闪送：不只是快

　　闪送在业务发展过程当中，一直持续以用户为中心，找到所有跟用户之间的接触点，然后收集用户的反馈，逐步建立起服务的门槛和核心竞争力。

　　2019年1月14日上午11点，深圳的苏师傅接到一个备注文件的订单，还没来得及致电客户，对方就把电话打了过来：“您好师傅，这份文件特别着急，今天必须送到海口，您能帮我吗？车票我出！”

　　需要坐飞机完成的跨城单，刚来不久的苏师傅还是第一次碰到。当时已经买不到深圳飞往海口的机票，苏师傅只能先从深圳坐高铁到广州，再从广州坐飞机去海口。

　　11点10分，苏师傅到达取件地点；11点55分，客户将文件准备完毕；12点25分，苏师傅打车到达高铁站；

　　而此时，距离发车时间只剩5分钟。苏师傅跟车站工作人员说明情况，通过特殊通道，用最快的速度办理完相关手续，终于在开车前赶上高铁。

　　半个多小时后，苏师傅下高铁、上地铁，直奔飞机场。3点零5分的飞机，苏师傅2点40进站，依然是在讲明缘由的情况下，经特殊通道赶上了飞机。5点钟，苏师傅下了飞机，而机场距离客户所在地有足足17公里的路程。客户5点半下班，苏师傅直接打车奔向目的地，终于在客户规定的时间内将文件送达。

　　某艺人和她老公到德国去结婚，到首都机场了发现忘记了关键的行李，这位艺人下单了闪送，从取行李到送达，闪送员用了不到40分钟，后面这位艺人发了一条“闪送小哥拯救了我的婚姻”的微博，顺理成章，成了微博热搜。

　　一个女孩去爬长城，结果不小心脚崴了，下不来了，怎么办？打120也不太靠谱，于是她下单了闪送，让人帮她买药送上长城。我们的闪送小哥，当时索性背着客户下了长城，后面这个事情也成了一个热点事件。

　　这就是闪送的故事。

　　闪送的三大创新：业务模式创新。闪送作为同城即时速递行业的开拓者，定义了一对一急送的服务标准和服务时效，通过收件码、取件码确保物品递送安全；科技创新。第一是调度业务系统，双边的精确匹配带给用户最优的即时速递体验。第二是人工智能系统，提高智能客服的自然语言能力去增强客服质检能力，并且不断进行更新和迭代。第三是数据驱动系统，提供更高更精准匹配，通过大数据去挖掘潜藏机会；服务创新。第一，行业众包模式下自建客服。第二，闪送是唯一坚持闪送员上岗前一对一面试的平台。同时通过五大安全保障措施，确保递送安全。

　　成立7年来，闪送创新不止，一直在砌高护城河，拓展天花板，打造核心竞争力。7年之“养”，闪送除了快之外还有哪些新的进阶创新？为此，本刊采访了闪送副总裁杜尚骉。

　　本刊记者：成立至今，贵司经历哪几个成长阶段？

　　杜尚骉：闪送于2014年3月18日成立，现在员工超千人。

　　闪送的发展经历了三个阶段：

　　第一阶段：市场需求与商业模式验证阶段（2014～2016年），闪送确认了高品质同城配送市场的潜在需求，完成基础产品和服务架构搭建，并在此后不断快速迭代。可以说，在早期打下的坚实基础奠定了闪送在同城配送行业的领先地位。

　　2014年3月，在提出做品质化的同城配送服务后，基于精益创业理论（用最小的成本和最有效的方式，将产品快速推向市场，再基于市场的反馈迭代），整个创始团队只用了7天就将网页成功上线，而大多数公司实现这一跨越至少需要3至6个月时间。

　　这样做的目的是验证用户的需求是否真实，在初版的闪送界面中，用户仅需要填写下单地址和联系方式，平台获取订单后，通过电话与闪送员沟通，并人工调度最近的闪送员进行上门配送。在这样基础的模式中，仍有用户找上门来寻求服务，市场对于闪送模式的需求也因此被证实。

　　第二阶段：战略发展阶段（2016～2019年），闪送开始业务下沉，将业务规模覆盖到222城。2018年下半年，闪送迅速将业务扩大，覆盖了全国222个城市，中东部地区基本覆盖了所有三四线城市。

