接诉即办：一项守住民心的北京方案

（1）

今天，《北京市接诉即办工作条例》将提交市十五届人大常委会第三十三次会议审议。从今年2月法规草案公开征求意见，历经市人大常委会会议两次审议后，按照程序，《条例》将于三审后进行表决。接诉即办，这一北京市在超大城市基层治理中探索出的处理百姓诉求的特有机制，有望通过法律形式固化下来，成为以人民为中心的“为民服务法”、总结改革成果的“制度保障法”、具有北京特色的“首都原创法”。

接诉即办，正在依托12345市民服务热线转化为一种强大的制度力量：它让垃圾遍地、杂线飞天的小区变得焕然一新；它让街边坏掉的路灯重新亮起；它让一个个派单“飞”入基层部门，各级干部在几分钟内赶到现场……究其根本，这是超大城市治理中，以“问题导向”重点突破的纵深探索，这是在新发展格局中，坚持“人民立场”的改革实践。

看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛。从三人值守的“市长电话”到全民倚重的“民心热线”，北京对接诉即办制度的集成安排进行了长期的探索——“一号响应”让市民心中有“数”、“两种反馈”保证投诉落实有“音”、“三率考核”加大督办力度，“四类排名”激发承办者内生动力，“五种制度”力保百姓“获得感”……12345，就像五个奇妙的音符，以特有的制度设计奏响一部属于人民的“交响乐”。

这种几近成熟与定型的制度设计呼应着立法“破壳而出”，而立法调研的过程也深刻体现着为民服务、深化改革的鲜明特点——

2021年1月，市十五届人大四次会议，张梅菊等26名代表提出了“关于制定《北京市接诉即办条例》”的议案，此前市人大社会建设委员会工作机构等已经组成立法工作专班，“接诉即办”立法按下“快进键”；

2021年5月、7月，市人大常委会以“开门立法”的坦诚态度就接诉即办立法问题分别进行了两次网上征集民意。线下征集意见同时进行，仅6月7日至6月11日，就汇集了来自代表和群众的7500余条意见建议；

2021年9月，按照市委的统一部署，市领导又带队相继深入多区，就接诉即办工作条例草案征求基层意见建议；

……

“每条意见建议都会被认真考虑。”市人大代表陶庆华说，他建议畅通群团组织参与接诉即办的渠道，得到积极回应。市人大代表郑红强介绍，他印象最深的就是坚持问题导向，今年6月的一次征求意见活动上，发言者就部分接线员不了解政府部门分工造成派单不精准等提出了改进建议，调研组照单全收。

各方民意聚沙成塔，经历将近一年的立法准备，这份集民智、守民心的法规逐步“立”了起来，今天，它筋信骨强，血肉丰盈，呼之欲出。

（2）

接诉即办，是一场“上下同欲”的改革：顶层设计方面，中央明确要求有些改革要“根据实际情况来推动”，地方基层“率先突破”、“率先成势”。基层实践方面，北京把接诉即办当做让“群众满意”的金钥匙，在这项事关城市治理制度改革进程中，凡遇难题，这把金钥匙“无坚不破”。

“联合执法第一哨”，揭示了接诉即办是“民之所向”——2017年初，平谷区为解决金海湖镇发生重大金矿盗采案件中出现的“联合执法难”等问题，成立“双安双打指挥部”，由金海湖镇牵头，16个执法部门前来报到共同查处案件。这一打破常规的模式吹响了部门报到的“第一哨”。当年，平谷区的经验做法被提升为“街乡吹哨、部门报到”向全市推广，为解决基层治理难题提供了新路径，也为“接诉即办”过程中百姓急难愁盼的化解提供了一个重要方法论；

12345的发展历程，说明了接诉即办是“民之所思”——从30多年前三个人值守的“市长电话”到今天拥有600多个座席、1400余名员工的城市治理“中枢线”，成了群众遭遇急难愁盼的“第一选择”；

