地产下半场，看宋都控股如何实现服务升级？

　　地产下半场，客户成为房企之间激烈竞争的资源。对房企来说，围绕客户需求搭建服务体系、建造产品，直接关系着企业的未来。

　　如何为客户提供从售前到售后的全生命周期服务成为房企探索的话题之一。新的时代语境下，近两年，房企纷纷对自身客服体系进行升级，将客户服务前置，并致力于打造贯穿全流程的客服体系，客服部门也逐渐走向了“C位”。同样，在后期的物业服务上，房企在分拆物业公司上市的同时，也不断提升基础物业服务水平。

　　宋都控股（600077.SZ）的案例不失为一个借鉴。多年来，宋都控股秉持“以家人之心善待客户”的服务理念，围绕客户需求变化，不断适时完善和提升企业的服务体系。2021年，宋都控股拆分宋都服务（09608.HK）在港交所上市，期望为更多的业主送去贴心服务。

　　打造大客服管理体系，前置用户诉求

　　随着机动车辆的不断增多，停车难正成为整个社会亟待解决的问题之一，而停车问题也正成为业主与物业的主要纠纷之一。在这样的环境下，停车是否充足成为购房者考虑的重要因素之一。

　　注意到这一问题后，宋都地产集团（下简称“宋都地产”提出了一种新型概念——一种地下停车库，致力于为业主解决置业的后顾之忧。该新型夹层车库解决了部分项目单层车库无法满足规划需要的问题，有效增加了原地下车库的实际使用空间，且大幅降低了地下室施工时间和工程成本。

　　自2016年提出以来，“一种地下停车库”陆续在杭州东郡之星、富阳济宸府等项目中得到了应用，并取得了良好的反馈。值得一提的是，2021年1月8日，宋都地产提出的“一种地下停车库”还获得了国家发明专利。

　　这只是宋都地产大客服管理体系中的一个缩影。2020年，宋都地产通过整合营销、物业、工程等企业内部多个职能部门，搭建了涵盖吾家社区、臻心服务平台、全周期六大服务环节以及二个服务中心在内的全生活服务体系，旨在从客户视角出发，关注客户触点，然后进行归纳。

　　如在调研之后，宋都地产发现不同年龄段的业主对社区场景有着不同的需求，为此，宋都地产在臻享荟空间中，设计了亲子、运动、休闲等不同主题的功能场景，涵盖童梦天地、活力ZONE、吾家PUB、豌豆PAPK、思享LOHAS、书语EGG、食光SPACE等诸多模块，满足全龄段业主的生活需求。这些空间的营造，又为后续服务的升级埋下了伏笔。

　　除此之外，为了让客户体验到热情、周到、贴心、舒适的体验，宋都地产形成了一套从售前、售中、交付到入住不同阶段的46项标准化动作，形成全周期、全流程的六大服务环节，大大提升业主体验感。同时，宋都地产还制作了《臻心服务体系手册》、《客服系统用户手册》，将不同时期的各项服务动作以及交付等关键卡口文字化、明细化，使得整个服务在管控上有制可依、有据可循。

　　场景越多，客户服务的工作量也就越大，矛盾也就越多。为了方便收集业主的意见，宋都地产搭建了线上服务平台——“宋服务”，业主可随时随地了解工程进度、报事报修、社区活动等信息。

　　服务颗粒度的不断细化也让宋都地产赢得了业主的好评。2020年，宋都地产共有 12个房地产项目涉及交付，累计交付达成率在 80%-97%的区间，全年宋都400客服系统总计业务量四千多单，对于涉及的投诉处理率98%，满意率80%，成绩斐然。

　　拆分上市，做老旧小区城市服务的佼佼者

　　宋都控股对服务的要求并未止步于客户服务。2021年，宋都控股拆分宋都服务在港交所上市，希望能为业主提供更专业的服务，同时也让更多的人感受到宋都的用心。

　　自上市以来，宋都服务通过招投标、股权合作等形式不断拓展管理面积，截至2021年6月30日，宋都服务在管总建筑面积为770万平方米，较2020年同期增长20.3%，合约建筑面积为1110万平方米。

　　与此同时，宋都服务也在老旧小区物业服务领域建立起了自己的“护城河”。“映日荷花别样红”，这是杭州采荷街道红菱社区大门的题字，这样的“诗意”在社区里随处可见，它们或是“小荷才露尖尖角”，或是“溪头卧剥莲蓬”，归家路上看到这些诗情画意，忙碌一天的疲惫也在不知不觉中卸去了几分。

　　围绕着采荷湖和采菱湖修建的采荷公园，修起了一条长长的走廊，建起了一座小巧的凉亭，春日垂柳随风起舞，盛夏荷花映满堂，足不出户便可欣赏大自然最美的画卷。

　　一整套组合拳下来，红菱社区旧貌换新颜。这是宋都服务旗下全资子公司和瑞生活服务的一个老旧小区。2019年，随着浙江省率先提出未来社区概念，宋都服务成立了全资子公司“和瑞生活”，主要聚焦老旧小区城市服务领域，并接过了采荷街道14个社区36个老旧小区的物业服务工作。其中包含第一批未来社区中唯一拆改结合的项目--荷花塘未来社区。

　　接手之后，宋都服务携手上城区采荷街道实行物居联动“金牌管家”社会基层治理服务，实现了低收费、高标准、小社区大治理。这离不开科技的赋能，2021年6月份，宋都服务与涂鸦智能展开深度合作，共同研发城市服务智慧物联系统。

　　这套系统采取1+1+N的智慧管理模式，即一个综合指挥中心、一个综合服务平台，以及N个智慧化落地应用场景相结合，将物业管理系统、民生生活系统与政务服务系统相连接，物业服务产生的基础数据、业务数据等底层数据与杭州城市大脑打通，从而为参与社会治理、助力城市综合运营贡献力量。

　　经过“采荷模式”的探索，和瑞生活形成了一套可对外输出的标准，并于2020年对外发布了《老旧小区城市服务白皮书》，这使其在同类竞标中拥有快速响应的能力。在当下的物管行业规模军备赛中，这也成为宋都服务的护城河。

　　和瑞生活对老旧小区的探索还在持续。今年10月份，4S服务驿站上线，推出“服务-管家模式、治理-物居联动、商业-线下网点、社群-城市会客厅”一系列新举措。同时，和瑞生活持续探索城市服务，于年内打造了浙江省内第一条养老服务街区，布局社区养老服务最后一公里。

　　服务力的打造非一日之功。未来，宋都控股将致力于“从用户视角出发”，持续关注客户诉求的变化，用新科技“武装”企业服务体系，高效地为业主提供全方位的服务。

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