云客服10年为4.2万人创造收入，蚂蚁集团：将从4方面升级众包客服保障

　　被视为就业“蓄水池”的灵活用工方式，正成为社会就业形式的重要组成。

　　记者在9月26日蚂蚁集团云客服十周年活动现场获悉，在其发起成立的众包客服平台上，10年已累计有超过4.2万人通过兼职客服获得收入，目前每月稳定提供服务的云客服超4000人。接下来，蚂蚁将推出4方面新举措，着力提升众包客服群体的就业质量，包括提供灵工意外保障、专业心理疏导等关怀保障；完善成长路径、提升职业发展空间；定向为残障人士开放就业机会；以及与生态伙伴一起增加岗位等，进一步助力高质量灵活就业。

图：十周年活动现场，蚂蚁集团宣布将推出4方面新举措提升众包客服群体就业质量，云客服代表、积石山县副县长等到场见证

　　10年累计4.2万人获得收入，女性超8成

　　据悉，蚂蚁集团自2012年发起成立蚂蚁云客服平台，借助技术手段，将有能力、有意愿从事客户服务工作的社会力量有机整合，满足互联网平台高通量、高弹性的服务需求。同时借助这一模式，为相关劳动者提供不受时间、地点限制的数字就业机会。

　　90后潘娜曾是一名全职妈妈，5年前成为蚂蚁云客服，因为工作每小时为一个班次，可以根据自己的时间灵活选择上下班时间，这份工作潘娜一做就是5年。作为蚂蚁国际业务线的云小二，服务对象大多是外国用户，潘娜平常跟孩子一起背单词、学英语，每个月还有了一份稳定的收入。

　　截至目前，已累计有17.3万人在蚂蚁云客服平台获得免费的技能培训认证，4.2万人通过兼职客服获得收入，目前每月稳定提供服务的云客服超4000人。他们平均年龄31岁，由小镇青年、全职妈妈、残障群体、大学生等组成，来自全国323个城市，1614个区县。其中，女性群体占比高达81%，残障云客服群体占比约4%。

　　据了解，尽管是一份典型的计件灵活工作，这些云客服中仍有相当一部分是5年以上的“老员工”，几年来跟随这份工作一路成长，成为客服导师、团队主管，获得不错的职业发展。在今天的活动现场，就有多位云上办公的云小二被请到蚂蚁领奖，有人3年里累计提供了15万次服务，还有人已经成长为云客服导师，带出了300多名徒弟。

图：来自河南的范丙已加入蚂蚁云客服9年，在这里，他不仅有了一份稳定的收入还收获了爱情

　　4方面升级云客服保障，助力高质量灵活就业

　　近年来，数字经济的发展极大促进了灵活用工的普及。国家统计局数据显示，目前我国灵活就业人员已经达到了2亿人左右。中国人民大学发布的《中国灵活用工发展报告（2022）》蓝皮书也指出，2021年底中国已有61.14%的企业在使用灵活用工。

　　规模的快速增长，也需要劳动保障的跟进。蚂蚁在活动现场详细公布了针对云客服这部分灵活用工群体的4大方面新计划：

　　小二关怀计划，向云客服提供工作期间的灵工意外保障，并将探索不限于工作场景的补充保障；关注云客服身心压力，提供专业心理疏导；

　　小二成长计划，加强岗位培训和专业资格认证，结合服务年限及质量，提供从云客服到云导师、云质检等管理岗位的成长通道，为云客服创造更多元广阔的成长空间；

　　多元发展计划，将与残联等部门合作，3年为1000名残疾人开放工作机会，培训覆盖2500名残疾人，帮助残疾人朋友就业增收；

　　平台升级与开放计划，将招聘和培训、数字化管理、智能化调度以及客服作业等能力开放给更多合作伙伴，未来3年，与生态伙伴一起为社会新增5000个灵活就业岗位。

　　针对偏远地区，2021年以来，蚂蚁云客服还尝试推出了服务星站。通过与地方政府合作建设服务星站，为不具备电脑、宽带等工作条件的年轻人提供“家门口”的工作场地。发起至今，已在甘肃、青海、四川、陕西、河北等省份的县城建设11个服务星站，超1000人借此就业。

图：彝族女孩俄木依古借服务星站在家乡甘孜九龙就业

　　甘肃临夏州积石山是国家160个乡村振兴扶贫县之一，也是全国首个蚂蚁服务星站所在地。县委常委、县政府副县长卢棚辉在今天的活动上介绍，1年多来看到越来越多的年轻人通过互联网平台，收获知识，提升自信，走上了人生蜕变之路，“对身处西北民族地区的青年来讲，云客服是一份体面有尊严的工作。”

　　今年6月，蚂蚁集团启动了ESG战略，全面升级了可持续发展体系，“多元平等包容”、“拓展灵活就业岗位”都是其中重要的内容。“蚂蚁云客服平台，是我们为社会创造更多就业机会，帮助更多人成长和发展的具体探索，也是过去和未来我们一直践行的可持续发展理念的体现。”蚂蚁集团董事长兼CEO井贤栋在发言中说，“我们会坚定投入，扎扎实实地做下去。”

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