，而是立刻打电话把这件事告诉了我们，要我们提高警惕。

　　对于那些会说你坏话的竞争对手，你唯一能做的就是确保他们诋毁你的话都是假的，这样他们就会信用破产。如果你的目标客户向你求证这些话的真假，你要堂堂正正地说 ：“我不知道他们为什么会这么说，我敢肯定他们弄错了。如果您有任何疑虑，我会为您消除。”

　　也有竞争对手为了打败我们，给客户公司的内部人员回扣。他们为了获胜不惜任何代价，甚至可以违反道德准则。就有那么一回，一家客户公司的代表在谈判桌上表示，我们的竞争对手给他提供了回扣，问我们能给他个人什么好处，我们当即选择了离开。

　　当你面对两个选择，一是做非法或不道德的事情来赢得生意，二是退出游戏，那我建议你选择后者。没有任何交易值得你用人格来交换。那些为了生意而做违法或不道德事情的人不是在竞争，而是在逃避竞争。他们可能会有一些短期的胜利，但从长远来看，他们的失败是必然的。

　　另外，你还可能遇上一些耍小伎俩的对手。比如我曾经有一个竞争对手每星期五早上都会给我的客户送咖啡和甜甜圈。万幸的是，甜甜圈的魔力还不足以让我的客户动心。

　　你如何谈论你的竞争对手

　　当你的竞争对手挖空心思说你坏话的时候，你该如何谈论他们

　　呢？不管竞争对手是谁、有多坏，不管他们做过多少违法或不道德的事情，也不管他们的业务模式有多不合理，你都不要直接否定他们。事实上，你应该反其道而行。

　　销售人员对过低出价的竞争对手，经常这样评价 ：“他们的定价是不合理的。他们怎么可能有钱赚，他们的经营模式有问题。”这里有很多可探讨之处。首先，销售人员的评估可能是正确的。低价会导致无法给客户带来期望的结果，或者不可能带来盈利的可持续发展。然而，这只是可能。其次，作为外部观察者，你很难对竞争对手的盈利能力做出准确的评价，尤其是当他们在这个行业里摸爬滚打多年，经验远超你时。如果没有明显的证据显示你的竞争对手马上就要玩儿完，你是很难让客户相信他们是不可靠的。

　　最后一点，或许也是最重要的一点，试图让客户对你的竞争对手产生疑问并不会给你带来多大好处。事实上，如果你唯一能做的只是怒不可遏，那意味着你在差异化或者创造更大价值方面没有任何优势。

　　在销售过程中尽量不要提及你的竞争对手。即便你的交谈对象是你对手的客户，而你们探讨的正是客户堪忧的现状及憧憬的未来，你也没必要揭对手的短处。你需要了然于心的是，你的对手没有给客户带来理想的结果，或者客户根本不知道其实他们可以更好。你不需要通过说对手的坏话才能让客户产生改变的意愿。你应该让客户知道的是，你能比你的竞争对手创造更大的价值，以及你的价值主张能够解决哪些挑战。你也可以向客户预测他们未来将面临的挑战，这一点我们将在第二章中详细介绍。

　　如果你必须谈论你的竞争对手，那么你需要采取更好的策略——把自己定位为一个专业人士、一个值得信赖的顾问以及一个提供优质服务的人。不要试图诋毁你的竞争对手，如果被问到有关他们的问题，你应该给予一些积极、正面的评价。你可以说 ：“我在那家公司有几个朋友。他们为人不错，在某些方面工作能力很强。但是我们对于如何为客户服务以及要产生什么样的结果有不同的想法。我能跟您说说我们的不同之处吗？”由于你不断地与目标客户接触，同时也在为现有客户提供服务，你对自己的独特之处应该积累了很多认识。只谈自己的特点，不谈对手的缺点，这才是专业的表现。了解行业内的其他竞争者，而不只是把他们看作死敌，适度地表扬你的竞争对手，这可以为你确立专业人士的形象。当你用“我们理念不同”开篇时，你就可以告诉目标客户什么使你与众不同、为什么你做那些与竞争对手不同的事情以及你是如何通过做这些事产生更好结果的。简言之，你要让客户相信，你能创造更大的价值，让他们产生与你共事的期望。你可以说，“这个行业有一些既定的办事方法，但我们不想墨守成规”。你看，你甚至不必提及竞争对手的名字。

　　可能你面对的客户会因为不满现状而批评你的竞争对手，也就是他现在的合作伙伴。他的抱怨听上去十分悦耳，因为你知道客户越不开心就越急于改变。但我想提醒你，当你的目标客户抱怨你的竞争对手并要你附和的时候，千万不要顺水推舟。客户向你列出的你的对手的种种“劣迹”，可能并不是造成他现在一大堆不满的原因。事实上，他的抱怨可能掩盖了这样一个事实——他自己很固执，他拒绝做出必要的改变。问问你自己吧，你也有这样的客户。