　　第三阶段：品牌建设阶段（2019年至今）。近年来，闪送业务增长很快的原因在于做好了品牌定位和品牌建设，通过独特的品牌价值持续占据大部分人心智。当有闪送需求的时候，用户第一时间想到我们，剩下的事情就会水到渠成。

　　目前，闪送业务覆盖全国229座城市，累计服务用户数量超过1亿人，平均每单1分钟响应，10分钟上门，1小时送达全城。

　　本刊记者：从外部市场环境看，彼时选择这一赛道创业的契机是什么？

　　杜尚骉：从商业的角度而言，创新一般有三种形式。第一种是满足未被满足的需求；第二种是提供更好的产品和服务满足现有需求；第三种是在目前的需求和服务水平上，成本做到更低。闪送所选择的路径，正是满足用户未被满足的需求，开辟C端同城配送的蓝海市场。

　　我们创业的2014年，是移动互联网和数字化应用蓬勃发展的阶段，智能手机的广泛应用使得信息传递的成本大大降低，用户在线上购买服务的习惯逐渐普及，数字化技术也日益提升。平台经济和共享经济在此基础上大量涌现，不断促进资产权属、组织形态、就业模式和消费方式的革新，为用户提供便捷、高效的服务。

　　彼时人力众包的模式已经十分成熟，众包模式相对于直营、加盟和自建物流团队模式而言，能够整合大量闲散的劳动力和业余时间，在闪送业务量和规模不断扩大时，众包模式能提供充足的闪送员储备，助力业务范围的扩展。截至目前，闪送在7年间吸纳闪送员120万名，为超过一亿用户提供服务。

　　在数字化和人力众包模式较为成熟的背景下，闪送和传统快递走向了截然不同的道路，传统快递以成本为导向，在下单、中转和派送的各项流程中最大可能标准化，同时会让每位快递员多揽件，在一定时间内派送更多的快递件。

　　这种模式节省了运营成本，但我们发现，传统快递模式在时效性和个性化服务上有所缺失，并不能满足用户对于高品质服务的需求。例如用户到了家门口发现忘带钥匙，或者开会前发现遗漏文件，这些需求若是通过传统的中转模式进行运送，一是即时性无法满足，二是运送环节太多容易丢失。因此，闪送确立了一对一的配送模式，将每单的派送时间从次日达、当日达压缩至小时达，闪送员一次派送一单，也最大限度地避免了物品的损坏或遗失。从用户需求角度看，“急、忙、懒、难”的各项需求都能通过闪送解决，数字化也为获取闪送服务提供便捷，闪送真正让生活变得更美好了。

　　本刊记者：您认为，贵司所处的行业赛道市场这两年经历哪些变化？正在呈现哪些新的竞争局面？企业该如何保持创新力？

　　杜尚骉：目前，同城配送行业大体可以分为B2C、C2C两种模式，B2C的最大应用场景是外卖服务，外卖平台将商家与用户连接在一起；而另一种是C2C模式，也就是连接用户与用户的平台，闪送最早就是以C2C模式起家，目前也以C端用户为主。这个赛道中，近年来呈现了一些新变化：用户消费需求升级：随着经济的发展，消费者对即时性、便捷性的消费需求越来越多，并且随着市场的培育，用户消费习惯也逐渐养成。

　　新零售对消费场景的渗透：新零售消费场景的不断延伸，以及本地生活O2O服务的多样性，扩大了同城即时速递的服务承载。

　　大数据、精准定位、智能调度等技术的应用将极大提升配送效率：技术的应用使同城即时速递能更加智能化、精准化的实现运力调度，提升配送效率。

　　闪送通过对比数据情况发现，越来越多的用户已经不再满足于传统的物流服务，而是对于物流的品质和效率提出了更高的要求。因此，闪送坚持的一对一配送模式仍将有着巨大的增长空间，当用户在一些日常生活中可以由别人代劳时，如找人代购、帮忙遛狗等场景，闪送不断更新迭代的服务可以更好地解决这些用户需求。

