购票后改阵容、改时间……大量消费者喊话大麦网:嵩山音乐节退票!律师:“一概不退票”有霸王条款之嫌

2023-06-21 21:37:00 极目新闻 

极目新闻记者 曾凌轲

实习生 刘星雨

6月16日,“嵩山音乐节退票”话题登上微博热搜,超千位消费者在线上发起投诉,以重复购买、演出艺人阵容变化、演出时间变化等原因要求退票。6月21日,距离6月23日开幕的音乐节仅1天,在黑猫投诉APP上,“大麦嵩山音乐节门票退款”集体投诉的参与人数已经达到1403人,但处理率仍为0%。

虽然消费者多方投诉,但大麦网均以“文化服务具有时效性、稀缺性等特征”不予退换。除了嵩山音乐节,多位消费者都曾在购买演出门票后发生不能退票的情况。因此,社交平台上也各处可见“退票攻略”。律师分析称,为了保证商业活动的收益,演唱会等确实不能随意退票。但应具体情况具体分析,建议参照飞机票、火车票等退换规则拟定更公平、合理的退换票条款。“一概不退票”有霸王条款之嫌疑。

上千消费者要求退票

6月23日开幕的“嵩山音乐节”于6月15日开始售票。然而,开启售票第二天,“嵩山音乐节退票”话题就登上了微博热搜。

多位网友在微博称购票时点选23日门票,但付款出票后,APP却显示所购门票入场时间为24日。另外,音乐节演出阵容也在开票后出现变化。

购票前,购票软件上显示演出嘉宾有SNH48

6月20日,网友付雪怡告诉极目新闻记者,自己本是冲着女子组合SNH48在大麦网上购票,但购票后第二天却发现,主办方发布的海报上,SNH48的条目被抹掉。APP上显示的演出时间也有变化,“下单前显示2点开演,但付款后APP显示2点30分开演。”

购票后,官方宣传海报上SNH48的名字被划去

没有想支持的明星,付雪怡6月15日当天就决定退票,却发现退票被拒。另一位网友Stone在退票失败后做了更多尝试,“我给购票渠道、12315、登封市文旅局打电话,都没退成,还有人说我是恶意举报。”

由于投诉人数众多,该音乐节各方也曾对此做出回应。6月19日上午,登封文化广电旅游体育局回应媒体称,已关注到此事,并与活动主办方沟通,但最终解决方案还未得到反馈。6月19日,河南省文旅厅在地方问政平台上回应称,购票人与销售平台之间的购票行为属于买卖合同关系,建议投诉人按照《中华人民共和国民法典》相关规定处理。

6月20日,极目新闻记者打开大麦网APP看到,“嵩山音乐节”仍有票在售。购票须知中,退票/换票规则显示,票品为有价票券,非普通商品,其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征,不支持退换。

极目新闻记者也试图联系各方,但活动主办方河南星可立文化传媒有限公司电话无人接听,登封文化广电旅游体育局电话则一直处于“用户忙”的状态。大麦网客服电话则均为机器人回复,“演出不同,退票规则不同,具体退票规则以详情页为准,如果收到大麦官方短信通知项目发生变更或取消,按短信内容提示操作。”

年内针对大麦网退票问题已有大量投诉

6月21日,距离6月23日开幕的音乐节仅1天,在黑猫投诉APP上,“大麦嵩山音乐节门票退款”集体投诉的参与人数已经达到1403人,但处理率仍为0%。

参与嵩山音乐节集体投诉的消费者已超1400人

据未来网报道,目前遭大麦网拒绝退票的用户已自发成立多个退票圈,申请退票人数已超2000人,涉及金额在100万元左右。以“文化服务具有时效性、稀缺性”为由不予退票的条款,也被消费者视为霸王条款。

极目新闻记者发现,今年以来国内各类演出数量增加,退票投诉也随之增加。

除了此次的嵩山音乐节外,华晨宇火星演唱会长沙站、TMEA腾讯音乐盛典两个演出,均有数百人以退票无门为由向大麦网发起投诉。而其他个人投诉则更是数不胜数,有人因爬山扭伤脚想退票、有人因为临时有事望退票、有人因为买错了日期想退票……黑猫投诉APP中,对于商家“大麦网”的投诉已有22592条,但投诉回复数仅为2569条,投诉完成数仅有1890条。

有消费者向12315投诉退票事宜

而在各类社交平台上,“退票攻略”却有上千点赞。在各种“退票攻略”中可以看到,大麦网客服均以“文化服务具有时效性、稀缺性等特征”为由不予退换门票。但多位消费者通过联系主办方所在地的12345、12315、演出代理机构等成功退票。根据网友的经验总结,如果能联系上演出主办方、代理机构,在其同意退票之后、大麦网就将联系消费者处理退票事宜。也有未能联系到主办方的消费者,在坚持连续多天向12345等平台追问退票进度后,在平台上成功退票。

在平台均回复不支持退票的情况下,有人通过投诉退票成功,有人退票无门。那么,演出活动不能退票的依据是否站得住脚?为什么有消费者投诉后就可以成功退票?

律师建议建立退换票渠道

京师律师事务所律师许浩向极目新闻记者介绍,目前,演唱会、音乐节均采用预售票制度。即消费者虽然已经付款,但不会立即收到票。

“主办方要根据预售票的情况,确保其商业利益。如果演唱会可以随意退票,无法保证主办方的商业利益,也可能导致黄牛倒票,扰乱演出市场。”许浩介绍。

至于大麦网反复强调的“文化服务具有时效性、稀缺性”,这一条款并没有明确的法律依据,演唱会门票确实具有一定的时效性,但并非一概不能退票。“一概不退票”有霸王条款之嫌疑,此规定明显免除或者减轻了经营方责任,加重了消费者的责任,消费者因自身出现不可抗力因素要求退票,而交易平台方拒绝开启退票、退款通道,这一行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定的消费者享有公平交易的权利,侵害了消费者的公平交易权。如果售票平台方在购票页面写明“不支持退换”的条款可能会因为违反《中华人民共和国民法典》第四百九十七条的规定,而被认定为无效。

许浩建议,参照飞机票、火车票退换规则重新拟定更公平、合理的退、换票条款,顺应市场需求。建立合理的退改签制度,比如提前购票,在一定时间内可以自由退换,越临近演唱会开始,退票扣除的手续费越高,临近举办演唱会时不能退票。这样不仅可以保护经营者的商业利益,减轻消费者的购票风险,还能让观演资源更好地被利用起来。

(图片由受访者提供)

(责任编辑:张晓波 )
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