京城基层治理模式的日益丰富，勾勒出接诉即办是“民之所愿”——“西城大妈”“东城社工”“朝阳群众”长于商量，化解着社区里家长里短、大事小情的矛盾；社区议事厅、街巷管家搭建平台，让“大事不出街道，小事不出社区”。凡此种种，无不是在党建引领下，延伸着接诉即办的神经末梢。

改革系统集成的制度安排，昭示了接诉即办是“民之所倚”——2020年1月1日起实施的《北京市街道办事处条例》明确，街道办应坚持党建引领“街乡吹哨、部门报到”，要依托市民服务热线，建立统一的群众诉求受理平台，健全完善接诉即办分类处置机制，细化、落实、创新接诉即办机制。这是接诉即办第一次正式入法，通过系统集成的制度安排保证“民有所呼，我有所应”。

（3）

接诉即办，也是一场充满基层治理智慧的改革。纵观北京市“接诉即办”多年的探索历程，党建引领始终贯穿其间，夯基垒台、立柱架梁、立足全局、统筹谋划。垃圾分类有争论？海淀曙光花园社区党委启动“社区合伙人”机制统筹各方“共建共享”的观念；物业收缴老大难？朝阳区八里庄街道红庙社区机二委小区党委启动“党政群共商”沟通各方……在基层治理中，党的组织优势转化为治理效能，党员先进性转化为执行力，北京青年报记者在采访中了解到，从上到下，各级党组织观念先行的高效引领已经成为“接诉即办”的“主心骨”。

接诉即办，如何“一针穿千线”？北京青年报记者采访中感受到了实践之中“智慧”二字的含金量。有的社区书记凭着“拉家常”的智慧，拆掉了大杂院中的违建；有的社区书记凭借“跑断腿”的诚恳，换来街坊们的信任……

今天的接诉即办，扎根在首都新发展格局的土壤中，“数字化”治理思路已经成为鲜明的特色。大兴区城市管理指挥中心就曾在“接诉即办”调度指挥系统平台中以“房屋漏雨”作为关键词进行检索，“锁定”1076户漏雨隐患点位，在雨季来临前全部解决漏雨问题；西城区西长安街街道办事处根据“交通热力图”大数据，精准预判了胡同里的交通流量，提前为电动车施划车位，避免剐蹭事故和居民矛盾……

数字标杆城市的建设是北京在紧要处布局的“五子”之一，丰富的应用场景正在成为首都发展的一片新“蓝海”。北青-北京头条记者在采访中注意到，应用场景的营造让基层治理接诉即办更加通达顺畅：东城区东花市街道居民拥有专属平台——“花伴儿”APP，遇问题只需当场随手拍照发帖，相关部门在线响应；景山街道三眼井胡同一个10余平米的“提案屋”里，居民扫墙上的二维码即可在“电子地图”上提交对街巷环境提升的意见……

此外，由于“每月一题”机制对民生问题回应的提质升级，一方面精准回应百姓诉求，为民办事的效率更高；另一方面，严谨的制度藩篱也层层压实了基层干部的责任。市政务服务局相关负责人指出，“接诉即办”工作已经成为衡量干部的一个重要维度，破解急难愁盼已经开始倒逼干部们感到“本领恐慌”，提高工作能力。东城区东直门街道市民诉求处置中心主任彭超就深有感触，“以前是上级布置什么，我们就去做什么，现在是居民需要什么，我们就做什么。原来是区里、市里出题，现在是居民出卷子，我们答题，做得好不好，居民说了算，我们所有工作都以居民诉求为中心。”

中国共产党打江山，守江山，守的是老百姓(603883,股吧)的心。接诉即办的实践生动说明：超大城市治理的过程，就是为百姓而“接”，为民心而“办”的过程。

文/北青-北京头条记者 李泽伟 武文娟 蒋若静 解丽
编辑/崔毅飞