数字化赋能便利化 临朐县政务服务“智”惠民心

近年来，临朐县坚持以数字化赋能便利化，加速数字化转型，不断拓展网上办事广度与深度，最大限度拓宽服务渠道、提升服务能力，打造政务服务网PC端、手机端、自助端、实体大厅端“四端”协同的线上线下深度融合服务体系，让企业群众充分享受数字化政务红利。

为实现政务服务改革水平全面提升，持续增强企业和群众办事的体验感和获得感，临朐县以“一件事、一张网、跑一次、不见面”为目标，搭建起了线上线下深度融合“四端协同”政务服务体系，有力推动了政务服务数字化转型升级。依申请政务服务事项承诺事项压减比从37%提高至99%以上，网办深度从网上可办率80%提高至全程网办率99%以上，精简行政许可材料57%，平均审批时限由10.9天缩短到2.1天，企业群众办事实现零“差评”。

“一网通办”快捷办。以政务服务网·临朐站点为依托，大力提升“一网通办”能力，创新实施全链条“零见面”审批服务改革。通过“政务+互联网+邮政”融合发展，推行以“在线认证、远程申报、材料共享、视联辅导、自寄到付、网上办理、快递送达、在线评价”为主要内容的全链条“零见面”审批服务改革，推出第一批47项全链条·零见面审批服务事项清单，实现企业群众办事“一次不用跑·有事我来跑”。

“智慧云厅”掌上办。整合数据资源，打造“智慧云厅”。以“朐易办”政务服务办事平台为依托，打造政务服务掌上“智能查、智能问、智能导、智能约、智能取、智能办、智能勘、智能评”八项功能于一体的“智慧云厅”，目前已实现193项事项掌上取号、远程申报、在线查询等全流程掌上办，累计访问量超 2.5 万人次，网上取号 1.2 万余件，28个事项实现云上踏勘，零见面。

自助终端智能办。创新研发多功能政务服务自助一体机。稳步推进功能研发工作，目前，已打通商事登记、社保、医保、不动产、公积金等数据壁垒，自主开发并完善业务运行流程，整合政务服务秒批秒办、证明查询、和便民缴费等30余项高频民生事项服务，打造群众身边的24小时“政务微厅”，群众可自助查看、办理相关业务，真正实现了“就近办”“自助办”。

标准化大厅“一窗”办。以标准化为抓手，改造、升级三级联动系统，建设实体大厅“一窗平台”，打造“无差别受理”政务服务新模式。为进一步推进政务大厅各项工作标准化、规范化运行，积极创建4A级政务服务标准化良好行为，以“一窗受理”服务特点为核心，搭建以通用基础标准体系为指导和规范，以服务提供标准体系为核心，以管理标准体系和岗位工作标准体系为支撑的政务“一窗受理”服务标准化体系框架，形成各分体系、子体系结构图和标准明细表，共制定590项标准。4A标良的创建促使大厅工作机制进一步优化，决策水平、工作效率和服务质量进一步提高，工作行为进一步规范。

聚焦企业群众咨询诉求，推出“白话版”办事指南，拓展线上帮办服务渠道，提升网上政务服务能力，创新推出政务直播间、智慧云客服，打造政务服务“网购版”总客服，群众线下咨询减少80%以上。

白话指南，有温度。推出“零咨询”白话版办事指南，推出小剧场、情景式、双人问答等形式的“白话指南”视频版。编制112项服务指南零基础标准化模板，办事群众扫一扫，即可“码上知”“掌上办”，APP扫码可下载表格，编辑填写，一次申报正确率90%以上。

视频指导，有热度。与农商行联合打造政银直播间，通过政务服务可视化直播的形式，企业群众可随时随地观看主播解读政务服务政策，直播期间提供远程视频咨询服务，解答具体事项的办理流程，企业群众可以和主播进行一对一交互，现场咨询具体业务流程，现场解答申请人疑问，达到了“不用跑大厅，咨询上视频，服务做到位”的效果。

云上指引，有速度。大力推进集智能客服+人工客服于一体的24小时全天候“网购版”总客服。整合多渠道咨询入口，打造“朐易办”政务服务智慧云客服平台，建立3689条政务服务知识库；组建覆盖县镇村（社区）三级372人的“朐小易”政务服务智慧云客服团队，建立即时响应限时办结机制，一般咨询即时回复，复杂问题，1小时内限时回复。

整合数据资源，聚力数字化突破，升级智能化便民设施设备，打造智慧共享实体大厅，让政务服务更智能、更暖心，助推服务事项“一窗受理”“一链办理”“一次办成”。

智能导航“精准办”。针对政务服务平台搜索功能单一、搜索精确度低等问题，突出集成理念，全力推进全县政务服务办事网点、服务事项、周边服务等资源汇聚，赋能政务服务地图，打造多维智能搜索引擎，将智能导航延伸至室内，通过电子地图形式全方位直观展示133个进驻窗口具体位置，精准推送1258项政务服务事项办事指南，智能推荐办事方式，高效导航办事路线，拓宽政务服务的外延和内涵，实现办事之前“一目了然”，解决过去事项分层级、分部门查找的问题。研发集咨询、政策解读、智能导航、娱乐等多功能于一体的智能政务机器人，让政务服务更贴心，最大限度提升群众办事便利度。

智能平台“可视办”。建立统一的智能排队叫号系统、“好差评”系统、自助样表填单、触摸查询机，为办事群众提供办事事项流程、精准导引等信息。通过对排队、大厅人流量、业务办件量、业务办理进度、群众满意度、窗口办件效率等各类数据的综合分析，进行数据沉淀。依托移动终端、大屏幕，开发数据终端展示系统，将各类统计数据实时推送，通过图形化动态展示事项办理进度等各类统计数据，让业务办理尽收眼底。

智能系统“贴心办”。充分利用AI、RPA、区块链等技术研发证照到期提醒系统，梳理41项到期提醒证照清单，建立9767条证照信息数据库，日均发送提醒短信90余条；为进一步提升审批效能，研发审批环节自动提醒系统，让企业群众第一时间了解审批进度，日均发送提醒短信300余条；综合运用物联网、大数据和云计算等技术，研发政务服务“智慧化”统一制证系统，实现审批结果“智能管理、统一出件”。