服务业的“仆人伺候”还是“主人款待”更有价值？

编者按：诚品书店是让众多热爱它的人身心愉悦的地方，这里的服务让人感觉如沐春风。诚品服务的核心精神是什么？延展至整个实体场域的服务，比的应该是什么？在硬撑出来的高级感和起心动念的“款待”之间，消费者会倾心哪一种方式？

“心态一旦升华，服务便成了高贵的行为，而不会落入种种表面工夫和套路。当服务者有了尊严，就更乐于提供美好的服务给客人，成了善性循环，人们也更乐意来此消费了。”相信本文作者的分享，能够给我们想要的答案。

聊到服务，有没有发现很多我们身边认识的人，在餐厅、酒店、飞机上的待人接物跟平时很不一样？看着他们每每为了细故拼命折腾人，都不好意思承认是朋友了。貌似平常温文儒雅的教授，上车握了方向盘就性情大变，判若两人的成了马路杀手；有时候我们在服务中如沐春风，一来一往连自己的谈吐气质都变好了，这当中一定有其道理。个人修养先置而不论，服务业者所提供的服务，究竟是如何诱发出人性中善良和丑陋的一面，值得研究研究。

百年前本来是没有“服务业”这种概念的，做餐饮的、卖东西的、交通运输的，就是他们字面上原来行业的意思，这些行业只要让客人吃饱、供应商品、把东西和人送到目的地就算任务达成，在古典观念里，爷们做的就是生意，“服务”指的就是附带的、不具单独价值的伺候人、扛东西、送茶水、跑跑腿种种的“下等杂役”，电视上的清宫连续剧则说明了"服务"这种行业启蒙得很晚，在人类文明的历史上，几乎所有的行业原本都不是为服务而生的。

近代西方首先启动了“服务”这个概念，他们发现好的服务能让顾客更信赖，也能为既有行业加值。服务观念升华后，如今几乎所有的事情都能以服务重新定义，甚至连政府也都必须为人民服务。

尽管"服务"的观念已经启蒙，很多人也把“有温度的服务”挂在嘴上，但我们还是能看到市面上许多让人心情变坏、气质变差的糟糕服务。而从事服务业的老板自己都有点懵，花了钱把人大批大批送去专家培训，还请人写了服务准则SOP，员工虽然学会了列队弯腰低头、大喊欢迎光临或是默念顾客是上帝等等生硬招式，为什么整体感觉还是少了点什么，尤其是要求高端服务的酒店、餐馆和航空，甚至地产开发销售，硬撑出来的高级感如此虚假？因此我们在皮毛之外，有必要在更高层次上重新理解“服务”的初心和表达形式。

很多人都听说过美国旅馆业的传奇故事，那是在某个暴风雪的夜晚，临时来到纽约的一对夫妇到处碰壁找不到投宿的地方，好心的夜班柜台接待员把自己的宿舍床位打理后让给这对夫妇过夜，没想到这对夫妇原来是富商，觉得这个年轻人真懂得服务真谛，过了不久便斥巨资买下这家旅馆，并让这位好心伙计经营的故事，据说这是希尔顿酒店传奇发迹的经过，也是服务业的经典案例。

许多老板看了这个故事，当做茶余饭后的话题，却总结不出有价值的观点和行动让自己的企业脱胎换骨。

不知道有没有人看出来，这例子里有个身份认同和心态上的关键，也就是这位突破陈规做出收留决定的年轻伙计，并没有以“旅馆仆人”的身份拒绝客人或去请示领导，也没有以旅馆规定自我限制，而是以夜里家里临时来了客人的“旅馆主人”心态做出了款待的安排，前面两者是“仆人思维”，不会犯错但成就有限，后面这个“主人思维”，从身份到心态，才站上了旅馆经营的高度，超越了繁文褥节的限制，而此一决定并非事前任何标准作业程序（SOP）可以办得到的。

这个传奇的夜晚，细节如何不得而知，但驱动出如此结果的只是一个自作主张的胆大年轻伙计吗？如果再有一个暴风雪的夜晚，从事服务业的你，不论是老板或伙计，有可能让这一切再次发生吗？

我试图提出一个解答，现代服务业如果想要达到服务的境界，则基于什么心态服务，将会构建出截然不同的服务系统，我把它分为两个类型：一是“仆人伺候型”，二是“主人款待型”。

