取消跟团游退费仅三成，如何免除游客“被坑骗”感

■ 观察家

要更好地解决旅游纠纷，需要在合同约定时就明确相关事项，预先消解可能发生的不确定性。

据报道，近日，一起游客因地震取消土耳其跟团游仅退费三成的事件，引发关注。该游客报的是从土耳其伊斯坦布尔出发的7日跟团游，但在土耳其地震发生后，出于安全考虑，她决定取消行程。经沟通，旅行社只退了该游客三成费用。

对此，旅行社表示，此次旅游目的地不在震区，距离震区上千公里，最近的也有几百公里，该游客取消行程并非因不可抗力因素。

由于地震这种意外事件的影响，无论旅游者还是旅行社，似乎都很委屈。一方出于可以理解的安全考虑，一方认为此非不可抗力也有其道理，由此产生的旅游纠纷，其实并非少数。

现实里，因种种原因单方面取消旅游合同的纠纷并不鲜见，而其争议焦点也一般集中于必要费用的扣除金额、应该退还的旅游费用，以及对违约金条款的认识上。

什么是“应该退还”的旅游费用金额呢？实际上，就是扣除了旅行社已经发生的必要费用的金额。按照《旅游法》和相关司法文件，必要费用就是旅行社等市场主体已经支付不能退还的费用，再加上合理服务的费用。

但是，如果事先双方并没有在合同中明确约定，那么事情发生时，要真正在必要费用的标准和范围上达成共识却是非常艰难的。相互信任的脆弱、信息的不对称和难以充分举证，都会影响到纠纷的顺利解决。

实际上，在游客行程开始之前，旅游经营者就会为了履约付出相应的成本。比如，无法取消的采购支出等。但是，这些成本开支很难提供出履约相关性强、因果关系显然的强有力证据。

如果证据不足或有瑕疵，往往导致旅行社难以和游客进行有效沟通，一如此次土耳其跟团游退费事件。一旦形成诉讼，诉求也可能很难得到法院的支持。

要更好地解决此类问题，技术上需要在合同约定时就明确相关事项，包括约定好违约条款、损害赔偿、必要费用的范围和标准事项等，争取预先消解可能发生的不确定性。

当然，对于旅游合同纠纷，更重要的，还是要努力解决信息不对称和如何增强相关方信任感的问题。

而要消除这种信息不对称，就需要发挥管理部门和协会等方面的引导作用，形成有权威性、各方公认的必要费用范围和标准建议，以及旅行社经营业务的利润标准建议等。

同时，也可以考虑引入更多的参与者，分担压力。比如，引入保险机制，推广行程取消险。

□杨劲松（中国旅游研究院）