以客户为中心，南天信息助力银行构建“新零售”业务运营机制

　　数年前，春晚小品中“要把大象放冰箱，总共分几步？”的诙谐答案逗乐了全国观众。此后你会发现，答案的背后其实蕴含着解决问题的方法论：很多看似难以实现的场景，只要能够做到：第一，了解问题的内涵；第二，置入解决问题的重要元素；第三，实现场景的融合。问题就能迎刃而解。

　　近年来，银行零售业务由于客户基数庞大，虽然受到互联网金融的冲击，市场份额被蚕食，但整体业绩贡献稳定，仍被视为银行利润贡献的压舱石。然而，问题在于，怎样才能更加有力地发挥零售业务的“压舱”作用？就目前而言，数字化的解决方案已成为充要条件。

　　南天信息(000948)基于对银行的深厚业务理解和服务积累，推出银行新零售业务数字化解决方案，已在多家银行落地，某农商行客户系统上线后成效显著，2021年前三季度商户交易量同比增长60倍，峰值达到去年的200倍。

　　银行新零售业务在实践中遇到哪些难点亟需解决？冰箱门打开之后，如何再关上？从解决问题的逻辑来看，南天信息提供的银行新零售业务数字化解决方案实则与春晚小品的答案如出一辙。

　　01 把“冰箱门”打开——为“新零售”画像，让转型瞄准目标走

　　问：目前，银行零售业务为什么被冠之以“新零售”？“新”在哪里？

　　答：相对以产品为中心的传统业务模式，新零售中“新”的含义主要体现在：一是客户经营思路从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，带来了业务流程、组织架构、产品设计、营销方式、客户服务等方面的一系列变革；二是在盈利模式上通过“流量经营”产生更多中间业务收入，开启了零售金融业务利润增长的第二曲线。

　　问：目前，银行新零售的业务模式面临哪些痛点？

　　答：新零售业务体系从银行-客户两方关系拓展为银行-客户-商户-运营方等四方关系，对内需要建立客户、产品、服务、营销、业绩等五个维度的管理工具；对外需要建立联合运营平台，并对联合运营方开放支付、权益、分润结算、数据安全共享等相关能力。因此，痛点在于：银行需要一套“一站式”的运营管理中台来打通各业务系统，整合业务流程并直观呈现各类运营数据，提升管理效率。

　　02 把“新零售”放进去——直击业务痛点，实现数字化运营

　　问：为什么业内目前普遍认为：相比于“拉新”，对存量客户的精耕细作才是更大的挑战？

　　答：目前银行发卡量趋于饱和，客户数量增长乏力，并且普遍存在客户活跃度低、VIP占比不高等问题。如何成为客户心目中的“首选金融账户银行”，是各家银行必须思考的问题。

　　银行新零售业务数字化解决方案的核心目标是为银行构建所需的场景服务，提升客户用卡体验和活跃度，培养用户习惯，帮助银行打造品牌的知名度和影响力，使之最终成为客户的“首选金融账户银行”。例如，应用该方案的某客户近年来信用卡发卡量年均增长超过30%，且活跃度、用信余额持续增长，成为该行零售业务发展的亮点之一。

　　问：银行零售业务体系复杂，南天信息却能够提供一套完整的中台能力，要突破哪些难点？

　　答：南天信息深耕金融行业30多年，在零售金融领域积累了丰富经验，更兼拥有创新研究院的专家资源优势，对零售业务进行抽象建模，建立体系化的解决方案，并打造了配套的支撑平台和工具，即零售业务统一运营管理中台，真正帮助零售业务部门提升管理效率及经营业绩。

　　问：请举例说明零售业务统一运营管理中台是怎样直击银行业务痛点的？实战效果如何？

　　答：零售业务统一运营管理中台能够满足一线客户经理、产品经理、资源经理、营销经理及总分支各层级管理者的需求，实现跨部门、跨团队的工作协同，支持业务部门快速完成客户模型和客户关系分析、权益产品创建、金融产品发布、营销活动配置、活动成效评估、业绩计量及数据可视化展现等工作。管理层依托运营数据及时进行业务决策，实现真正的“数字化运营”。

　　例如，某农商行通过零售业务统一运营管理中台，实现了零售业务收入、利润规模、同业市场份额持续增长，有效客户数、VIP客户数、三全客户数、活跃客户数等核心指标增长明显。该平台被客户誉为零售业务的“最强大脑”。

　　03 把“冰箱门”关上——通过数字化运营，为场景保鲜

　　问：请结合场景说明新零售业务是如何在“客户流、资金流、信息流”三流合一的BBC（Bank-Business-Customer，银行-商户-客户）生态体系环境下衍生的？零售业务统一运营管理中台是如何串联客户、服务、营销、产品、业绩五大管理平台提供服务的？如果有所缺失，是否场景很难落地？

　　答：“客户流、资金流、信息流”三流合一是零售业务数字化运营的关键，以客户为中心，以活跃度MAU（Monthly Active User，月活跃用户人数）作为北极星指标指导运营方案设计，根据客户画像为客户创设个性化的金融产品和具有吸引力的权益产品。通过营销工具智能触达客户，通过业绩展示实时呈现活动成效，通过活动成效分析优化运营方案，形成PDCA（计划、实施、检查、行动）良性循环，不断提升运营效率。因此，零售业务统一运营管理中台的五个子模块，客户管理、服务管理、营销管理、产品管理、业绩管理五大平台是有机组合，缺一不可。

　　问：在五大平台缺一不可的情况下，客户能否根据需求选择其中的部分平台？那么该如何实现场景的闭环运营？南天信息又是如何满足银行新零售业务场景个性化、差异化需求的？

　　答：首先，零售业务统一运营管理中台由多个子系统构成，各子系统之间通过API接口、数据共享方案实现交互。如果银行已经建设了同类型系统，则无需重复建设，可通过开放接口方式实现互联互通，依托数据治理平台实现数据标准统一、口径统一，最大限度地有效管理并利用好数据资产，实现低成本运营。

　　其次，南天信息结合客户实际情况量身定制解决方案，支撑平台和工具都具备良好的适应性，并能根据客户需求进行二次开发。例如，智能营销平台基于模板化技术，备有推荐办卡、产品转介、线下活动沙龙管理等丰富的开箱即用模板，还可根据活动创意设计新的模板，让更复杂的营销活动能够便捷实现。

　　问：银行新零售业务数字化解决方案如何帮助银行实现与场景的无缝连接，持续提升新零售业务用户体验？

　　答：方案的核心思想在于数据的智能驱动和智能联动，帮助银行通过获取客户的产品、渠道、风险、理财等偏好的全息视图，创建面向业务应用、支持与业务指标匹配的量化模型，快速生成营销线索，为客户提供差异化的产品和服务策略。

　　但银行要完成新零售业务的转型升级，实现与场景的无缝连接还需分三步走：第一是完成经营理念的升级，即从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变； 第二，用好、用活零售业务运营管理中台这个“工具”，构建起高效联动的业务运营机制； 第三，全渠道提升用户体验，多场景、多批量获客，精细化运营，为客户提供“就在手边”的服务。