　　最后，如果你想要提高销售效率，你需要清除对竞争对手的一些错误执念，比如认为你的对手常常撒谎，或是他的销售方法或定价模式造成了你的损失，等等。总是抓着这样的想法不放会让你感到无能为力。你会因此觉得没有必要为自己和公司定位了，也没有必要设计差异化方案了，那么你怎么可能创造出比对手更大的价值呢？你的工作就是让客户了解你创造的价值，只有这样你才能赢。如果你需要对自己的得失负责，就要不断改变并精进自己。如果你总是把责任推到对手身上，那你只会一直吃苦头。

　　你无法改变你的竞争对手。无论你说什么或做什么，他们都不会改变他们的行为、方法或者定价。即使你已经通过创造更大的价值赢得客户的青睐，他们会做的也只是花加倍的力气来回应你的挑战，所以你的注意力应该转到改善你的销售方法上。你的目标应该是比昨天的自己更好，而且要比今天的竞争对手更强 !

　　在这本书中，我将向你展示的是如何公平竞争，同时又让你的竞争对手觉得你有不公平的优势。你会让客户对你的方案产生如此强烈的偏好，以至于你的对手会觉得这是一场不公平的竞争。

　　如何拥有“不公平”的优势

　　当观看体育赛事或其他竞赛活动时，我们总是希望双方公平竞争。然而，当你在销售中与人竞争时，你却希望天平向你倾斜。你的人品是你的竞争优势中不可或缺的组成部分，所以不能为了寻求其他优势而牺牲它们。正如你将在本书中发现的，当涉及长期销售时，“你是谁”比“销售什么”更重要。通过打造让客户心动的改善方案，通过实现比竞争对手更高的销售业绩，你就能创造出“不公平”的优势。

　　在这本书的第一部分《发展关系，获取机会》中，你将学到如何发展新的关系，创造机会，取代你的竞争对手，和对手的客户共进午餐。

　　在第一章《为客户创造四重价值》中，你将了解到，产品、服务和解决方案可能不足以让目标客户改投你的怀抱。但如果你能成为目标客户值得信赖的顾问，你就有可能去创造有吸引力的、差异化的价值，从而开始取代竞争对手。要做到这一点，需要从最高层次的价值入手。不要从底层价值开始改变，因为在那里，你不是一个人，只是一件商品。

　　在第二章《捕获目标客户的注意力》中，你将通过发展你的商业智慧和情景知识来创造竞争优势，并用其帮助你的梦想客户理解他们必须做出改变的原因，引导他们采取行动。如果你能握住客户检视业务的那枚“放大镜”，你就能创造并抓住机会。

　　第三章《培养与目标客户的关系》提供了一个蓝图，让你能拿出说服客户改变的充分理由，并让客户知道你有能力创造更好的未来状态。创造机会需要时间，这张蓝图会在这个过程中为你指明方向。

　　如果你不把这一切付诸实践，所有这些对未来的洞见就都是徒劳的。第四章《开始从客户心中挤走你的对手》将指导你制订一个计划，帮你慢慢打入目标客户的心。

　　在第二部分《建立共识》中，你将学到创造机会和获得必要支持的新框架。

　　第五章《帮助你的目标客户认识自己》 将为你提供一种全新的思考方式，它能让你明白如何创造真正的价值。你会变得更了解你的客户，也会更了解你自己。

　　第六章《创造机会》会进一步教你如何创造机会，让客户承诺改变。这一章将提醒你，销售一部分是创造机会，一部分是捕获机会。取代你的竞争对手是从创造机会开始的。

　　第七章，《与目标客户全方位建立共识》以及第八章《向签约挺进》，旨在帮助你理清目标客户内部利益相关者之间的关系，以找到前进的道路。

　　然后我们进入第三部分《用无形的武器赢得销售大战》，这部分的四个章节将帮助你把自己塑造成完美的销售人员。

　　第九章《让用户对你产生偏好》 将给你一份策略清单，让胜利的天平在竞争中向你倾斜。如果你打算“抢”生意，就得让目标客户觉得他们的团队需要你，而不是他们现在的合作伙伴—也就是你的竞争对手。

