面对面受理诉求、现场处理难题，荆州12345热线进社区听民意解民忧

极目新闻记者 黄志刚

视频剪辑 黄志刚

通讯员 黎高峰

12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），一头连着政府，一头连着群众，是人民群众和政府的“连心线”。

近年来，湖北省荆州市政务服务和大数据管理局坚持“开门办热线”。就在上月末，荆州12345热线邀请“两代表一委员”走进话务间，通过座谈征求他们的意见、建议。每月19日，荆州12345热线会常态化开展“领导接听日”活动，邀请县市区主要负责人、市直单位或部门负责人走进话务间，现场接听热线，感受群众诉求热度。

6月15日，荆州12345政务服务便民热线走进沙市区立新街道东岳社区 （极目新闻记者 黄志刚 摄）

6月15日，荆州市12345热线走进沙市区立新街道东岳社区，面对面了解群众诉求，解决他们的“急难愁盼”问题。

走进社区，面对面受理小区居民诉求

“7×24小时，100多名话务员全天候服务百姓，受理群众诉求。”在东岳社区居委会，荆州市大数据中心主任许宗寥向社区群众代表介绍荆州12345热线工单受理、转办、办理、回复、回访等流程。

据悉，去年底，《荆州市12345政务服务便民热线管理办法》正式出台，12345热线办理的各环节实现了闭环管理，群众来电反映的诉求都能找到对应的办理单位或部门。

目前，在完成中、省29条热线整合的基础上，荆州12345热线一号对外，实现了公众诉求的全域、全量、全方位、多渠道、7×24小时全天候感知，并按要求限时办理诉求工单。

6月15日，荆州12345政务服务便民热线走进沙市区立新街道东岳社区（极目新闻记者 黄志刚 摄）

今年，通过技术手段的运用，荆州12345还制定了漏话回拨机制，确保群众的每一通热线都有人受理。许宗寥介绍，在惠企服务方面，目前，荆州12345热线已经实现了150多个高频事项在线帮办，群众和市场主体反映的问题“件件有回应，事事有着落”。

东岳社区目前常住居民有2.2万人，辖区内有22个网格，包含多个小区和写字楼、菜场以及商贸市场等单位，群众反映的诉求大多与日常生活息息相关。

6月15日，荆州12345政务服务便民热线慰问沙市区立新街道东岳社区群众（极目新闻记者 黄志刚 摄）

“您有任何问题，可拨打12345反映，我们将全力为您服务。”在面对面受理群众诉求活动现场，荆州12345热线话务员实地走访了社区群众，了解他们的诉求和对12345热线的意见、建议。

在社区困难群众家中，荆州12345热线的话务员还为他们送上了慰问金。

现场协调，解决群众和市场主体疑难问题

前不久，东岳社区的不少群众打12345投诉，辖区内一家大型家装市场随意堆放建筑垃圾，影响附近居民的生活环境。

该问题工单已多次出现在荆州12345热线平台，转办工单后，话务员回访，群众满意度不高，这引起了话务员的关注。

活动当天，荆州12345协调热线成员单位和家装市场相关负责人，就群众多次反映的同一事项，进行现场解决。

6月15日，荆州12345政务服务便民热线现场解决群众反映问题（极目新闻记者 黄志刚 摄）

家装市场相关负责人介绍，市场内有200多家商户，建筑装修垃圾几乎每天都存在。为服务商户，市场管理方就在靠近居民区的一处墙角修建了临时堆场，用于短暂存放建筑装修垃圾。

附近居民介绍，很长一段时间，临时堆场中掺杂着大量生活垃圾，遇高温天气，恶臭难闻，严重影响附近居民的正常生活。

“一个月内协调解决，将心比心，群众多次反映的事项，再也不能拖了。”荆州市大数据中心主任许宗寥现场协调热线成员单位，帮助处理群众诉求。

一边是市场主体，一边是小区群众，二者的需求如何平衡？经过实地勘察，在荆州12345热线的协调下，热线成员单位、东岳社区和市场管理方经过协商，初步达成另行选址修建垃圾堆场的意见。