　　闪送成为行业“领头羊”的确是名副其实。时至今日，闪送已然成了“同城速递”行业的代名词，大部分用户在有紧急需求时，第一时间想到的就是闪送。

　　本刊记者：在产品技术、品牌管理、供应链管理等方面，贵司有哪些独特的护城河和壁垒？

　　杜尚骉：闪送与其他同城配送平台最大的差异，在于闪送坚持一对一的配送模式，为以C端为主的用户提供高品质服务。闪送也围绕个人用户的三大需求特点——高度离散性、即时性以及个性化，积累了以下优势：

　　首先是规模优势。截至2020年8月，闪送平台全国发牌闪送员数量超过120万名，在覆盖范围广的同时覆盖密度也足够大，面对个人用户高度离散的订单需求时，充足的运力能够保证上门时效。目前，闪送员上门时间平均在10分钟左右，高效的服务体验提升用户使用感受，用户规模将实现自然增长。

　　相应地，用户规模扩大后，订单量的密度也会大幅提升，闪送员的收入增加，能在订单结束时立马又接到新的订单，形成持续效应，降低空驶率。闪送员和用户量的持续提升相辅相成，互相促进，形成了一个良性循环。

　　其次是技术优势。如今，用户使用闪送不仅是帮买、帮送，还衍生出了陪伴、遛狗、喂猫等个性化订单，如何让最适合提供该项服务的闪送员去帮助用户解决问题，就要依靠闪送后台匹配调度系统的“撮合”。实际上，每笔用户订单的分配都会经过闪送动态智能调度系统的上亿次运算，系统会通过对用户历史数据及具体订单需求作出分析，并同步自动调取分析数据库中闪送员配送效率、地理位置、有无冷藏设备、交通工具、接单喜好及其他特征等数据，从而在最短时间内将二者进行精准匹配，选择最合适的闪送员上门取件，在更好地满足用户需求的同时，也能提高闪送员的接单效率。

　　品牌优势。闪送凭借庞大的服务网络和良好的用户口碑，将“一对一急送 专门送您这一单”这一服务理念充分触达至更多群体，成功抢占用户心智成为行业代名词。“着急送东西 用闪送”也为越来越多人所熟知和铭记，闪送成为用户遇到紧急需求时的第一选择。

　　本刊记者:关于未来，贵司有哪些重点规划？在商业场景或品牌延伸上，会做哪些创新突破？

　　杜尚骉：专注于C端用户市场，并把用户体验放在第一位。除了已有的存量市场（包括文件证件、鲜花礼品、食品烟酒、各类生活用品、电子产品等加急物品递送），闪送更大的增量市场在“情感连接”的诉求上。我们发现老客户使用闪送的频率在增加，他们更愿意用闪送为亲密爱人、好朋友、重要客户寄送东西；尤其在情人节，蛋糕和鲜花的配送订单会大增，这些都和情感送礼有关。这也是“江湖救急”之外，闪送想要传达的人与人之间的善良、情感。

　　闪送的产品功能日渐丰富，随着用户的订单量逐渐增加，闪送在用户端的界面上进行了各种细节的调整。在保证人、单、物的匹配上，闪送引入取件码、收件码模式，闪送员通过一串代码就能将用户与订单相匹配，确保收件人准确收到订单。

　　在安全方面，闪送还加入了人脸识别和轨迹追踪功能，在配送过程中进行闪送员与订单的匹配核实，并通过GPS定位，让用户端能实时了解到闪送员的定位，确保运送物品安全、及时。

　　在下单便利性方面，闪送强大的语音识别和图片识别等算法能力，帮助用户在进行订单信息填写时更方便快捷，也为打字存在障碍的老年人降低了使用门槛。

　　在闪送员端，平台的智能调度系统和数据驱动系统，将闪送员和用户进行精准匹配和链接。闪送员的个人配送习惯、过往配送评价以及配送能力在系统呈现标签化，用户订单和配送物品的特殊要求，也会对应生成标签，双边进行匹配度链接，就能保障每一个订单都由最合适的闪送员进行配送。

　　精准的数字化匹配既能降低闪送员的拒单率，让用户订单的服务品质和安全性都得到保证。同时，更加匹配的需求也为闪送员省下接单时间，在有限时间内接到更多更合适的订单，有效提高闪送员的人均收入。

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