　　第十章《成为客户的良师益友》为你提供了一份指南，教你如何成为客户信任的顾问。

　　第十一章的题目是“培养领导者风度”。既然你帮客户设定了价值标准，就该与他们并肩作战。如果你要领导变革，你就得看起来像一个领导者。

　　第十二章《在客户周围建起‘防火墙’》将教你如何阻止这本书中描绘的事情发生在你的身上！这样你就不需要担心本地书店里正在卖的这本书了。

　　书的最后总结了笔者对销售这个伟大游戏的想法，以及销售对我们这些销售人员来说意味着什么。

　　【基本信息】

　　书名：成交：如何高效转化潜在客户

　　作者：安东尼·伊安纳里诺 著 林若轩　译

　　出版社：浙江大学出版社

　　策划方：杭州蓝狮子文化创意股份有限公司

　　出版时间：2021.6

　　定价：59元

　　字数：236千

　　中图分类号：Ⅰ. ①成… Ⅱ. ①安… ②林… Ⅲ. ①销售－方法

　　Ⅳ. ①F713.3

　　开本：16开

　　ISBN：978-7-308-19272-9

　　包装：平装

　　【名人推荐】

　　“现在，‘打败对手’已经是老生常谈，我们要做的不仅如此，更要巩固自己的优势地位——永远领先于你的对手。‘转化客户’是个很直接的概念，它说到了点子上，也说出了赚钱的秘诀。”

　　——杰夫里·吉墨特（JEFFREY GITOMER），百万级畅销书《销售圣经》作者

　　“这是一本实战攻略，它将教你如何闯入竞争对手的地盘，夺走他们珍视的财宝。”

　　——杰夫·肖尔（JEFF SHORE），美国国家演说家协会“百万圆桌会议”成员，资深营销专家，海岸线咨询公司总裁

　　“本书呈现了一套可操作的、步步为营的指南来帮你在当前的销售战场里从竞争对手那里赢走客户。如果你真的想在你的领域里大展拳脚，成为能够支配市场的人，这是一本必读之书。”

　　——菲尔·M.琼斯（PHIL M. JONES），“英国营销市场卓越大奖”史上最年轻得主，国际知名销售团队培训大师

　　【内容简介】

　　在一个竞争日趋白热化的商业世界里，胜利女神的天平将倾向于那些善于投资人际关系、能够深层连接客户的人。如何搞定难缠的客户，如何挖掘潜在的客户资源，甚至是赢得竞争对手客户的青睐？

　　销售大师安东尼·伊安纳里诺为你提供了一套高效的解决方案和战略框架。在本书中，你将会学会运用“四层价值”模型成为客户最信赖的合作伙伴；检视客户的业务和困境来给自己创造机会；依托已有的资源制定有效的客户攻心计划……

　　当下，五花八门的营销理念让人目不暇接，但伊安纳里诺会很实在地告诉你，真正优秀的销售员，应该始终以客户为中心，为客户创造更高层次的战略价值，与客户一起发现趋势、应对挑战、抓住机遇，生存壮大，这样才能抓住客户宝贵的注意力，高效成交并建立稳固的合作关系！

　　【作者简介】

　　安东尼·伊安纳里诺（Anthony Iannarino）

　　世界知名销售大师、销售团队培训师、销售转型战略专家，曾被评为“世界营销领域25大影响力人物之一”。他毕业于哈佛大学商学院，掌管着3家年收入5000万美元的私人控股公司。

　　其著作《The Only Sales Guide You’ll Ever Need》（《直效销售：卓越销售员的17个黄金法则》）曾登上《纽约时报》及《今日美国》的畅销书榜单。

　　【目录】

　　第1部分 发展关系，获取机会

　　第一章　为客户创造四重价值 // 017

　　第二章　捕获目标客户的注意力 // 037

　　第三章　培养与目标客户的关系 // 057

　　第四章　开始从客户心中挤走你的对手 // 076

　　第2 部分 建立共识

　　第五章　帮助你的目标客户认识自己 // 093

　　第六章　创造机会 // 115

　　第七章　与目标客户全方位建立共识 // 127

　　第八章　向签约挺进 // 145

　　第3部分 用无形的武器赢得销售大战

　　第九章　让用户对你产生偏好 // 165

　　第十章　成为客户的良师益友 // 182

　　第十一章　培养领导者风度 // 196

　　第十二章　在客户周围建起“防火墙” // 206

　　总结 // 217

　　致谢 // 222

　　【样章】

　　如果你要取代你的竞争对手，你必须让目标客户觉得为你花时间、精力和金钱是值得的。而且，你需要有充分的理由迫使他们改变。

　　现在，受普遍观念的影响，你可能觉得应该耐心等待一些消极事件以迫使你的潜在客户做出改变。你相信你的竞争对手一定会出现严重失误，给客户造成很大的损失，使得客户开始认真考虑更换合作伙伴。你甚至可能会希望发生一些意外，导致客户拼命从邮件里搜索你的联系方式，或是从堆满名片的抽屉里找出写着你名字的那张。

