购票后改阵容、改时间……大量消费者喊话大麦网：嵩山音乐节退票！律师：“一概不退票”有霸王条款之嫌

极目新闻记者 曾凌轲

实习生 刘星雨

6月16日，“嵩山音乐节退票”话题登上微博热搜，超千位消费者在线上发起投诉，以重复购买、演出艺人阵容变化、演出时间变化等原因要求退票。6月21日，距离6月23日开幕的音乐节仅1天，在黑猫投诉APP上，“大麦嵩山音乐节门票退款”集体投诉的参与人数已经达到1403人，但处理率仍为0%。

虽然消费者多方投诉，但大麦网均以“文化服务具有时效性、稀缺性等特征”不予退换。除了嵩山音乐节，多位消费者都曾在购买演出门票后发生不能退票的情况。因此，社交平台上也各处可见“退票攻略”。律师分析称，为了保证商业活动的收益，演唱会等确实不能随意退票。但应具体情况具体分析，建议参照飞机票、火车票等退换规则拟定更公平、合理的退换票条款。“一概不退票”有霸王条款之嫌疑。

上千消费者要求退票

6月23日开幕的“嵩山音乐节”于6月15日开始售票。然而，开启售票第二天，“嵩山音乐节退票”话题就登上了微博热搜。

多位网友在微博称购票时点选23日门票，但付款出票后，APP却显示所购门票入场时间为24日。另外，音乐节演出阵容也在开票后出现变化。

购票前，购票软件上显示演出嘉宾有SNH48

6月20日，网友付雪怡告诉极目新闻记者，自己本是冲着女子组合SNH48在大麦网上购票，但购票后第二天却发现，主办方发布的海报上，SNH48的条目被抹掉。APP上显示的演出时间也有变化，“下单前显示2点开演，但付款后APP显示2点30分开演。”

购票后，官方宣传海报上SNH48的名字被划去

没有想支持的明星，付雪怡6月15日当天就决定退票，却发现退票被拒。另一位网友Stone在退票失败后做了更多尝试，“我给购票渠道、12315、登封市文旅局打电话，都没退成，还有人说我是恶意举报。”

由于投诉人数众多，该音乐节各方也曾对此做出回应。6月19日上午，登封文化广电旅游体育局回应媒体称，已关注到此事，并与活动主办方沟通，但最终解决方案还未得到反馈。6月19日，河南省文旅厅在地方问政平台上回应称，购票人与销售平台之间的购票行为属于买卖合同关系，建议投诉人按照《中华人民共和国民法典》相关规定处理。

6月20日，极目新闻记者打开大麦网APP看到，“嵩山音乐节”仍有票在售。购票须知中，退票/换票规则显示，票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，不支持退换。

极目新闻记者也试图联系各方，但活动主办方河南星可立文化传媒有限公司电话无人接听，登封文化广电旅游体育局电话则一直处于“用户忙”的状态。大麦网客服电话则均为机器人回复，“演出不同，退票规则不同，具体退票规则以详情页为准，如果收到大麦官方短信通知项目发生变更或取消，按短信内容提示操作。”

年内针对大麦网退票问题已有大量投诉

6月21日，距离6月23日开幕的音乐节仅1天，在黑猫投诉APP上，“大麦嵩山音乐节门票退款”集体投诉的参与人数已经达到1403人，但处理率仍为0%。

参与嵩山音乐节集体投诉的消费者已超1400人

据未来网报道，目前遭大麦网拒绝退票的用户已自发成立多个退票圈，申请退票人数已超2000人，涉及金额在100万元左右。以“文化服务具有时效性、稀缺性”为由不予退票的条款，也被消费者视为霸王条款。

极目新闻记者发现，今年以来国内各类演出数量增加，退票投诉也随之增加。

除了此次的嵩山音乐节外，华晨宇火星演唱会长沙站、TMEA腾讯音乐盛典两个演出，均有数百人以退票无门为由向大麦网发起投诉。而其他个人投诉则更是数不胜数，有人因爬山扭伤脚想退票、有人因为临时有事望退票、有人因为买错了日期想退票……黑猫投诉APP中，对于商家“大麦网”的投诉已有22592条，但投诉回复数仅为2569条，投诉完成数仅有1890条。

有消费者向12315投诉退票事宜

而在各类社交平台上，“退票攻略”却有上千点赞。在各种“退票攻略”中可以看到，大麦网客服均以“文化服务具有时效性、稀缺性等特征”为由不予退换门票。但多位消费者通过联系主办方所在地的12345、12315、演出代理机构等成功退票。根据网友的经验总结，如果能联系上演出主办方、代理机构，在其同意退票之后、大麦网就将联系消费者处理退票事宜。也有未能联系到主办方的消费者，在坚持连续多天向12345等平台追问退票进度后，在平台上成功退票。

在平台均回复不支持退票的情况下，有人通过投诉退票成功，有人退票无门。那么，演出活动不能退票的依据是否站得住脚？为什么有消费者投诉后就可以成功退票？

律师建议建立退换票渠道

京师律师事务所律师许浩向极目新闻记者介绍，目前，演唱会、音乐节均采用预售票制度。即消费者虽然已经付款，但不会立即收到票。

“主办方要根据预售票的情况，确保其商业利益。如果演唱会可以随意退票，无法保证主办方的商业利益，也可能导致黄牛倒票，扰乱演出市场。”许浩介绍。

至于大麦网反复强调的“文化服务具有时效性、稀缺性”，这一条款并没有明确的法律依据，演唱会门票确实具有一定的时效性，但并非一概不能退票。“一概不退票”有霸王条款之嫌疑，此规定明显免除或者减轻了经营方责任，加重了消费者的责任，消费者因自身出现不可抗力因素要求退票，而交易平台方拒绝开启退票、退款通道，这一行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定的消费者享有公平交易的权利，侵害了消费者的公平交易权。如果售票平台方在购票页面写明“不支持退换”的条款可能会因为违反《中华人民共和国民法典》第四百九十七条的规定，而被认定为无效。

许浩建议，参照飞机票、火车票退换规则重新拟定更公平、合理的退、换票条款，顺应市场需求。建立合理的退改签制度，比如提前购票，在一定时间内可以自由退换，越临近演唱会开始，退票扣除的手续费越高，临近举办演唱会时不能退票。这样不仅可以保护经营者的商业利益，减轻消费者的购票风险，还能让观演资源更好地被利用起来。

（图片由受访者提供）