中国旅游集团引领“诚信经营 优质服务”发展理念，助力旅游产业提质增效

旅游业是富民增收产业。中国旅游集团作为中国最大的旅游央企，以诚信经营夯实品牌发展基石，用服务质量激发集团内生动力，引领“诚信经营、优质服务”发展理念，助力中国旅游产业提质增效。

大力推进“诚信经营、优质服务”活动

向旗下中旅旅行、中旅投资、中旅免税、中旅酒店、中旅金融、中旅资产、中旅邮轮七大业务单元下发《中国旅游集团“诚信经营、优质服务”工作方案》，要求各业务单元从人才、服务、工作体系等多方面做好提升服务质量的工作。

七个业务单元迅速响应，先后制定《服务质量工作计划》，完善业务及服务质量的标准体系，推动优品和精品战略，提升各项业务对客服务能力和服务水平，严抓产品质量，从采购、销售、服务等方面保障消费者体验。

其中，中旅旅行通过打造优质学习互鉴平台等系列举措，传承榜样力量，营造良好文化氛围，共同维护好集团和公司的品牌形象。

中旅旅行大力推动业务转型和创新发展，布局全国，在云南、江苏、广东、海南等热门旅游目的地，打造优质服务团队，持续完善产品体系，立足产业融合发展，深挖中华传统文化内涵，探索航天旅游市场，推出“指尖上的非遗”“航天研学营”等定制化旅游产品。中旅海南公司喜获“2022年海南省级文明旅游示范单位”称号，中旅旅行入境部万玉君被赞比亚大使馆聘为“中国历史文化专家”。组织召开全国特级导游经验分享会暨优质服务培训会，荣获“全国特级导游”称号的吴巧凌和孙国英作为主讲人，为培育旅行服务生力军贡献“前辈力量”，分享实际工作中对“优质服务”的深切感悟，进一步树立“诚信经营、优质服务”文化理念。

多方位全面提升服务质量

产品质量引领优质服务，闭环管理保证诚信经营。中旅投资旗下各企业从服务管理创新、产品创新、品牌培育、服务监督和考核激励等环节，建立服务质量管理闭环系统，落实诚信经营、服务提升工作。

制定并全面落实《中旅景区“心旅相伴”2022年服务质量工作计划》，建立《中旅景区对客服务标准化规范》，完善《海泉湾度假区十大服务运营管理规范》，持续加强诚信文化培训，提升优质旅游产品和服务开发力度。旗下中旅广西德天公司荣获“2021年度崇左市优秀服务业企业”称号。

作为全球免税行业龙头企业的中免集团，始终把“诚信经营、优质服务”理念贯穿在经营过程中，用实际行动持续巩固世界旅游零售行业领先地位，为集团加快建设世界一流旅游企业作出应有贡献。

中免旗下三亚国际免税城结合业务实际，以扩大文化宣传、加强培训教育、优化购物体验、提高服务水平等多项举措，将“诚信经营、优质服务”细化分解成62项工作任务，确保各项工作任务落到实处。旗下海口美兰机场免税店有限公司荣获“海南省五一劳动奖状”荣誉称号，三亚市内免税店有限公司团委获“海南省五四红旗团委”称号。积极布局线上数字化业务，“cdf会员购”等平台不断发展，微信小程序“中免会员”已超过2000万。服务贯穿“行前、行中、行后”全流程，为消费者提供全方位服务。积极落实扩大离岛免税的“邮寄送达”“返岛提取”等举措，不断满足消费者新需求，让购物更省心。

会员购海南开通24小时在线客服入口，提升顾客体验，今年二季度客服工单完结率明显提升，由第一季度86％提至90．50％。

以诚信经营助产业高质量发展

产品质量是关键要素，用诚信经营串联上下游，是推动旅游业高质量发展关键。中旅酒店深挖产业资源，加强制度体系和业务平台建设，编制《中旅酒店经营业务合规问题专项治理方案》，严格把关确保签订阳光协议，落实反商业贿赂工作要求，进一步优化建筑工程信息化管理平台系统建设。

将“诚信经营、优质服务”纳入各酒店员工培训必修内容，引导员工自觉维护旅游行业良好形象和消费者合法权益。将“诚信经营、优质服务”融入品牌形象，积极利用公众媒体和自媒体资源，增加品牌影响力及旗下酒店产品曝光率。旗下海南博鳌国宾馆荣获“海南优质服务影响力品牌酒店”，北京丽都维景酒店被评选为2022年度中国百强TOP酒店最佳商务酒店。

构建“维景味道”餐饮多元化产品体系，突出诚信经营。中旅酒店深知食材品质是餐饮业诚信经营的核心要点，严把质量源头关，重视指导和监督各酒店在原辅食材采购源头、存放、烹饪等每一个岗位、每一个环节严格执行业务标准，力求打造具有“维景”品牌酒店特色的丰富餐饮产品。

除上述业务单元，其它业务单元均利用自身优势，协助产业提质增效。

中旅金融协助景区升级改造。先后与新疆文旅厅、四川省文化和旅游厅合作推出文化和旅游产业项目金融产品，对住宿业、餐饮业、乡村旅游以及旅游新业态客户给予优先信贷支持，鼓励企业开展并购融资，促进文旅产业链整合，推动旅游产业高质量发展，为大众提供更优质的旅游服务。

旗下安信信贷开发小额贷款产品和服务，包括推出安信 CASH快线小额贷款产品以及一系列线下大型营销推广活动，以“一 Call即做”“一Click即做”，塑造安信小额贷款线上线下申请均方便快捷的产品承诺，做到客户申请小额贷款无需提供文件，真正做到方便快捷，提升客户体验。

中旅资产则健全完善自身业务和产品的品牌标准、质量标准、服务规范及流程体系，实现对客服务流程化、标准化、规范化，组织开展服务技能培训，提升客户满意度，确保中旅物业、中旅汽车客户满意度达到90％以上。聚焦海南区域物业业务，通过建立星级上门服务、增设礼宾岗、规范工作程序、规范对客用语等举措，提高对客服务、安全环境、工程维修水平。中旅汽车加快旅游客运信息系统建设，提升管理效能、降低运营成本，孵化旅游客运生态平台，实现智慧旅游客运的战略目标。

中旅邮轮以“一本三基四梁八柱”战略框架为引领，组织和引导青年立足本职岗位诚信经营、优质服务。发挥先进集体和个人的示范引领作用，努力营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气，与广大职工一起深入钻研，敢为人先，提高劳动者素质，确保劳模精神、工匠精神薪火相传。旗下三沙南海梦之旅邮轮有限公司“南海之梦”轮荣获“海南省工人先锋号”荣誉。

旗下星旅邮轮和南海邮轮在每个航次结束后组织开展客户满意度调查，深入了解客户满意度和消费期望，进一步提高服务标准，优化服务流程，提升顾客体验。7月12日至15日“南海之梦”轮成功完成三亚复航首发团，助力海南旅游业疫情后的恢复重振，带旺海南夏季旅游消费市场。

中国旅游集团着力提升服务水平和品牌影响力，进一步展现出央企品牌在后疫情时代的韧性和潜力，切实把握国际旅游消费中心建设的重要战略机遇期，不断创新服务以更好满足人民群众对美好生活的向往。