360数科以科技定义“五化”消费者保护

　　10月21日，360数科发布《2022年Q1-Q3消费者权益保护报告》。报告中提到，360数科凭借科技禀赋切实担负起社会“稳定器”使命，将安全基因植入消保工作全流程建设，以精细化、专业化、数字化、智能化、个性化五大工作要点定义消保体系。

　　报告数据显示，截止9月底，360数科实现有效溯源的警企联动5000余次，累计拦截潜在被骗者24821人，共计保护用户避免损失3.07亿元。

　　“精细化”运营管理

　　360数科始终坚持“用户至上”的价值观，并将其融入公司高质量发展全过程，着力优化组织架构，不断完善升级消保服务工作体系。

　　通过设立金融消费者权益保护委员会作为消保工作的最高决策机构，360数科明确了消保及投诉工作的重点部署和目标方向，从而落实精细化运营管理。同时，公司成立消费者权益保护部作为消费者权益保护专职部门，牵头组织、协调、推动各部门及相关业务主体开展消费者权益保护工作。在此基础上搭建消保机制体系，规范产品服务审查、投诉管理、内部考核、信息保护、工作内部监督、重大事件应急等流程要求及职责分工，为消保工作开展提供制度保障。

　　“专业化”人才培养

　　除完善自身体系建设之外，360数科致力于打造消保专业人才。2022年前三季度，公司组织27场内部消保培训，培训依据新入职员工、管理层、业务团队的不同需求开展，实现了更精准的监管政策和消保知识普及，强化全员消保意识，增强员工“消保工作，人人有责”的意识和能力。此外，公司面向全员下发包含月刊《消保能量站》在内的各类刊物42期，分享公司最新消保动态和“消保达人”优秀事迹。此外，举办形式多样的消保有奖问答、情景模拟等30余场活动，寓教于乐，激发员工对于消保知识学习和实践的积极性，营造消保文化氛围。

　　“数字化”技术保障

　　作为金融科技类平台，公司充分发挥自身优势，以科技实力支撑消保全流程工作。目前，360数科已搭建消保审核平台、投诉工单系统、信息安全平台等，探索消费者保护新路径，推动消保工作数字化转型。

　　360数科消保审核平台实现消保审核全流程线上化处理，系统上线后共审核对客材料700余项，有效促进审核流程规范化；投诉工单系统的上线改变了原有投诉管理工作主要依赖手工方式的落后现状，提升投诉的处理及分析效率，工作效率提升约66%。同时实现各环节可记录、可查询、可追踪，填补投诉管理在追踪、监测、数据分析功能上的空白，降低投诉升级以及群体事件发生的风险；公司研发覆盖数据采集、传输及归档、权限申请、审计及注销等全生命周期的信息安全平台，护航用户数据安全及个人信息保护等，成功入选“业务安全推进计划”首批成员单位。

　　“智能化”消保服务

　　在业务应用之外，360数科加强了对公司消保服务的智能化改造。凭借AI语音机器人交互经验，公司完成了针对消费者的风险拦截、电话打断等功能升级，提供贯穿业务全流程的消保举措。在风控核心技术层面，360数科利用在多年实践中积累的风控和AI算法优势，通过自研的Argus风控引擎及大数据风险实验室，利用机器学习、AI智能分析做实时的风险智能决策，及时进行劝阻，切实保障用户安全，成效显著。截止2022年9月底， 360数科消费者服务满意度98.4%，用户问题一次性解决率88.9%，安全提示电话接起率94.2%，线上咨询完成度99%。

　　“个性化”知识教育

　　长期以来，360数科充分利用科技手段拓展线上线下教育宣传渠道，丰富教育宣传场景，聚焦社会关注热点、消保知识盲点等内容，针对不同人群特点，围绕理性消费、防范非法集资、防范金融诈骗、老年人理财等话题构建差异化宣教内容，提高金融风险防范意识和能力，增强各年龄段、各圈层客户获得感和安全感。

　　截至9月底，360数科召集2000余一线工作人员为全国超110座城市送去金融守护。此外，公司策划金融知识教育课程超过70期，通过形象、生动的长图漫画，向广大用户科普最新的消保信息及反诈建议，覆盖人数超5000万。

　　未来，360数科将继续践行企业社会责任，把金融消费者权益保护作为自身使命，认真贯彻落实金融监管要求，坚持以客户为中心，多措并举、积极主动开展消费者权益保护工作，将消保工作做好做实，保护金融行业消费者合法权益，维护公平、公正的金融市场环境，助力金融行业健康发展。

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