　　但等待不是一种策略。等待太被动了，你需要更加主动，才有可能赢得新客户。你应该明白，当你读到这一页的时候，你的一些梦想客户并不满意他们目前的供应商。也许他们不会因此而立刻解雇现在的供应商，但是他们要达到预期目标已经相当吃力了，他们希望能变得更好。让我们来看看为什么现在是你的理想客户做出改变的大好时机。

　　一些表明“取代”可以发生的迹象

　　在了解竞争性取代的总体策略之前，我们先研究一下“取代” 可能会发生的一些迹象。如果你有过被取代的经历，以下内容可能引起你的不适。

　　自满

　　如果要探究被取代的根本原因，那就是自满。你的竞争对手在得到了客户并服务了他们多年后，陷入了常态的泥沼。让你的竞争对手赢得客户的问题在很久以前就解决了，之后的多年，你的竞争对手只是继续执行着同一个解决方案。

　　随着时间的推移，外部世界一直在变化，客户已经开始经历新的挑战，而现在的合作伙伴并没有新的解决方案。客户面对的竞争越来越激烈，其中一些来自低价的竞争对手。客户面临着系统性挑战，这些挑战一直没有得到解决，以至于他们只能原地踏步，眼睁睁看着手中的项目方案效力越来越低。

　　当你的竞争对手因为自满而不去创造新价值时，他们就会面临被替代的危险，同样的情况也适用于你和你的客户。

　　权利意识

　　当你的竞争对手已经为他们的客户服务多年，甚至几十年，他们就开始相信他们与客户的关系有了一种不可替代的联结，就像结界一样，他们相信长期合作的历史把他们与客户永远捆绑在一起了。这是一种由轻度傲慢导致的自满。

　　还有一种情况是，你的竞争对手相信他们与客户的合同足以保证在合同到期前不会有什么变数。相信一份合同就能防止失去客户和生意是非常愚蠢的，其实一份合同能提供的保护少得可怜，事实上，原地不动所带来的舒适感以及更换合作伙伴的成本，往往是比合同条款更强的改变障碍，客户的耐心常常在合同还没到期的时候就已经耗尽了。

　　当你的竞争对手认为自己对客户有某种“权利”时，他的过度自信会给你带来机会。冷漠及疏于沟通

　　自满感和权利感也可以表现为冷漠，冷漠的直接后果是与客户缺乏频繁而有意义的沟通。在一家公司工作多年后，你的竞争对手会陷入例行公事所带来的舒适感中，他们的客户不再对他们有新的要求，而他们也不再提出新的想法。当沟通被形式主义支配后，为客户创造价值也就成了空谈。

　　随着时间的推移，你的竞争对手和客户之间的关系生了锈，变得容易受到内外部的威胁。你的竞争对手的冷漠也促使客户以冷漠回应。就在这个时候，另一个销售员—你，孜孜不倦地恳求面谈，你对生意表现出的浓厚兴趣对客户来说十分有趣。那么，你取代对手之路将由此展开。

　　厌恶

　　长期服务一个客户会让一些销售人员心生厌恶之情。你可能没有亲眼看到过这样的事，但这种情况确实存在。客户开始变成讨厌鬼，总是提出各种各样的要求，占用你越来越多的时间。我见过那些声称以客户为中心的公司，除了抱怨客户之外什么也不做。虽然这种怨恨可能只在内部表达，但别以为客户感觉不到你态度的改变。当你的竞争对手不再把客户当“上帝”时，他就为你创造了一个替代他的机会。

　　新的利益相关者

　　当一个新利益相关者登场时，事情会变得非常有趣。为什么？因为“新官上任三把火”，新的领导者或经理在开始扮演新角色时想做的第一件事就是改变。他们想树立声望，建立权威，在自己的功绩表上记上一笔。

　　让新利益相关者树立威望的最简单的方法就是踢掉一个因为签了合同就觉得胜券在握、没有与时俱进、发现业务有风险也没有任何应对措施的供应商。当这样的供应商被换掉的时候，可能会有一些与其关系密切的人感到不安，但很快，这些都被远远抛到脑后了。

　　我曾经就因为客户公司的新股东不喜欢我们的模式而失去了这个客户，她用市场上价格最低的供应商取代了我们。但结果是质量下降，我们曾成功解决的问题又重新浮出了水面。不到一年，她就走了，我们又回来了。但是，让我们重返公司的不仅仅是糟糕的结果，一个刚走马上任的新利益相关者也在其中扮演了重要角色。