我为群众办实事丨苏州 打造“一院一品牌”消费纠纷联动化解机制

中国消费者报报道(记者薛庆元)为妥善化解消费领域的突出矛盾，助力诚信苏州·消费天堂品牌建设，今年以来，苏州市消费者权益保护委员会、苏州市中级人民法院联合打造“一院一品牌”服务为民工作机制，在健全完善消费纠纷多元化解机制，畅通消费维权渠道，强化为民办实事的责任担当等方面取得显著成效。

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据介绍，苏州市消保委与苏州市中院充分发挥各自的职能优势，相互配合、互相协调，建立了例会协商机制、诉调对接机制、纠纷化解时限机制、无争议事实记载机制、工作信息共享机制、应急联动处置机制、法律保护联动宣传机制，促使各类消费纠纷的解决更加便捷、灵活、高效。

在此基础上，苏州市消保委系统联合苏州两级法院，根据各辖区消费领域的特点确定消费纠纷联动化解工作机制的十大品牌创建项目，具体主题内容包括汽车消费领域的太仓市“保‘驾’护‘行’”、吴中区“诚信为本、法治护‘行’”、高新区“如‘虎’添翼、与你同‘行’”；互联网消费领域的吴江区“网市无忧”、常熟市“无忧网购”；旅游、婚纱消费领域的姑苏区“天平筑诚信、消费新天堂”；商品房消费领域的昆山市“如意昆山、消费天堂”、张家港市“诚信经营、放心购房”；金融消费领域的苏州工业园区“红槌护航，金色消费”；家具消费领域的相城区“护匠心家具，促诚信交易”。

诉调对接 为消费者保“驾”护“行”

近年来，汽车消费纠纷激增，消费者维权难现象日益严峻。苏州市太仓市、高新区、吴中区推出汽车消费领域特别是二手车交易方面的纠纷化解机制，灵活确定了纠纷调解的方式、时间、地点，尽可能降低当事人解决纠纷的成本，压缩纠纷调解周期。

据消保委工作人员介绍，去年12月，消费者孟某向常熟某二手车经销公司购买了一辆价值22万元的二手车，经销公司承诺车辆无水泡、无事故、无火烧、无调表。孟某提车后发现该车曾在4S店进行事故维修，故以车辆存在事故维修记录为由，向太仓法院起诉，主张经销公司在售车过程中存在欺诈行为，要求退还购车款并按照购置价的三倍承担赔偿责任。

法院受理后，双方对该车辆是否为事故车产生争议。由于我国尚无法律、行政法规对事故车的界定作出专门规定，且该车从广东多次转卖至江苏，维修记录难以查询，太仓法院遂根据与太仓消保委建立的消费纠纷多元解纷机制，委托太仓消保委调解。

在太仓消保委的牵头下，太仓法院走访了部分二手车市场，并向二手车协会进行咨询，相关专业人员解释了交易惯例中事故车的范畴，而案涉车辆仅更换左前、左中门，前保险杠等覆盖件，四梁六柱均未更换，难以认定为事故车。最终，在太仓消保委、法院的共同努力下，基于经销公司未完全告知车辆维修记录的事实，由其向孟某进行适当补偿，案件得以顺利调解。

法院现场指导 化解“舌尖上的纠纷”

苏州市姑苏区5A级景区较多，已成为全国游客旅游和购物的热门打卡地，同时，姑苏区的婚纱产业链也已日趋成熟。结合地域特点，姑苏区不仅旅游、婚纱消费领域的多元化解机制，姑苏区法院还特聘了一批矛盾纠纷多元化解调解员，给消费者带来的舒心与保障。

今年6月，消费者吴某在姑苏区某蛋糕店购买三明治、蛋黄酥，食用蛋黄酥1小时后出现呕吐反胃、腹绞痛等症状，吴某到医院治疗并支出部分医疗费用，医院诊断结论为“食物中毒”，吴某认为蛋黄酥存在食品不洁等问题导致其呕吐反胃，遂与蛋糕店沟通要求退卡，并赔偿医药费等。蛋糕店认为其蛋黄酥经质检合格，不排除吴某因其他原因出现呕吐反胃，考虑吴某为老会员，可向吴某赠送固定金额蛋糕券，双方协商无果，吴某向姑苏区市场监管部门投诉并申请姑苏区消保委调解。

经姑苏区市场监管部门抽检，未发现蛋黄酥存在问题。经姑苏区消保委调解，双方对退卡及由蛋糕店另行向吴某支付一定款项达成一致，但对该款项的性质为“赔偿”还是“补偿”有不同意见。姑苏区消保委依据与姑苏法院的“个案调解现场指导机制”，邀请姑苏法院派员对公益调解现场指导。

调解过程中，派驻法官向市场监管部门、消保委了解到该两部门未接到过其他消费者对该蛋糕店的食品安全类投诉，派驻法官向吴某释明可能需通过鉴定确定不同承担主体，建议双方本着互谅互让原则妥善解决本次纠纷。经派驻法官与特邀调解员悉心劝导，吴某与蛋糕店达成了不退卡但增加补偿金额的调解协议，并向姑苏法院申请司法确认，姑苏法院经审查后向双方出具了司法确认裁定。

虽然这一案件争议金额小，但却事关食品安全大民生。在消费者与商家不能通过自行协商解决的情况下，通过姑苏区消保委与姑苏区法院联合化解，实现了纠纷的实质性解决，保障了消费者的消费安全。

下一步，苏州市消保委将继续联合苏州市中级人民法院在例会协商、诉调对接、纠纷化解时限、无争议事实记载、工作信息共享等多个方面加强协同配合，在创建十大品牌项目的基础上，依托品牌影响力，向其他消费领域全面铺开，建立全领域的消费纠纷化解工作机制，为消费者放心消费保驾护航。