“仆人伺候型”很常见也不难理解，只是把古代的奴才换成当代的身段、服装和口条，由于误解了“顾客至上”的真谛，业者也为自己创造出很多不合理的服务难题，同时扭曲了顾客关系，客人可能洋洋得意但不见得感激，事后通过现代的社群传播，还可能引来二次伤害，鼓励更多人跑来糟蹋你。在这种关系里，服务者和被服务者是不平等的，人们的劣根性会极尽所能地需索和教训仆人，最后不是服务业者逼死自己，就是放弃放烂，服务一天不如一天。

但“主人款待型”很不一样，小哥哥小姐姐虽然不是老板或经理，却能轻松自在谈吐合宜，对于顾客的需求能合理响应，对于做不到的事情也能适当说明或提供其他替代方案，巧妙化解危机，就像是连续剧里隐藏版的少东家。在这里顾客关系是平等的、双向的、彼此尊重的，即使经理不在，每一个服务者都能从整体企业的高度出发，提供因时因地制宜、具有风格且触动人心的服务质量，进而超越SOP的规范境界。

很多人在餐馆、酒店或机场常大喊：“叫你们经理出来！”为什么？正是因为“仆人伺候型”只能提供一个样板的常规基本服务，满足不了客人有状况时需要额外处理的非常规需求，所以只能大叫请经理出来，这时候漂亮的女顾客为了用力交涉不得不把自己的气质搞坏，要不就是选择隐忍或在朋友圈发文，不但对其他顾客构成干扰，经过传播后这业者苦心经营的商誉就整个搞坏了。此外，只能提供“仆人伺候型”的服务企业，经理不仅疲于奔命，而且弦绷得很紧，只要经理不在，服务立刻走样，劳资关系也不会太好。

忽略了这个关键环节，所设计的服务系统就会全盘皆错，整个企业就是集团化的奴才文化，相对的顾客也会变得越来越蛮横不讲理。其结果顾客虽然不至于觉得宾至如龟，但也绝对不会有宾至如归的感受，哪天只要有个装潢比你贵的新场子开张就能把客人抢过去了。

实体场域的服务比的是人的感觉，就是那么一种心态的改变，让服务变得大气自然。也就是那一份贴心，让客人觉得舒畅而愿意一再光顾，同时擦亮企业的口碑，让机械式的大体量服务有了温度和生命。

由于市面上“仆人伺候型”很普遍，因此如果用心于“主人款待型”的服务很容易做出差异化，在硬拼装潢的战场上求胜。近来民宿的发展方兴未艾，虽然其中大部分都迷失在追求网红的短暂效应里，但我在其中却看到另有一群有心人，在摸索中乍现了“主人款待型”服务的曙光，而且也开始看到有些连锁型酒店，体会了这种款待精神，在整体氛围和细节上精进，让常客乐于指名光顾。同样的，当书店不只是冷冰冰卖书和网红打卡景点，服务有了温度，就让人乐于进来安顿身心，即使只是片刻也好。

很多人都称赞诚品书店的服务好，成为服务业的新标竿，而且多年来都不变质。二十几年前，当我还只是诚品书店的顾客时，虽然觉得诚品的服务很好，服务的人不论级职尊卑，没有标准动作，却都客气从容和自信热情，让人如沐春风，但总想不明白，这核心的精神是什么，这么多不一样的从业人员又是怎么呈现出精神一致的DNA呢？

直到进了诚品团队服务后，第一次听创办人吴清友先生讲才明白，诚品的起心动念就是“款待”，心态上一旦升华，服务便成了高贵的行为，而不会落入种种表面工夫和套路，虽然客人形形色色，但这个精神却能引导出彼此有教养和体贴的一面。后来诚品集团从书店发展到了商场、展演、培训、餐饮、酒店、医院服务渠道、交通服务渠道等等，仍然很少看到客人在这里吵吵嚷嚷或颐使气指，不但诚品自己的企业文化有了DNA，也自然形成了诚品空间的DNA，以及在诚品空间里人与人相处的DNA，整体氛围让人感受到人与人之间的尊重。当服务者有了尊严，就更乐于提供美好的服务给客人，成了善性循环，人们也更乐意来此消费了。

作者简介

李智祥（Arthur Lee），原系诚品集团核心成员，担任法务长、总稽核及发言人，深受创办人吴清友先生倚重，主持诚品BOT文创园区总操盘多年。曾多次临危受命以债务重整角色领头进场，顺利化解百货同业衣蝶、大亚、中兴等撼动社会人心的重大财务危机而闻名。

近年来，以政策为经，社会脉动为纬，顺势梳理，成为许多前瞻城市及文创园区之文旅发展专家库成员及文博会论坛主讲嘉宾，同时亦为知乎专栏作家，为两岸文创产业提供策略建议和实践途径。