洗衣店洗坏衣服怎么办？南京推出《洗涤行业消费争议解决指引》

中国消费者报南京讯（记者薛庆元）洗衣店保管不当，把衣服弄丢了、洗坏了怎么办？消费者应该如何维权？为规范南京市洗涤行业经营行为，妥善解决洗涤行业消费争议，促进洗涤服务质量提高，9月10日，南京市消费者协会与南京市洗染行业协会联合召开了《南京市洗涤行业消费争议解决指引》（以下简称《指引》）推行发布会。

记者现场了解到，该《指引》共十五条，对洗涤行业线上、线下的经营行为进行规范，内容主要包括：洗涤消费活动中，经营者与消费者双方的权利和义务，送洗过程中的注意事项，洗涤纠纷解决途径等。《指引》还特别细化了几类热点纠纷的解决办法，如逾期交货、送洗物损坏、灭失等情况的赔偿标准；经营者存在欺诈行为的情形及赔偿办法；保值精洗服务与赔偿标准；洗涤单据丢失时的处理办法；洗涤储值卡的销售、管理等。

据悉，南京市消费者协会与南京市洗染行业协会每年接受有关洗染方面的投诉、咨询高达1500余件，其中九成左右都是服务质量问题，主要集中在洗涤质量、服装丢失和逾期交货等问题；此外，还有一些洗涤储值卡的有效期、遗失等问题。

逾期交付现象在洗衣行业并不少见。2020年11月，家住骆村新寓的消费者张红振将衣服送至卡柏洗衣干洗，付费60元。张红振前两次到店准备取衣服时，一直都被告知未洗好，但之前商家告知预计一周就能洗好。第三次再到店时，商家才告知衣服被洗坏了。商家单方对衣服进行估价，表示衣服价值在1200元左右，只愿赔付60%。

南京市市场监管局二级调研员、市消协秘书长董国成表示，今后如果遇到类似案例，根据《指引》第八条，经营者逾期交付送洗物的，补偿标准为每逾期一日补偿消费者洗涤费用的10%。同时根据《指引》第十二条第四款，经营者导致送洗物丧失使用功能的，应当根据购物凭证标注的购买金额及时间折价赔偿。

该《指引》推出后，南京市洗染行业协会和南京市消协将在全社会积极推广执行，南京市洗染行业协会也将在全市的会员单位率先推行。会上，南京金龙纺实业有限公司、南京福奈特洗衣服务有限公司、江苏康洁洗衣有限公司、南京市玄武区碧加布兰奇洗衣特许加盟店、南京豪雅洗涤服务有限公司等五家洗涤企业签署承诺，从当日起开始执行《指引》的相关要求。

本次发布会由南京市消协副秘书长曹炜主持，南京市市场监管局二级调研员、市消协秘书长董国成和南京市洗染行业协会会长夏晓云发表讲话，并为《南京市洗涤行业消费争议解决指引》揭牌。南京市消协公益律师、北京市炜衡（南京）律师事务所合伙人朱烨律师现场为大家解读了《指引》相关内容。南京洗染行业协会秘书长高仪等参加了此次发布会。