北京接诉即办工作条例草案二审，7500余条建议为立法“支招”

接诉即办工作条例草案二审，7500余条建议为立法“支招”——

精准派单将有标准规范和审核机制

主动治理、解决复杂问题的单位有望考评“加分”激励

今天（7月28日）上午，市十五届人大常委会第三十二次会议听取《北京市接诉即办条例（草案）》修改情况的报告。由于法规内容聚焦于政府和相关部门为民服务工作，条例名称修改为《北京市接诉即办工作条例》。

诉求派给哪个单位将有审核机制，主动治理、解决难题的单位考评可“加分”激励，市民能自主查询热线数据库……市人大社会建设委员会主任委员丛骆骆介绍，一审后，条例草案通过代表之家、代表联络站、门户网站、新闻媒体广泛征求意见，7500余条建议为立法“支招”，建议主要涉及诉求人权利义务、部门职责、诉求分类处置、精准派单、诉求办理、考核评价等方面。社会建设委员会逐条研究各方面意见建议，深入市民热线服务中心蹲点调研，邀请专家提供智力支持，组织区相关部门、街道乡镇、社区等进行案例剖析，对意见进行了研究吸纳。

精准派单

建立派单审核机制

“征求意见过程中，派单不准确、部门统筹协调难、复杂诉求办理难等，是承办单位反映集中的问题。”丛骆骆介绍。

派单能否少走弯路，精准地“靶向锁定”承办单位，直接决定着办理效率。二审稿提出，市民热线服务工作机构应建立派单审核机制，制定派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求在派单前进行会商。派单存在争议谁来协调？二审稿要求市政务服务部门建立派单异议审核机制，协调解决承办单位派单异议。

情况复杂的诉求往往很难由一个部门独立办理。二审稿明确了区政府督促检查、投入保障和研究办理、协调解决疑难诉求的职责，对于派单至区政府协调办理的诉求，应当组织相关单位推动诉求解决。同时，区政府部门及有关单位应当及时报到、履职，按照街、乡协调调度共同办理相关诉求。

此外，为强化社会监督，二审稿提出，市政务服务部门应当建立接诉即办工作公开制度，逐步扩大诉求信息、办理情况、考核评价的公开范围，完善公众查询渠道，定期公布接诉即办工作情况。同时建立热线数据库，归集相关法律、法规、规章和政策规定、业务办事流程等信息，为咨询类诉求答复等提供支撑，并向社会公众提供自主查询服务。

主动治理

难度大的诉求集中力量推动

房产证办理难、预付式消费退费难、小区充电桩安装难……今年，市委以“每月一题”为重要抓手，推动主动治理、未诉先办，12类、27个问题已取得阶段性成效。二审稿总结提炼“每月一题”实践经验，补充完善相关条款，设置“主动治理”专章。

二审稿明确，本市建立综合分析、定期调度机制，聚焦诉求反映集中的高频、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，明确主责单位，市、区、街道（乡镇）三级协同联动，集中力量推动问题解决。

未诉先办，主动发现问题是关键。二审稿要求承办单位定期分析承办的诉求事项，预判季节性、周期性问题，研究新业态、新领域问题，对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。同时利用新闻媒体资源，及时发现问题，快速响应，推进诉求解决。

考评激励

分级分类差异化考评

接诉即办工作是一项系统工程，更需要科学、合理、精细化的考核评价机制。二审稿提出，由市级层面统一建立覆盖接诉即办工作接、派、办全流程的考评机制，制定考评办法和标准，进行分级分类差异化考评。具体来说，对首接、配合单位差别化考评，对“吹哨”街乡和”报到”部门双考评，对主动治理、积极解决疑难复杂问题成效明显的给予考评激励，同时对考评事项范围等动态调整，考评结果纳入政府绩效考核。

此外，建立接诉即办工作容错纠错机制，鼓励工作人员担当作为。

对作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予表彰、奖励，宣传推广先进经验。

行为规范

诉求人要对诉求内容负责

诉求人的权利义务如何保障？二审稿提出，诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求，可以自主选择语音、文字、图片、视频等方式，有权了解诉求办理情况，并对办理情况作出评价。诉求的提出不受非法干预、压制和打击报复，涉及的个人隐私、个人信息等依法受到保护。

以维护市民利益为核心的良法，更需要所有市民群众自觉遵守。在深化接诉即办全流程改革的同时，二审稿也为市民提出诉求列出规范，要求诉求人如实表达诉求，对提出诉求的内容负责。配合诉求办理工作，尊重工作人员，遵守工作秩序，理性评价诉求办理情况。同时不得恶意反复拨打或者长时间占用市民服务热线，妨碍他人使用热线反映诉求。

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